酒店员工礼节礼貌标准

序号

内    容

检查结果

A

微笑

优

良

一般

差

得分

1

亲切微笑地主动向客人和同事问候。

 

 

 

 

 

2

亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务。

 

 

 

 

 

3

与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。

 

 

 

 

 

4

一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”或“您好！”

 

 

 

 

 

5

谨记“微笑是没有国籍的通行证”，工作中应自始至终保持亲切自然的微笑。

 

 

 

 

 

B

站立

优

良

一般

差

得分

6

女员工：双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直，身体重心放在两脚中间；挺胸、收腹、腰直、肩平，目光注视前方，嘴微张，面带微笑，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂、叉腰等。休息时可把重心放在一只脚上，另一直脚稍稍前伸，两脚呈T字。

 

 

 

 

 

7

男员工：双手自然下垂，巾裤缝外；也可双手背在身体后或交叉放在身体前面；两脚略分开些，与肩同宽，面带微笑。

 

 

 

 

 

8

遇有两人以上在一起，两人间应保持15厘米以上距离，不得拉手、搭背或相互倚靠。

 

 

 

 

 

C

行走

优

良

一般

差

得分

9

上身正直，挺胸、抬头，目视前方，面带微笑，注意周围客情。

 

 

 

 

 

10

步伐适中，不摇不晃，轻松自如。

 

 

 

 

 

11

遇有客人应主动让行，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，不得手插口袋（寒天室外执勤人员可根据规定戴手套），不得在行走过程中触碰沿途摆放的物品。

 

 

 

 

 

D

路遇

优

良

一般

差

得分

12

行进间目光与客人或同事相遇，首先注视对方，稍后应自然点头，亲切微笑致意，不要忘记向对方说“您好！”之类礼貌用语。行礼时，要暂时停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。

 

 

 

 

 

13

给别人让路，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人行进处。

 

 

 

 

 

14

需要他人让路时，应讲：“对不起。”（Excuse  me .”）别人主动为你让路，应向对方说：“谢谢。”（Thank  you.）

 

 

 

 

 

E

指示方向

优

良

一般

差

得分

15

目光注视着他人，说：“您请”，或简要重复对方的问询（如：商务中心吗？在那边。”）。要用右手，手心朝上，不要握拳，五指自然并拢，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。

 

 

 

 

 

F

引领

优

良

一般

差

得分

16

引领土完整他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。

 

 

 

 

 

17

引领中如果遇到门，应这样处理：

① 门开的方向与行进的方向一致时，应上前开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。

②门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人进六后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。

 

 

 

 

 

18

引领途中如遇有电梯，这样处理：

①电梯门开后，示意客人先上，并说：“您请。”

②电梯到站门开后，示意客人先下，并说：“您请。”

③如果是程控电梯，门开后，应揿住控制键，让客人先行。

 

 

 

 

 

19

引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。

 

 

 

 

 

G

递交物品

优

良

一般

差

得分

20

态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去；如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。传递笔、剪刀类物品时，切忌将尖锐面朝向对方。

 

 

 

 

 

H

敲门

优

良

一般

差

得分

21

敲门前要看清门上“请勿打扰”灯（DND）是否有开，然后用手轻敲三下，静候反应；若无反应，可略高声点轻敲三下，静候。切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。客户服务员进客房或餐厅服务员客房送餐时，敲门应先自报家门：“您好，**服务员”、“您好，餐厅服务员”。

 

 

 

 

 

I

目光

优

良

一般

差

得分

22

说话时要看着对方的眼睛，或眼与鼻之间的三角区。

 

 

 

 

 

23

不要死盯着客人或用白眼斜看客人。

 

 

 

 

 

24

不要东张西望。

 

 

 

 

 

25

对客人动作要留心。

 

 

 

 

 

J

交谈

优

良

一般

差

得分

26

与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉；眼睛要注视讲话人，目光亲切自然；音量适中。注意交谈过程中态度不要过于暧昧。

 

 

 

 

 

27

对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等；不得对着他人咳嗽，打喷嚏（如不能抑制，应侧转过头，避开客人并用手帕掩口，随即对客人道歉：“对不起。”）；不得在前台整理服装；不得在宾客面前整理头发；勿窃窃私语或嘻笑喧哗；非必要勿过分注视客人。

 

 

 

 

 

K

上下楼梯

优

良

一般

差

得分

28

上下楼梯时，头要正，背要直，胸微挺，双手自然摆动。

 

 

 

 

 

L

取低处物品

优

良

一般

差

得分

29

拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身，翘臀部。要使用蹲和屈膝动作，具体做法：脚稍分开，站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，勿低头，勿弓背，慢慢把腰低下。

 

 

 

 

 

M

作息时间

优

良

一般

差

得分

30

各部门各岗应严格遵守岗位上、下班时间及用餐时间。

 

 

 

 

 

31

下班后禁止员工无故在店内逗留。

 

 

 

 

 

32

面客岗员工工余时间不得在客用区域休息。