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美式餐饮服务

作者：餐厅部来源：职业餐饮网发布时间：2007年08月29日点击数：【字体：小大】

美式服务管理的内容

　美式服务是一种基本而且使用普遍的服务形式。它要求服务员必须有技巧地端拿盘子而不至于弄乱盘上的菜肴。至于端拿盘子的方法则依盛子的数目而定。
专业的美式服务中，一次不可端拿超过四个盘子。端拿四个盘子是可以办到的，但由于平衡感的问题，并不被视为是专业性的服务。
　　两种在业界最常使用的专业方式是两个或三个盘子的持拿。这牵涉到左手持拿两个或三个盘子，而右手则不持物品或用来持拿另一个盘子，因此一次可以持拿三或四个盘子。在替客人收拾盘子时，仍必须用到相同的持盘技巧。所有专业服务人员必须在端盘及收拾方面相当熟练。
　　1、美式餐桌的布置
　　（1）美式餐桌桌面通常铺层毛毯或橡皮桌垫，借以防止发出餐具与桌面碰撞的响声。
　　（2）在桌垫再铺一条桌巾，桌巾边缘从桌边垂下约30厘米，刚好在座椅上面。有些餐厅还在桌布上以对角方式另铺一条小餐桌布，当客人餐毕离去更换白布时，仅更换上面的小桌布即可。
　　（3）每两位客人应摆糖盅、盐瓶、胡椒瓶及烟灰缸各一个，若安排六席次时，则每二三人一套即可。
　　（4）将叠好的餐巾置于餐桌座位的正中央，其末端距桌缘约1厘米。
　　（5）餐巾左侧放置餐叉两把，叉齿向上，叉柄距桌缘约l厘米。
　　（6）餐刀、奶油刀各一把及汤匙两个，均置于餐巾右侧，刀口向左侧，依餐刀、奶油刀、汤匙的顺序排列，距桌缘约1厘米。
　　（7）奶油刀有时可置于面包碟上端使之与桌边平行。
　　（8）玻璃杯杯口朝下，置于餐刀刀尖右前方。
　　优点：服务时便捷有效率，同时间内可服务多位客人；不需分菜动作，工作简单容易学习，服务人员训练容易。
　　缺点：缺少桌边服务客人，并非一种亲切的服务方式。
　　2、美式服务的特点
　　美式服务的特点是：简便迅速、省时省力、成本较低、价格合理。美式餐饮服务不必像法式那么刻意考究，因此餐饮服务员只要受到短期的训练与实习即可胜任，熟练的餐饮服务员一名可同时服务四桌的客人。
　　3、美式服务的要领
　　美式服务可以说是所有餐厅服务方式中最简单方便的一种，主菜只有一道，而且是在厨房装盛好，由服务员端至客人面前即可。
　　具体服务要领如下：
　　（1）上菜时，除饮料以右手自客人右后方供应外，其余均以左手由客人左后方供应。
　　（2）收拾餐具与桌面盘碟时，一律由客人右侧收拾。
　　（3）当客人进入餐厅，即引导入座，并将水杯杯口朝上摆好。
　　（4）将冰水倒入杯中，以右手自客人右侧方倒冰水。
　　（5）递上菜单，并请示客人是否需要饭前酒。
　　（6）接受点菜，并须逐项复诵一遍，确定无误再致谢离去。
　　（7）所有汤或菜肴，均须以托盘从厨房端出，从客人左后方供食。
　　（8）若客人点叫前菜，则前菜叉须事前摆在餐桌，或是随前菜一并端送出来，将它放在前菜底盘右侧。
　　（9）客人吃完主菜时，应注意客人是否还需要其他服务，并递上甜点菜单，记下客人所点的甜点及饮料。送上甜点之后，再送上咖啡或红茶。
　　（10）准备结账，将账单准备妥当，并查验是否有错误，若无错误，再将账单面朝下置于客人左侧的桌缘。

二、美式顾客服务要点

　　美式的顾客服务就是使每一个顾客成为关注的焦点。
　　当顾客们来到店里的时候，他们会受到贵宾般的款待。他们通常不会看到店员坐在那儿看电视或是玩扑克牌。相反的，店员会亲切地打招呼，并且协助寻找需要的东西。大部分的商店里，每个商品分类区清楚的标示“使逛街成为一项轻松的乐事”。由于价钱已清楚地标示，顾客们通常不需要再问价钱。
　　当顾客们要买单的时候，他们会找一个最近、队伍排得最短的收银台去买单。不过根据莫非定律的说法，不论你排得是哪一列，结果其它列都会前进得比你这一列要快。当买单队伍太长时，好的商家会再开放新的收银柜台。有些甚至会为购物项目为十项以内的顾客，提供快速收银的服务。当他们付钱之后，店员会给予顾客一个微笑和一句温暖的“谢谢”。有些商店甚至让他们的顾客将购物推车推到停车场去，这样他们就不必提着重重的袋子到车上去了。
　　在美国，顾客服务在成交之后仍持续良久，很多货品都是保证可以退款的，像是车子、电脑这样高价位的商品，通常会有保证期限，以保证一年或更久的时间內使用该产品没有任何问题。广告中通常会有 “保证让你满意”的标语。所以产品若是有问题，顾客可以把它送回去，而客户服务人员通常会让他们换商品或是全额退钱。

　　对许多美国的顾客而言，服务就是一切，如果有人在某一家店里受到很糟的服务，他以后可能就会尽量不再去那家店购物。另外一方面，一家店若提供上乘的服务，就算价钱高一点，顾客们通常会保持对该店的忠诚度。美式的顾客服务源于一个信念：顾客永远是对的。这或许不见得全对，不过顾客永远都是顾客！

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