客户更在乎你　　
怎么说，
而不是你
说什么

　　单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有
兴趣”。
　　缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆
会儿”。
　　嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。
　　硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。
　　高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一
切。”

运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客

“ＦＡＢ”
什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。
Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）
Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）
Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）

我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐
“利益。这样才能很好地引导顾客。如下：

特　Ｆ　连接词　　　特　A　　　　 利　Ｂ
点　特　　　　　　　点　优　　　　 益　利

Ｆ：总结特点
　　
作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。
可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。

说明特点的四个注意点
一、做个出色的演员
　　有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人
员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任
主要角色的是一线服务人员。
　　所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。
二、要考虑顾客的记忆储存
　　根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
　　　　　　
沟通形式 顾客吸收的程度
从电话中交谈 　　　　　　　　　　　　　　　　20%
当面推销 　　　　　　　　　　　　　　　　50%
顾客参与谈论 　　　　　　　　　　　　　　　　70%
　　　　　
三、太激进的危机
　　太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。
四、在说明时出现意外
　　如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。
　　A　优点：解释特点
　　　优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。
　　B　利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点
　　　　　　　　　　　
传达利益信息时要注意的事项
　　　　　
一、记得提到所有的利益
利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。
二、客户已知的利益也应该说出来
　　这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
三、用客户听得懂的语言说
　　必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。
四、有建设性、有把握
　　首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。
　　如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”
而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。”
不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。　
五、创造一个和谐轻松的气氛
　　一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
练习　　
1、 你的声音是否听起来清晰、稳重而2、 又充满自信？
2、你的声音是否充满活力与热情？
3、你说话时是否使语调保持适度变化？
4、你的声音是否坦率而明确？
5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？
6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？
7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？
8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？
9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？
10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？

客户更在乎你怎么说

情景一
　　　　不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”
　　　　因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”
　　　　应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”
情景二
　　　　不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”
　　　　因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”
　　　　应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”
情景三
　　　　不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”
　　　　因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”
　　　　应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”

说“我会…….”以表达服务意愿
当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。
1、 许多客户听到“我尽可能……”后，2、 会感到很生气，3、 因为他不4、 知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，5、 就会平静下来，6、因为你表达了你的服7、 务意愿，8、 以及你将要采取的行动计划，9、 客户就会满意。
10、 通过使用“我会……”这一技巧，11、 你自己也能从中受益。当你说“我会……”，12、 而13、 且列出了你要采取的步骤时，14、 你就给了自己一个好的开端，15、你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
说“我理解……”以体谅对方情绪
客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或
判断。
如何使“上帝”发疯
没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：
　　　我不知道你为什么如此不满。
　　　我早就提醒过你了。
　　　伙计，你一定是疯了。
　　　你干吗发这么大的脾气？
我不知道。
这不是我的责任。
不是我的错。
范例　
3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）.
3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：
　　　“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,
其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,
不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。”
　　　说“你能……吗？”以缓解紧张程度
说“你能……吗？”这有助于：
1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。
3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”
什么时候使用“你能……吗？”
当你急于通知对方的时候。
当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”
说“你可以……”来代替说“不”
1、 当你婉转地说“不2、 ”时，3、 会得到别人的谅解。设想一下，4、 如果别人对你说了下面的话，5、 你会有何感受：“今天不6、 行，7、 你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。
8、 使用这一技巧可以节省时间，9、 否则，10、 你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不11、 行，12、 好，13、 什么时候行？”
14、 使用“你可以……”会令胸的工作更容易。许多人的发现是“不15、 ”十分困难，16、 愿意找到一种方法帮助自己表达同17、 样的意思。该方法就起到了这一作用。
什么时候使用“你可以……”
你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说“你可以……”。
1、 你不2、 能完全满足客户的要求，3、 但你的确还有别的办法。
4、 尽管你可能立刻帮不5、 上忙，6、 但是却想表达你的真诚，7、 乐于为对方提供服8、 务。
9、 你的客户可能对自己要什么并不10、 明确，11、 给他提个建议通常能激发他的思路。“不12、 ，13、 那个水平太差”或者“不14、 ，15、 那个太贵了”。

说明原因以节省时间
1、 人们天生就爱刨根部底。想一想，2、 正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，3、 其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，4、请先讲明原因。
5、 先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，6、 “要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。
什么时候使用“先讲明原因”这一技巧
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
他人的原因
如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：
“为了节约你的时间……”
“为了让我更快满足你的要求……”
“为了便于我接近你的要求……”
服务人员常用的“说法”
1、 迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
2、 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
3、 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，4、 请您放心”等。
5、 不6、 能立即接待客户时说“请您稍7、 等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
8、 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不9、 起，10、 让您等候多时了”等。
11、 打扰或给客户带来麻烦时说“对不12、 起”、“实在对不13、 起，14、 给您添麻烦了”等。
15、 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
16、 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不17、 用客气”、“很高兴为您服18、 务”等。
19、 当客户向你道歉时说“没有什么”、“不20、 用客气”、很高兴为您服21、 务”等。
10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。
12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。
服务人员的“七不问”
1.不问年龄
不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。
2.不问婚姻
婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。
3.不问收入
收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。
4.不问地址
除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。
5.不问经历
个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。
6.不问信仰
　宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。
7.不问身体
　对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。