星级酒店细微服务基本标准

10美容美发服务
　　
　　10.1接待服务
　　
　　10.1.1服务员熟练掌握美容美发服务工作程序及有关要求。
　　
　　10.1.2服务员仪表仪容要整洁，着装打扮要规范，上班时要着统一服装服务。
　　
　　10.1.3熟悉美容美发业务知识，具有较高的美容美发服务技巧。
　　
　　10.1.4美容美发前，要详细询问客人的有关要求，尊重客人的审美取向，科学合理提供服务。
　　
　　10.1.5服务中要做到操作规范，技术熟练，无划伤、烫伤客人现象发生。
　　
　　10.1.6为客人洗头时，水温要提前调节适当，防止过热或过冷。
　　
　　10.1.7美容美发完毕，应征询客人意见，得到认可后，方可为客人结帐。
　　
　　10.2环境与卫生
　　
　　10.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。
　　
　　10.2.2美容美发厅温度一般保持在22－２４℃，有通风装置，通风效果良好。
　　
　　10.2.3照明充足，光线柔和，照度不低于１００ＬＸ。
　　
　　10.2.4设休息处，配沙发、电视机，摆放书报杂志等，免费提供茶水服务。
　　
　　10.2.5配有消毒箱，以及专为头皮癣等客人使用的美发工具，做到发屑一客一清理，工具一客一消毒。
　　
　　10.2.6物品摆放整齐，环境整洁卫生，地面、墙面、陈列柜等无灰尘、无污迹。
　　
　　10.2.7毛巾、头套、床单等用品，要一客一换。
　　
　　10.2.8要定期对调节转椅、洗头池等设备进行维护保养，确保完好有效，无故障。洗头池花洒要定期除垢，保证出水通畅。
　　
　　10.2.9吹风机、理发、烫发等用具，要每天检查，发现问题及时维修。
　　
　　11商场服务
　　
　　11.1接待服务
　　
　　11.1.1服务员熟练掌握商品服务工作程序及有关要求。
　　
　　11.1.2熟悉了解商品种类、特点、产地等有关知识。
　　
　　11.1.3适时询问客人需求，了解客人购买意向。
　　
　　11.1.4取拿商品快速、准确，介绍商品性能、特点等简洁明了。
　　
　　11.1.5客人选购商品完毕，如需包装，应做到美观、牢固。
　　
　　11.1.6如客人需要托运、邮寄服务，应详细记录发往地址和联系电话等有关内容，确保客人及时收到。
　　
　　11.2环境与卫生
　　
　　11.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目等有关内容。
　　
　　11.2.2商场温度一般保持在20－２2℃，有通风装置，通风效果良好。
　　
　　11.2.3照明充足，光线柔和，照度不低于１００ＬＸ，商品展示区灯光设计具有专业水平。
　　
　　11.2.4柜台、货架摆放整齐，各种商品布局合理，方便客人选购。
　　
　　11.2.5商品价签统一，字迹清晰，明码标价。
　　
　　11.2.6服务员要及时擦拭柜台、货架及商品，确保整洁，无灰尘。
　　
　　11.2.7要加强商品存放管理，做到防霉、防潮、防老化，并做好虫、鼠防治工作。
　　
　　12商务中心服务
　　
　　12.1接待服务
　　
　　12.1.1服务员熟练掌握商务中心服务程序及有关要求，遵守职业道德，不传播商业秘密。
　　
　　12.1.2打字、复印等要具有较高的技能技巧，做到服务快捷，无差错。
　　
　　12.1.3接收文稿转交要及时。住店客人函件，收到后一般应在20分钟内送达客人房间。
　　
　　12.1.4客人复印件、打印件等如需要装订，要做到整齐美观。
　　
　　12.1.5客人上网时，应提供相对封闭的空间，能有效保护客人隐私。
　　
　　12.2环境与卫生
　　
　　12.2.1显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。
　　
　　12.2.2设客人休息处，摆放书报杂志，免费提供茶水。
　　
　　12.2.3商务机构名录、工具书等用品齐全，方便客人查询。
　　
　　12.2.4电脑、复印机等设备用品整洁卫生，无灰尘、无污迹。
　　
　　12.2.5传真、复印机、电脑等各种设备定期维护保养，确保运转正常，无故障。
　　
　　12.2.6沙发、桌椅等家具完好无损，无磕碰、无脱漆等现象。

星级饭店细微服务之基本标准(七)

　五、服务通用标准
　　
　　1仪容仪表
　　
　　1.1员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满。
　　
　　1.2女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。
　　
　　1.3员工名牌戴在胸前，位置统一。
　　
　　2服装
　　
　　2.1各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。
　　
　　2.２各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。
　　
　　2.３员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，整洁、挺括，无污迹、无皱褶。
　　
　　3形体要求
　　
　　3.1站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范。走时姿势美观，速度适中。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，走在客人右前方约１.５～２步距离处，身体略为侧向客人。
　　
　　3.2使用手势时，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯，符合规范。
　　
　　4服务态度
　　
　　4.1主动热情，宾客至上。
　　
　　4.2坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务。
　　
　　5礼节礼貌
　　
　　5.熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节和礼貌用语。用语规范，态度亲切大方。
　　
　　6服务语言
　　
　　6.1能够根据时间、场所、情景、服务对象，正确运用服务语言。
　　
　　6.2服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。
　　
　　6.3业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投诉。
　　
　　6.4一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个，常用语300句。
　　
　　7职业道德行为
　　
　　7.1对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一。
　　
　　7.2尊重客人民族习惯和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情。
　　
　　8服务纪律
　　
　　8.1按时交接班，交接事项清楚、准确。
　　
　　8.2坚守岗位，不串岗、不脱岗。
　　
　　8.3上班时间不聊天，不干与工作无关的事。
　　
　　8.4爱护客人行李物品,不随意翻动客人东西。
　　
　　9服务效率
　　
　　9.1为客人提供服务时，要按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。
　　
　　9.2因客观原因不能按时提供或完成的服务，要及时向客人作出解释和说明。
　　
　　10安全工作
　　
　　10.1饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度，明确目标，落实责任。
　　
　　10.2烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全，性能优良，运转正常。安全指示标志规范有效，安全通道确保畅通。监控中心和特种设备工作人员持证上岗。安全监控中心24小时专人值班。
　　
　　10.3食品卫生符合卫生防疫要求，食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。
　　
　　10.4员工每年进行一次身体检查，检查合格后方可上岗。