餐饮服务接待工作中的基本礼貌礼节

餐饮服务接待工作中的基本礼貌礼节

体现在语言上的礼节

1、 称呼礼节：

最为普通的称呼是：“先生”“太太”和“小姐”，当我们得知顾客的姓名之后，“先生”“太太”“小姐”这三种称呼就可以与姓氏或姓名搭配使用，如“李先生”、“张太太”和“吴小姐”等等。有职位或学位的先生，可以“先生”一词前冠以职位或学位如“总裁先生”“博士先生”，或姓氏与职位、学位相联系，如“李总”张局长“等。在服务接待中，要切忌使用“喂”来招呼顾客。即使顾客离你较远，也不能这样高呼喊，应主动上前恭敬称呼。

2、 问候礼节

问候礼节是指服务接待人员在日常工作中根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向顾客表示亲切的问候和关心。

一天里不同的时刻遇见顾客可分别说：“早上好，下午好，晚上好。与来宾见面时应主动说：您好，欢迎光临！”等。根据工作情况的需要，在使用上述问候语的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语，如“早上好，先生，你有什么事吩咐吗？”“您好，小姐需要我帮你提行礼吗？“这样就会使对方倍觉自然和亲切。作为服务接待工作人员不仅会用汉语来表示对顾客的问候，而且要应掌握外语和按照外宾的习惯来表示问候。在向顾客道别或给顾客送行时，我们也应注意问候礼节，比如：“晚安”“再会”“明天见”“祝你一路平安“”希望你能再次光临“。

3、 应答礼节：

应答礼节是指服务接待人回答顾客问话时的礼节。应答顾客的询问时要站立回答，不能坐着回答：思想集中，全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处，心不再焉，交谈过程中要保持精神振作，不能垂头丧气，有气无力。说话时应面带笑容，亲切热情，不能表情冷淡，反应迟钝，必要时还需借助表情和手势来沟通和加深理解。对顾客提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决不可以不负责任地置之脑后，因为这是失礼的行为。回答顾客的问题时还要做到语气婉转，口齿清晰，语调柔和，声音大小适中。同时，还要注意在对话时要自觉停下手中的其它工作。在众多顾客询问时要从容不迫地一一作答，不能只顾一位，冷落了其它的人。对顾客的合理要求要迅速做出使顾客满意的答复，对顾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说：“恐怕不行吧。”“可能不会吧”“很抱歉，我无法满足您的这种要求”“这件事我需要去同主管商量一下，”等，要时时表现出热情、有教养、有风度。最后如果顾客称赞你的良好服务时，也千万不要在众人面前流露出沾沾自喜的样子，更不能手舞足蹈，忘乎所以。而应保持头脑冷静，微笑谦逊地回答：“谢谢你的夸奖，这是我应该做的”等‘

体现在行为举止上的礼节

1、 迎送礼节

迎送礼节是指服务接待人员在迎送顾客时的礼节。这种礼节不仅体现出我们对来宾的的欢迎和重视，面且也反映了接待的规格和服务的周到。

见到顾客光临，应主动上前彬彬有礼地亲切问候，表示热忱的欢迎。顾客坐的车辆抵达时，要热情相迎，车辆停妥后，应一手拉开车门，一手遮挡车门框上沿，以免客人头部碰到车顶门框架，凡遇顾客先致意，要及时鞠躬还礼。为了使每一个顾客都能听到问候语，不得东张西望，注意力不集中。天下雨时要撑伞迎接，以防顾客被雨淋湿。

2、 操作礼节

操作礼节是指服务接待人员在日常业务中的礼节。为了给顾客担供一个怡静舒适的环境，要求每一个服务接待人员在工作场所保持安静，不得大声喧哗。更不得聚众开玩笑、唱歌、打扑克或争吵。顾客有事招唤，不能高声回答。若距离较远，可点头示意表示自己随后就会前来服务之意。如工作需要进入顾客就餐包间时，须先轻声敲门并说：“可以进来吗？”待征得许可后方能慢慢推门进入。敲门时动作不要过急过猛，应轻敲一次，稍隔片刻再敲一次。与顾客说话时，应简明扼在，不得拖泥带水长时间逗留。如在工作时发生不慎打坏茶杯等物时，要及时表示歉意，并马上清扫、更换。如顾客不慎损坏易耗物品，应给予安慰，并立即更换。不得在顾客面前流露厌烦的情绪和责备的口气。当顾客到餐厅就餐时，服务接待人员应笑脸相迎，主动问好并帮助脱、挂衣帽和代管物品，然后按先女宾后男宾。先主宾后一般来宾的顺序拉开椅子，引顾客入席。就餐结束顾客起身离开时，服务人员应拉开座椅，友好话别。在顾客全部离去后，服务人员才可以开始清理餐具，打扫卫生。这是操作中的基本礼节。服务接待人员这间应真诚团结，配合默契。有意见、有矛盾不要在顾客面前流露。在任何情况和场合下都要有自控情感和行为的能力。只有这样，才能保证在操作工作中不致失礼。