酒店服务礼仪综述

      “宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，即使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。

一、微笑：

    人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

二、握手

    握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

三、鞠躬

    鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

四、问候

    1、早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招

呼、问候时开始。

2、酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）

3、因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

4、在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

5、下班时相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

五、文明用语：客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。

▲ 基本用语：

（1）、“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。

（2）、清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好” 。

（3）、前台接待人员见到客人来访时使用“欢迎光临”或“您好”。

（4）、向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌：“对不起，请问……”

（5）、 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“让您久等了”

（6）、如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“麻烦您，请您……”

（7）、当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“不好意思，打扰一下……”

（8）、对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“谢谢”或“非常感谢”

（9）、客人告辞或离开平安时使用。“再见”或“欢迎下次再来”

▲ 常用语言：在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了

6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐

11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）

14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位

18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气

22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照

26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）