酒店员工培训

　　为了使您酒店员工更容易接受培训，也为了使培训更加具有针对性。我们针对以下培训项目，培训师亲自到现场进行培训及专业化指导，通过这次培训，会使您的员工在外表及行动上更加职业化。热爱您的员工吗？给他一个这样的机会。

培训目的：

　　员工培训将帮助您：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

　　在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

内容构成

一、酒店员工提高培训班

◆ 餐饮服务提高培训内容梗概:

◇餐饮优质客户服务

如何培养忠诚的顾客

留住顾客 案例分析、讨论

◇有效客户沟通

非言语沟通/有效沟通步骤

了解客人的真实需求 小组角色演练

◇餐饮销售技巧

建议性销售/销售高利润食品

如何介绍菜单/查看客人的满意程度　
　　　　　　　　　 个人角色演

◇宴会设计与布置

大型宴会的台型设计 图片展示

环境的布置

◇成功处理客户投诉

顾客的类型和投诉的原因

如何处理特殊的顾客投诉 案例分析
◇ 座谈与讨论

◆ 前厅、客房提高培训内容梗概:

◇前厅接待

对客服务的主动性/问候语　案例分析、讨论

前台管理表格的制定与运作

如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通

◇大堂副理 案例分析

大堂副理日常工作

顾客的投诉处理

◇客房服务

房务中心如何合理调配人员

员工与管理层之间的信息传递

VIP客人的接待、商务客人的服务

洗衣房、布草间日常工作 个人角色演练

客房安全工作/突发事件的处理

座谈与讨论 情景演练

◆ 员工“综合素质”培训内容梗概:

◇服务意识

为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的

◇员工全新面貌

员工仪表仪容/职业装穿着技巧
　　　　　　　　　 个人角色演练

◇如何观察顾客

如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色

◇如何预测顾客的需求

顾客的需求/确认客户的期望需求

◇拉近与顾客的关系

倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语

◇如何接听电话

接听电话的技巧/检验理解 情景演练

◇微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练

◇如何引导顾客

巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧

◇与顾客有效的沟通

如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧

二、酒店员工基础培训班

◆ 前厅、客房整体培训内容梗概:

◇前厅基础知识、对客服务

基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论

问讯服务、退房服务、收款服务

大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务

客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例

◇客房服务

　

客房组织机构与岗位职责 情景演练

客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作

会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准

洗衣房工作程序及标准/客房安全工作

◇总机与商务中心服务 个人角色演练

现场实操模拟训练

◆ 餐饮整体培训内容梗概:

◇餐饮部门介绍

餐饮部门职责、服务区域介绍

◇餐饮部的对客服务

餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人
　　　　　　　　　　 情景演练

服务员对客的沟通

◇餐饮专业化服务（Ⅰ）

服务前的准备/了解餐厅的食品

问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧

◇餐饮专业化服务（Ⅱ）

服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水

点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别
　　　　　　 个人角色演练

餐饮专业化服务（Ⅲ）

各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术

餐饮专业化服务（Ⅳ）

大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练

◇如何介绍菜单及菜单的促销

　　　　 案例分析、讨论

如何服务食品、饮料、茶水

前台与厨房的协作

◇餐饮实操技能训练

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新进员工指导方法

新进人员面临的问题
　　 1、陌生的脸孔环绕着他。
　　 2、对新工作是否有能力做好而感到不安。
　　 3．对于新工作的意外事件感到胆怯。
　　 4．不熟悉的噪音使他分心。
　　 5．对新工作有力不从心的感觉。
　　 6．不熟悉酒店法令规章。
　　 7．对新工作环境陌生。
　　 8．他不知道所遇的上司属那一类型。
　　 9．害怕新工作将来的困难很大。

　□ 友善的欢迎
　　 主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。
　　 使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。
　　 给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽。

　□ 介绍同事及环境
　　 新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。
　　 当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的窘困，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。
　　 友善地将酒店环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。

　□ 使新进人员对工作满意
　　 最好能在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。
　　 这并不是说，故意使新进人员对新工作过分主观，但无论如何要使他对新工作有良好的印象。
　　 回忆一些当你自己是新进人员时的经验，回忆你自己最初的印象，记忆那时你是如何的感觉，然后推己及人，以你的感觉为经验，在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。

