点菜心理说

人的基本需求分析
      《韩非子》曰：“夫安利者就之，危害者去之，此人之情也”。韩非子认为：对那些安全的、有利的东西做出“就之”即走近、趋向、请求的反应；对那些危害的、有害的东西做出“去之”即离去、躲避、害怕的反应，这就是人之常情。概括起来“趋利避害”、“趋吉避凶”“趋乐避苦”……这就是人之常情。
人的行为动力模式告诉我们：需要产生动机，动机驱动行为，行为指向行为目标，行为目标实现，人的需要获得满足。因此，研究人的行为首先要研究人的心理；研究人的心理首先要研究人的需要；研究人的需要，就要研究人所趋求与所回避的是什么，亦即什么是利，什么是害。
          人本主义心理学家马斯洛的“需要层次”认为，人是有需求的（有需求是正常的，没有需求才是不正常的），而需求具有多样性与多层性特点，可归纳为五大需要，依次排列如下。
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（1）生理需要。这是人类最原始、最基本的需要，这类需要如得不到满足，人的生存与繁衍就会成问题。人类只有解决了生存问题，才能考虑从事其他活动。
（2）安全需要。包括人身安全，生活保障，人际环境的融洽，心理安全等。
（3）交往需要，即爱和归属的需要。人们希望得到友谊、温暖，归属于某个团体，相互关心照顾。
（4）尊重需要。希望自己有稳定的地位，对名望实利的欲望，有成就，得到社会的承认，受到他人的尊重。
（5）自我实现的需要。要求挖掘潜能，实现理想与抱负，充分发挥自己的全部能力。
马斯洛认为，人的需要不仅多种多样，而且是分层次的。优势需要才是决定人的某种行为的驱动力。不同的人，人在不同的情境，其优势需要是不一样的。人的需要模式呈现三种模式：一是梯形模式。主要适用于低层次需要（生理需要与安全需要）尚未满足的人；二是菱形模式。主要适用于低层次需要已相对获得满足，他们的优势需要是中层次的交往与爱的需要；三是倒梯形模式。他们的低、中层次需要已相对获得满足，优势需要是尊重需要与自我实现的需要。
          追求幸福与回避痛苦是人的两种最基本的欲求。人的低层次需要（生理需要、安全需要）获得满足，人就会产生舒适感、方便感和安全感，即生理与心理上的快感；如得不到满足则产生不舒适感、不方便感、不安全感。人的中层次需要（爱与归属需要）获得满足，人就会产生亲切感；如得不到满足则会产生孤独感。人的高层次需要（尊重需要、自我实现需要）获得满足，人就会产生自豪感；如得不到满足人则产生自卑感。而在每一层次需求上，人都要获得新鲜感，而害怕枯燥、单调、厌烦、乏味感。舒适感、方便感、安全感，亲切感、自豪感和新鲜感这是人的幸福的源泉。
满意程度的评价
     从满足客人心理需求来分析，可分四个层次：不满意 ----避免不满意（一般）------满意------惊喜。因此心理服务可分为两类因素：即必要因素与魅力因素。客人对服务工作的主人有几种情况缺乏必要因素------不满意；具备必要因素，缺乏魅力因素------不能说不满意，也不能说满意（一般）；既有必要因素，又有魅力因素------满意加惊喜。
饮食需求分析
      “知已知彼，百战不殆”。在饮食活动中的需求呈多样性多层性，这些需求有物质性需求，也有精神性需求；有生理性需求，也有社会性需求；有共性的需求，也有个性的需求。
      了解饮食需求可从三方面进行分析：
   ①了解人的共性饮食需求心理。作为一个人，必然会有人的共同心理需求；
   ②了解个性饮食需求心理。人都是独立的，你就是你，我就是我，每个人必然会有其独特的与众不同的个性心理及其餐饮消费心理；
   ③了解团体差异饮食需求心理。每个人分别属于某一个团体，必然会带上某个团体特有的团体差异心理和行为特征。
     这三方面的需求心理也可用三句通俗的语言来表达：即“每一个人和别人都一样，每一个人和别人都不一样，每一个人和一部分人都一样”。
