3.征询语 征询语确切地说就是征求意见询问语。例句:先生,您看现在可以上菜了吗?先生,您的酒可以开了吗?先生,这个盘可以撤了吗?小姐,您有什么吩咐吗?小姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗?征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。征询语运用不当,会使顾客很不愉快。例如,客人已经点了菜,服务员不征询客人。先生,现在是否可以上菜了?“先生,你的酒可以开了吗?”就自作主张将菜端了上来,将酒打开了。资料来源职业餐饮网 这时客人或许还在等其他重要客人,或者还有一些重要谈话没有结束,你这样做,客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候,也应该运用征询语。对此笔者很有感触:在有些就餐中,我盛放在就餐盘中的菜点,还没食用,服务员既不征询,也不打招呼,就把盘子撤走了,真是夺我口中食啊!笔者还碰到过这样的案例:一对情侣到某餐厅用餐,可这时餐厅内小餐桌已客满,于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人,这时大圆桌均已坐满,而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说:。你们二位请到这边来!他们人多,让他们坐大圆桌行不行?”这时客人不高兴了,不耐烦地说道:“不行!我们就坐这儿,不动了!”这时一个餐厅主管走过来了,“二位实在对不起,给您添麻烦了!靠窗的小方桌,很有情调,更方便二位谈话。如果你们不介意的话,我给您二位调过去!谢谢您的支持!”客人一下就变得平和起来,同意了主管的安排。所以这类语言使用时要注意以下几点:
(1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候,或从坐位上站起来的时候,或招手的时候,都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说:“先生/小姐,请问我能帮助您做点什么吗?”“先生/小姐,您有什么吩咐吗?”
(2)用协商的口吻。经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末,显
得更加谦恭,服务工作也更容易得到客人的支持。
(3)应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到客人同意后再行动,不要自作主张。拒绝语、指示语、答谢语、提醒道歉语、告别语、推销语等其他服务语言。4.拒绝语
例句:好的.谢谢您的好意.不过…·承蒙您的好意,但恐怕这样会违反酒楼的规定,希望您理解。这类语言使用时有下列要求:
(1)一般应该先肯定后否。(2)客气委婉,不简单拒绝 四川有个美食家罗亨长先生,20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐.放得开.很随意,还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说:“亨长。有没有炮弹?来一份!”亨长马上接过话来说:“有!有!我这里有泡盐蛋.泡皮蛋.二流炮弹.给您来一份?”没有难倒亨长.一会客人又说:“亨长你这有炮弹.还有没有月亮?”亨长叫服务员把窗子打开,搁一盆水在窗子旁,唱道:“天上有个太阳,水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜.“上一盘推纱望月!”菜端出来了,原来是一盘“竹荪鸽蛋”,亨长向客人解释.竹荪表示纱窗.鸽蛋代表月亮,所以叫“推纱望月”,于是满座哑然失笑,大喜过望。亨长说,老板应该与客人多交流,也可以通过幽默的方式来调节气氛,总之尽量不要拒绝客人的要求。不过,服务员通常不能与客人开这样的玩笑,在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。
5、指示语
例句:先生,请一直往前走!先生.请随我来!先生,请您稍坐一会,马上就给您上菜。这类语言使用时有下列要求:
(1)避免命令式。例如,客人等不及了走进厨房去催菜,如果采用“先生请你出去,厨房是不能进去的!”这种命令似的语言,就会让客人感到很尴尬,很不高兴,甚至会与服务员吵起来。如果你这样说:“先生您有什么事让我来帮您,您在座位上稍坐,我马上就来好吗?”可能效果就会好得多。
(2)语气要有磁性.眼光要柔和.指示语不仅要注意说法,还要注意语气要软,眼光要柔。才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。
(3)应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时,仅用简单的语言指示,甚至挥挥手、努努嘴,这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语,并辅以远端手势、近端手势或者下端手势,在可能的情况下,还要主动地走在前面给客人带路。-
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