《服务语言的标准化及艺术化》
一、基本要求
1、形式上的要求
(1)恰到好处,点到为止:服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。而我们的目的是要启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
(2)有声服务:没有声音的服务,是缺乏热情的,是冷冰冰的,是没有魅力的。因而在服务的过程中,不能只有鞠躬、点头没有问候,只有手势,没有语言的配合。
(3)轻声服务:传统服务是吆吼服务,鸣堂叫菜、唱收唱付。但现代服务是轻声服务,他要为客人保留一片宁静的天地。因而服务人员不能在远处招呼、应答。要要求三轻:即说话轻、走路轻、操作轻。
(4)清楚服务:一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。这就妨碍了主客之间的沟通,耽误了正常的工作。因而必须在服务语言的规范化上加上清楚这一条。
(5) 普通话服务:一个品牌企业在服务语言上,应该做到普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。这一类的餐厅服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话。
2、程序上的要求
(1)、宾客来店有欢迎声
(2)、宾客离店有道别声
(3)、客人帮忙或表扬时,有致谢声
(4)、客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声
(5)、服务不周有道欠声
(6)、客人呼唤时有回应声
注:在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。
二、服务语言的分类及其运用
1、称谓语例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等等
语言的处理:
(1)吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士称小姐。
(2)变通。例如,你明明知道母亲和女儿一起来用餐,你称女儿为小姐,再称她的妈为小姐,就不太恰当,这时就应该称阿姨或女士了。有一定身分的女士来用餐,你称她为小姐似乎分量不够,这时就可以称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐,称其为先生是对的。但是你已经知道他是黄总、胡总或张局长、谭处长,再称他为先生就不恰当了。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。在餐厅里有时会遇见喝醉酒说胡话,或无理取闹的顾客,这时再称其为先生,他可能不买你的帐。因为这样称呼显得很生分,如果这时你称其为大哥,就拉近了你和他的关系,这些人不是最讲哥们关系吗?也许这样称呼一下就平息了他的怒气。当然对做苦力的顾客也不能称先生,因为这样称呼他感觉不自在,甚至他还会以为你在挖苦他。在这种情况下不如称他为师傅、大哥更合适。
这一类语言要求:
(1)恰如其分
(2)清楚、亲切
2、问候语
例句:先生,您好
早上好、中午好、晚上好
圣诞好、国庆好、中秋好、新年好……
-
- 服务用语 热门阅读
精品课程
本周推荐
厨师
-
过去,人们称厨师是做饭的伙夫,但随着社会的发展,人们对饮食需求的提高,厨…
- 未来餐饮,想学厨师的朋友学什么才能吃香…
- 厨师的酸甜苦辣,不是厨师你不懂!
- 餐饮业“去厨师化”趋势明显,厨师未来在…
- 30名大厨集体跳槽求职的公开信曝光,为什…
- 餐饮是个永远不败的产业,厨师们学什么才…
- 厨师成功开餐馆,离不开这七招!
- 厨师节我在百味楼,我为中国厨师代言
- 从厨20年,想辞职创业做一家专做外卖的店…
- 厨师谈加薪7技巧