培训目标：

• 通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。
• 是企业在服务领域职业化、规范化和提升竞争力的必选项目

 

培训对象：

• 营销、业务、客户服务人员
• 柜台销售人员、店面、饭店等服务人员
• 希望提高服务礼仪素养的人士

 

课程长度： 一至三天 ( 每天 6 小时 )

主要内容大纲：

一、职业服务礼仪培训首要步骤---服务意识；心态调整；职业道德；

二、仪表修饰；着装规范；优化环境；（职业着装原则，制服、配饰与发型礼仪，常见着装误区点评）

三、服务仪态礼仪

☉ 高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿

☉ 有效手势语

☉ 如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用

☉ （仪态训练---可选）

四、零度干扰；距离有度；

五、高效沟通技巧

☉ 言语技巧( 接近客户的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌）

☉ 有效的肢体语言技巧

☉ 各类型人际风格的特征与沟通技巧

六、服务礼仪规范-文明服务；礼貌服务；热情服务；善始善终；

七、服务礼仪技巧-商品展示；商品介绍；导购；推销培训

☉ 有效提问的技巧，探寻客户的需求

☉ 善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求

☉ 表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理

☉ 产品说明的技巧(根据客户需求推介产品)

☉ 始终保持耐心与说服技巧

☉ ( 根据需求，另有"成交促成"和"异议排除"等内容）

八、售后服务礼仪-纠纷处理；售后服务。

培训方式：

讲授、案例、讨论、商业游戏、教学VCD展示、能力测试等。