共性饮食需求心理分析
（一）人类的饮食历程
    人类的饮食历程经历了一个发展的过程。
1、五阶段论
（1）饥饿阶段。原始时代，饥不择食、食不求精，饱一顿饿一顿；
（2）温饱阶段。懂得将食物进行培育、加工、储存，以保证吃够吃饱；
（3）美食阶段。讲究食物的色香味型，在满足品种数量之余，不要满足自己的个性嗜好，不惜物地采用去粗取精，不惜时地讲究烹饪加工；
（4）营养阶段。重视进食对人体的营养，希望养身强体；
（5）益寿阶段。希望通过饮食达到益寿延年
2、四阶段论
    四阶段论用形象的语言表达是：
（1）用“肚子”吃。饮食的目的是果腹、填饱肚子；饮食的方式是茹毛饮血、生、吞活剥
（2）用“嘴巴”吃。发现火与调味品，饮食的目的是品味，满足口福；
（3）用“眼睛”吃。多感官的享受美食，审美；
（4）用“脑子”吃。讲究养科学，达到身心健康长寿之目的。
3、心理味觉
      人类的饮食历程说明世上有三种味：物理的味指质感，化学的味指滋味，还有一种是心理味觉。心理味觉看上去很悬乎，它是一种味外之味，在实际生活中经常左右着味蕾的感觉。对菜点只要带上感情色彩，是会引起味觉偏差的。
      人们常常会向往曾经吃过的某种菜点，可若干年后重新品尝时却觉得滋味索然。北京曾开多家知青饭店，上海也有北大荒餐厅，供应烧老豆腐、粉条渍酸菜、窝窝头；知青们吃得热泪涟涟，小青年们吃得直皱眉头。人的特殊经历、人的特有情感会使味道“超然物外”。人的情绪低落时吃什么都没味道；情绪高涨时，则会“酒逢知己千杯少”。服务员在服务中，偶然听到一位就餐者今天是他的生日；在这位先生将要离店时，餐厅经理亲自送来一只生日蛋糕，这位先生感动不已。对他而言，蛋糕的美味肯定胜过所有的美味佳肴。当年“迷你粽子”刚登上筵席台面时，一下子把客人征服了，小巧玲珑，情理之中，意料之外，得其味而吃不饱。泡沫红茶坊开了一家又一家，尝尝这茶，味道并不觉得难以割舍，可是，情调不也是一种味道吗？福建名菜佛跳墙，倘不知道这菜的典故，你的感觉至多是一坛比较鲜的汤。上海人以前从不吃蛇，现在许多小姐女士都吃得津津有味，除了美味，美容的吸引力更大。假如你做些红楼菜给红学家们吃，必然引起轰动。

（二）共性饮食需求
  1、卫生安全需求
       任何人都逃脱不了“病从口入”的厄运，再美味的佳肴，若不卫生也会成为致病的病因。在饮食活动中，要求人身与财产得到安全保障。在餐厅经营过程中，汤汁滴洒在客人的衣物上，破损的餐具划伤客人的手、口，地面打滑引起摔跤，甚至吊灯或餐厅悬挂特掉落击伤客人之类的事故偶尔也会发生。具体要做到以下几点。
（1）就餐环境的卫生。
（2）各类食品的卫生。
（3）餐器具的卫生。
（4）员工的卫生。

2．简捷方便需求
           求便利、讲速度是现代人的一大特点。希望在就餐中能得到快捷高效的服务，餐饮企业可设计简捷方便的服务项目。如提供准确、充分的餐馆信息，供客人购买决策有进出方便的交通和停车场，可代客泊车。在客人购买时，有职业点菜师帮助“导吃”，有便于信用的菜肴、工具，不同分量的菜品、拼盆，可增减特殊调味品，有送餐服务。有急事在身的顾客，赶时间搭车船的顾客，求快心理更为突出。即使是没有急事的客人，在餐厅消费过程中，也不愿在桌前久等。
           希望就座容易，点菜、上菜速度快，服务效率高，快捷准确，减少等待时间。
3、品尝风味需求
          “民以食为天，食以味为先”‘“宁吃鲜桃一口，不吃烂梨一筐”。客人光临餐厅最重要的动机是美食动机：吃不同的东西、吃好吃的东西、吃没吃过的东西，合口味，饱口福。风味是指客人就餐时对菜肴产品的色、香、味、形等诸方面产生的总体感觉印象，它是刺激消费者选择菜肴的重要因素。客人对风味的需求因人而异，各不相同。有的喜爱清淡爽口，有的希望色浓味重，有的追求原汁原味。经营者必须对本餐厅主要客源市场的风味需求有一定的了解，这样才能有的放矢地设计出适合消费者需求的餐饮产品。一家餐厅可以经营单一风味菜肴，也可以同时经营数种不同风味的菜肴，以适应和满足不同口味需求的客人。
