问询服务礼仪标准
●尽量满足客人需求
由于前厅在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用,前厅必须是酒店主要的信息源。前厅作为客房销售的主角,还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动,也都是客人询问的内容。毋庸置疑,问询处能提供的信息越多,便越能够满足客人的需求。
●注意形象,推销酒店
问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责,必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率,问询处职员应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间,对于住店客人的资料,则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。
●掌握住客资料
问询处需要掌握住客的资料,一旦客人抵达酒店,电话、邮件、来访者就会接踵而来,住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。
●熟练使用先进问询设备
大酒店通常使用问询架及电脑,以提高问询处的工作效率,并随时准备提供客人的确切情况。
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