　□ 与新进人员做朋友
　　 以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。

　□ 详细说明酒店政策和法规
　　 新进人员常常因对酒店的政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以新进人员报到之初，为使他感到愉快使其有宾至如归的感觉，第一件必须做的事，就是让他明白与他有关的酒店各种政策及规章，然后，他将知道酒店对他的期望是什么，以及他可以对酒店贡献些什么。

　□ 以下政策需仔细说明
　　 1．发薪方法。
　　 2．升迁政策。
　　 3．安全法规。
　　 4．休假规章。
　　 5．员工福利措施。
　　 6．工作时间及轮值规则。
　　 7．旷工处分办法。
　　 8．冤屈申诉的程序。
　　 9．劳资协议。
　　 10．解雇的规定。
　　 11．在职雇员行为准则。
　　 上述政策务必于开始时，即利用机会向新员工加以解释。

　□ 如何解释酒店政策
　　 对新进人员解释有关酒店政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态度。假如主管人员对新进人员解释规章，使他们认为规章的存在处处在威胁着他们时，那他对他的新工作必不会有好的印象。
　　 所有酒店的政策及规章都有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉他们。
　　 假如把酒店的政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员，他将非常高兴而且承认他们的公正与其重要性。除非让他知道制定政策的理由，否则他势必会破坏规章，同时对政策也将表示不支持。
　　 新进人员有权利知道酒店的每一项政策及规章制定的理由，因为当一个新进人员在参加一项新工作时，他是着手与酒店建立合作的关系，因此愈是明白那些理由，则彼此间的合作是愈密切。
　　 去向新进人员坦诚及周到地说明酒店政策及其制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资彼此谅解的第一个步骤。

　□ 给予安全训练
　　 1．配合新进人员的工作性质与工作环境，提供其安全指导原则，可避免意外伤害的发生。安全训练的内容是：
　　　 (1)工作中可能发生的意外事件。
　　　 (2)各种事件的处理原则与步骤。
　　　 (3)仔细介绍安全常识。
　　　 (4)经由测试，检查人员对"安全"的了解程度。
　　 2．有效的安全训练可达到以下目标：
　　　 (1)新进人员感到他的福利方面，已有肯定的保证。
　　　 (2)建立善意与合作的基础。
　　　 (3)可防止在工作上的浪费，以免造成意外事件。
　　　 (4)人员可免于时间损失，而增加其工作能力。
　　　 (5)可减少人员损害补偿费及医药服务费用的支出。
　　　 (6)对建立酒店信誉极有帮助。

　□ 解释给薪计划
　　 新进人员极欲知道下列问题：
　　 1．何时发放薪金。
　　 2．上下班时间。
　　 3．何时加班，加班工作能赚多少钱?
　　 4．发放薪金时，希望知道在保险、公共安全等不同的项目上已扣除多少？
　　 5．额外的红利如何。
　　 6．薪水调整情况如何。
　　 7．薪金在何处领取。
　　 8．如何才能增加工资所得。
　　 9．人事部门负责处理的事务为何。
　　 10．休假、请假的规定。
　　 因此把酒店给薪制度详细地告诉新进人员，可提高员工士气，增强进取心，同时亦可避免莫须有的误会。

　□ 升迁计划说明
　　 几乎不可能有人会满足最初工作或原来职务而不思上进的。所以工作上晋升的机会对新进人员而言是十分重要的，也务必于人员初进酒店时即加以说明。但切记不作任何肯定的承诺，以免将来所雇用人员不适任时，而导致承诺不能兑现的困扰。以下是适当的说明内容：
　　 1．对新进人员解释，单位内同事们已有些什么成就，同时他们遵循些什么方法在做。
　　 2．很坦白的告诉他，晋升是根据工作表现而定的。
　　 3．使他了解，若要有能力处理较难的工作，必须先有充分的准备功夫。
　　 4．提供一些建议，若要获得升迁的机会，必须做哪些准备。
　　 5．很清楚地说明，晋升并不能由偏袒或徇私员而获得。
　　 6. 升迁之门对好员工是永远开着的。