提高服务素质培训

现在餐饮业的竞争越来越激烈，如何在竞争中取得优势地位呢？我觉得最重要的就是整体素质的提升，现在餐饮业的整体素质相对来说是比较低的，现在要想占有市场，就必须先从餐饮人员的素质抓起，不管是管理者还是一线 员工都必须培养他们的综合素质 。这对整体餐饮业的发展也是有利的。

      昨天同事们在讨论一个话题：服务中最容易让客人感到不满的问题，当时说的全是服务员在服务过程中的问题，也确实是如此，服务员是餐饮业最重要的一个部分，如果没有他们的服务和素质 ，是得不到顾客的赞同的。所以为了让更多的顾客满意，提高 服务员的素质是事在必行的。

        那么如何来对服务员进行培训呢？我这里就提供一些资料与大家一起分享。改善服务员的精神面貌， 用 10 天左右时间。快速提升服务员的基本素质，收效显着。

第 1 项训练自信

每组人员围站一圈， 方法：将受训服务员每 12 人分为一组。圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人 20 分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。

大多来自农村， 评析：从事服务员工作的员工。家境贫寒，教育落后，见识低下，木讷口呆，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础，训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪，既可以锻炼人前讲话的胆量，又可以熟悉餐饮管理常识，一箭双雕，事半功倍。

善于制造轻松河蟹的气氛， 注意：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定。平等友爱，防止出现逆反心理。

第 2 项训练倾听

请根据自己的实际情况，制定一个投资计划，投资计划要合情合理，切实可行。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员根据自己的理解撰写训练笔记，字数不得低于 600, 方法：让受训人员回答：现在发给大家每人 100 万元。真情实感，自然流露。

主要有两个原因：一是已经养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。 100 万元， 评析：人之所以不愿意倾听。对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财富，能够极大激发他好奇心，使他不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界， " 倾听 " 这里变得自然而容易。尤其是撰写训练笔记后，每一个人都惊讶的发现：自己竟然听进了那样多的内容？

注意：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。

　　第3项训练赞美

　　方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作"发现对方优点，给予适度赞美".指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至"用赞美方法处理顾客投诉".

　　评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，多数人在生活中已经习惯了"挑剔".

　　注意：赞美的关键在"适度".太露则"肉麻",太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。