酒店员工行为规范管理细则

员工行为规范管理细则（试行）

 一、仪表仪容
 (一) 服装
 1、着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
 2、服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
 3、服装完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
 4、制服纽扣全部扣好，穿西服不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
 5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物
 6、制服外不得有个人物品，纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品显得鼓起。
 （二）仪容
 7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满。
 8、男员工不留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角；女员工不留怪发型，一般发不过耳，长发，盘起，带头花。
 9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
 （三）化妆
 10、女性员工化淡妆上岗，容貌美观自然有青春活力。
 11、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻娇艳，引起客人反感。
 （四）饰物
 12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。
 （五） 形体动作
 13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。
 14、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
 15、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
 16、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
 17、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
 18、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
 19、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
 20、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
 21、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面应微笑问好。
 22、引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。
 23、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。
 24、手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。
 25、使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
 （六）个人卫生
 26、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
 27、常修指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。
 28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
 29、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。
 30、上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成良好习惯。
 31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
 32、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。
 （七）其他
 33、男性员工穿深色袜子，酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，不可露出袜口。
 34、员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。
 35、从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。
 二、礼节礼貌
 （一）礼节
 36、问候礼节  应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
 37、称呼礼节  应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名或职位。
 38、应答礼节  应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。
 39、迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。
 40、操作礼节  服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。
 （二）礼貌
 41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
 42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。
 43、同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。
 44、提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
 45、上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人
 46、爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。
 47、同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话插嘴，时时表示尊重。
 48、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。