酒店接待礼仪/礼貌用语

前台部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务的，服务的好与差直接影响宾馆的管理和住房率，所以对其员工的基本接待礼仪、礼貌培训和硬件的业务操作技术是必不可少的。

通过培训让提高员工作个人综合素质，让员工了解其工作性质，并激发其对工作的主动和积极性。

*从个人细节做起，特别是在仪容、表，言行举止方面要得体大方，着装干净整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

*通过礼仪，礼貌用语培训，使员工在工作中达到：热情、主动、耐心、周到和尽职尽责。能主动了解客人的反应，及时反馈客人的意建和投诉。对房客持尊重和友好的态度。

*熟练掌握服务程序，但不死板。逐步减少、杜绝服务员因个人素质低和房务操作技能欠缺，而产生的房客投诉。

房务管理过程中，认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，来提高员工工作的积极性，树立其工作的责任感。



礼表/仪、礼貌用语培训：



仪表方面应注意以下事项：

工作时保持自身良好的仪态：

工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。

[站姿]

说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

常用礼节

握手……

鞠躬

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。



问候

早晨上班时，大家见面应相互问好！

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上 午10点钟前）

因公外出应向部内或室内的其他人打招。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应相互打招呼后再离开

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”