酒店主管领班礼貌服务用语

        语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。在旅游服务中，语言是每个接待服务人员完成工作任务不可缺少的手段。良好的语言修养，谈吐文雅，春风融融，能使宾客闻言三分暖，见面总觉格外亲。宾客自然就愿光顾。如果是出言不逊，语无伦次，杀气腾腾，就会使服客望而生畏，闻而寒心，可见语言艺术之重要。
俗话说:言为心声.服务人员的职业特点要求他在接待宾客时,语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。
1、 礼貌服务用语的作用
（！）什么是礼貌服务用语。接待服务人员每天都要和宾客进行语言交流，就是在服务过程中，接待服务人员也要借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与宾客进行交流。它是在接待服务人员为宾客提供服务或传递服务信息的必要手段。同时，礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。
（2）礼貌用语的心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话生动而形象地说明了语言对人们心理活动所具有的重要影响。
在接待服务过程中的语言、措辞、速度、语调、表情、，要准确清晰、快慢挚情善意，富有感染力和说服力。它可以显示出接待服务人员的知识素养和文明服务水平，又会使宾客形成一种轻松信任感。如果是服务人员吐字不清、表意不明、信口开河、夸夸其谈、言语不和谐，不但不能打动宾馆，反而使宾客感到疑惑和误解，会刺激宾馆，造成矛盾，产生不满，以至会气愤离去。
（1）语调的作用。礼貌服务用语的语调应是：
         ①柔和、适度而不刺耳；
          ②清晰、准确而不模糊；
          ③纯正、悦耳而不杂乱；
          ④言简、意明而不啰嗦。
2、 礼貌服务用语的特点
（1）以职业词汇为语言主体。服务语言，是一种职业用语，它是语言主体由职业词汇所构成，在接待服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语，随着人们生活水平的提高，服务用语也不断丰富扩大。
（2）用语时代感强。服务用语具有时代的烙印，反映时代气息，是整个社会文明的体现。要注意讲究语言美，切忌不能自己经过时的庸俗用语，要跟上人类社会进步的步伐。
（3）声、情、形相互烘托。好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托、融为一体的。如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特点。要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达对宾馆的体贴和关心，从而有效地感染宾馆，引发宾馆的消费情绪，发挥语言艺术的魅力，在宾客中产生强烈的共鸣。
（4）要善于与宾馆谈话。服务人员要善于与宾馆交谈，这是服务过程上不可缺少的，不能只顾干活，一言不发。这种情况在很多人身上存在，一是不敢说话；二是不知道说什么。接待服务工作有一套基本用语，见了客人总要打个招呼，问候问候，介绍情况，征求意见吧，这些都不能省略，省略了那就是你没有尽到服务的职责，也是一种失职的表现，一事实上要学会大胆、心细地与宾客打交道。
（5）服务用语的灵活性。服务用语是一种特殊的口头用语，尽管有一套规范用语，但它终究不能包罗万象，严格地说也没有固定的模式，既可以触景生情，随机应变，又可以灵活运用，应酬万千。宾客宾客来自四面八方，要根据不同的对象，运用不同的语言进行接待服务，防止千篇一律闹出笑话。我们要以自然、亲切、和蔼、流畅，有感染力的灵活多变的服务语言，来接待各国、各地众多的宾客和朋友。
      3、 提高评议艺术的途径
、 （1）以和谐的动作配合服务用语。动作与语言的表达力和感染力之间的关系是极为密切的。优雅得体的动作，不仅能表现文明礼貌的风度，而且会增强服务语言的感染力量。否则就会使丰富生动的语言变成机械、呆板的套话。与言语不协调的动作也会产生副作用，令人反感生厌。配合服务用语的动作：一要明快，指向性明确，动作意向清楚；二要和谐，声调相宜，自然而不做作，轻松而不拘谨，使宾客的听觉和视觉同时得到良好的感受。
           （2）以丰富的表情配合服务用语。服务用语配之以不同的表情，就会产生不同的语言艺术效果。要针对宾馆的情绪变化，随时调节自己表情，才能使服务用语产生强大的艺术感染力，以此打动宾馆。
     与宾客打招呼时：要面带微笑，和颜悦色-宾客的感受是和蔼可亲、令人心暖；若面孔冷淡、表情呆板-宾客的感觉是态度傲慢，使人生畏。
     与宾客面谈时：要坦率自然、亲切朴素-宾客的感受是和蔼亲切、受到尊重。若局促扭，泥、面有难色-宾馆的感觉会无所适从，疑惑力难。
（3）注重修辞。
①服务用语要通俗易懂，自然和谐，易为宾客所接受，不能滥用词汇。
②用规范化语言，注意语法修辞。
③准确精练，不用倒装句，不用复句，把话说到点子上。说话要有政策、有原则；不该说的话不能在宾馆面前讲，以免产生不良影响。
（4）尊重宾馆，掌握技巧。言语艺术最基本的出发点就是尊重宾馆。
        ①要研究服务语言的特点，保持言谈中的文雅、和气、谦逊。
        ②掌握说话的时机和技巧，发挥语言的魅力作用，要因人而异，因对方的接受习惯而异。标准是对方听起来亲切、自然、顺耳、满意。
        ③要尊重自己，才能真正尊重宾客，切勿高傲放荡。在尊重宾客的同时，也就尊重了自己。