4、满足舒适需求
         很多人在品尝美味佳肴的同时，更希望得到紧张工作之余的轻松，希望餐厅提供的服务设施、服务项目等给自己以身心上的满足和享受。人要求舒适的需求能否被满足取决于餐厅的硬件和软件，这就要求餐饮场所的建筑、内部装潢、多种陈设包括家具、沙发、桌椅、洁具、工艺品、电器、灯具等实物都能豪华美观，使人身临其境得到快感、愉悦感，在这种环境气氛中得到舒适的享受。一顿完美的就餐，应当能给人带来全身心的愉悦。
5、营养健康需求
         武汉“小蓝鲸”饮食公司提出了“饮食讲科学、营养求均衡”和“吃出健康来”的“生物钟饮食工程”的健康饮食新概念。创办以传播健康饮食新观念为宗旨的《美食新潮》周报，免费赠送给顾客；投资30多万元研制健康饮食忖向系统，应用现代科技实现了“电脑导吃”，引导顾客合理消费，推广普及营养知识；免费为1000多万顾客进行了春、夏、秋、冬四秀的电脑配餐。此举既提高了“小蓝鲸”品牌的科技含量，同时也培植了广大顾客对品牌的忠诚度，各连锁店生意异常火爆，出现了门庭若市、顾客知去的喜人景象。
6．物有所值需求
           人都有“物有所值”，甚至希望物超所值的需求。这种需求，不仅考虑所付出的货币与所得到的物质享受要等值，更包括付出的时间、精力与所得到的精神享受要等值。客人都希望自己所购买的产品价廉物美，质、价、量相称，希望以最小的经济支出获得最大限度的满足。人的经济条件各不相同，有的富裕、有的宽裕、有的收入有限，但不管属于哪种情况，他们都不愿花冤枉钱。特别是消费能力有限的顾客，他们不愿将钱过多地花在就餐行为上，点菜时，往往对同类菜点间的价格进行仔细比较，注重内容、数量，不讲究花式花样，不受菜肴名称的影响，追求的是“食美价廉”。女性顾客在包含价格上又比男性更为敏感只有当顾客在接受服务和用餐价格等方面认为是公平合理的，才会在心理上感到平衡感到不受歧视和欺骗，感到价格受到尊重而获得心理上的满足。
7．欢迎尊重需求
         光顾餐厅希望受到应有的礼遇。
         希望得到一视同仁的服务。
         希望被认识、被了解、被接纳，得到特别的关照。

         每天都说赞赏别人的话！！！！
8．求知求美需求
          求知求美是饮食的高级需求。可借古代文化典籍和人物开发新菜，如《红楼》菜、《儒林》菜、《随园》食单等，吃出文化品位来。南京状元楼餐厅把所有的菜名都经过“文化”的过滤，都靠上“状元”这一主题。如“三元及第”、“连中三元”、“喜报三元”、“一甲一名”“一路连科”、“九世同居”、“九羊启泰”、“白头富贵”、“鲤跃龙门”等都套用在相应的菜名上。设计的状元粥，选料固定，每年普通高招第一批录取之馆的幸运饼，每张饼干中有纸条，印制精美，上书趣味文字，文字有中国特色，能体现状元楼的文化品位，能激发人们的收藏欲。
在广州、上海、北京、深圳等大城市，悄然兴起一种“透明”餐厅。深圳的一家酒楼，12间餐厅，每间餐厅配有一个厨房，厨房与餐桌仅用一堵玻璃墙隔开，客人可看着厨师烧菜，厨师当着客人的面将鲜活的山珍海味烹饪出来。这样，顾客可放心地吃饭，再也不怕将不新鲜、不卫生的食品吃进肚子里。同时，在候餐的同时，也可一饱眼福，欣赏厨师的烹饪技艺，或许还能学上几招。郑州的唐人街食府，所有食物均在顾客前面加工，客人还可把自己特定的口味告诉厨师指定加工，让食客有一种参与意识，有一种家庭般的感觉。天津北郊的集贤大酒店，“厨房录像”经营方式别具特色，即在餐厅和包房内，均设有74厘米的大屏幕彩电，电视屏幕分4个画面：一是厨师配制冷盘的过程；二是从水中捕捞活鱼虾的场面；三是宰生、粗加工的场景；四是厨师在灶房操作烹饪的场景。通过电视画面顾客可知自己所选的海鲜是否鲜活，可知灶台、餐具、厨师衣冠是否整洁，价格透明也是餐馆赢得顾客信任的一种经营新招。