餐饮消费心理与服务技巧

     现代餐饮经营和管理的一个基本点是：一个企业生存和发展的目的就是为了满足特定的市场需求和获取合理的经营利润。要实现这个目的唯一选择和做法就是千方百计运用服务质量的意识和技巧，把产品销售出去，并在销售过程中实现其应有的价值，以满足顾客的需求和获取合理的经营利润。而餐厅食品的销售和顾客就餐服务的实现以及环境卫生的实施都是直接依靠餐厅服务去完成，餐厅服务就是围绕着顾客在餐厅里的活动而展开工作。所以，顾客的就餐活动就是餐饮产品实现价值的服务过程。因此，分析和掌握顾客的消费心理，提高餐饮服务的基本意识和应变技巧，是当前餐饮经营和管理中的一项重要内容。

一、顾客消费心理的分析和掌握

       九十年代的餐饮消费环境，尤其是中期，由于餐饮与娱乐相结合，中高档食府逐渐盛行，加上各式各样的饮食专门店相继占领市场，使餐饮业有过热和超前的消费欲望和追求。在当时，我们亦曾作了顾客消费心理的分析和研究，并且归纳为六种消费心理。分别是：①求快心理②求食物合口味心理③求食物卫生心理④求知心理⑤求专重心理⑥求阔佬心理。由于在当时抓准了顾客消费心理，迎合了顾客的消费需求，同时也适应了餐饮市场的发展。所以，餐饮业的经营一度呈现出欣荣以及辉煌的状况。随着社会进步和发展，人们生活水平和质量的提高、旅游业的兴旺、商务往来的频繁、家庭劳务逐渐社会化，人们的消费意念和心理从以前的温饱型向享受、保健型过渡。从单一的追求“口味”而转向追求多层面的“味外之味”；从讲究排场体面、高档吃喝至讲求经济实惠、环境舒适、安全卫生、企业信誉方面转移。在客观上已经形成了理智性和节俭性的消费心理。为此，作为现代餐饮经营和管理必须要适应社会的发展，适应人们的饮食消费的需求，与时俱进。要了解市场，走向市场，分析和研究客源市场和客源消费心理，才能创造餐饮经营和管理的活力。

要研究顾客的消费心理，按照顾客不同的工薪阶层、不同的气质、不同的性格、不同的品味、不同的消费类型进行划分：

1、求方便的心理

所谓的方便是以注重服务场所和服务方式的便利为主要目的消费类型。这类顾客往往希望在接受餐厅服务时能方便、迅速，并讲求一定的质量。这种类型的顾客绝大多数是时间观念强，具有时间紧迫感，而最怕是排队等候或上菜时间过长和服务员的漫不经心，不讲工作效率。

2、求价廉物美的心理

求价廉物美的消费是以注重饮食消费价格低廉为主要目的的消费类型。这种类型的顾客都具有“精打细算“的节俭心理和经济收入较低的消费群体，他们往往注重餐厅的特价菜式和服务收费价格，而对质量则不会过分要求。对于这种类型的消费群体，在餐饮市场中占相当的份额。这样就要求餐厅的服务档次配套、收费合理，价廉物美的特色，以中、低档的服务项目去满足顾客的需要。

3、求尝新的心理

求尝新弄的消费是以注重餐厅出品的特色与创新和别出心裁、别具一格以及与众不同的优质服务。他们为了追求尝新的感受、服务的新颖或环境的氛围而不过分地计较收费价格的高低。由此而见，餐厅出品的品牌、特色、服务的优质、新颖——等都能显突餐厅经营和管理的活力。这类型的顾客有着巨大的影响力和重复消费的吸引力。所以，这类型的餐厅必须要常出新招，以新、奇、特的经营方式招揽客源，给顾客一种尝新的心理感受。

4、求阔佬排场心理

这种类型的顾客往往在社会上都有一定的地位和经济实力，他们以注重物质生活享受、讲求阔佬排场、显示自己实力或达到一定目的的消费类型。这类消费群主要集中在高档的酒楼食肆，是高档菜点或高档接待场所的消费者。要满足这类型顾客的消费需要，就需要餐厅提供高质量、高水平的菜点和完善的设备配套，以及提供全面、优质的服务。

5、求诚信的心理

求诚信的心理是顾客饮食消费的共同需求。他们往往以重视餐饮企业的信誉，以求得良好的心理感受为目的的消费类型。在服务消费过程中，他们希望餐厅能提供质价相称、品质优良的产品，能提供安全、卫生、整洁、舒适、愉快的消费环境，以求取消费的合理回报。这类顾客最不满意的是脏、乱、差和不安全的环境以及服务员立党冰冷的面孔和“一半祖先一半人“的服务态度，甚至出现不必要的口角纠纷和冲突。因此，餐厅经营和管理的成功与否，完全取决于消费者的信心和印象。所以，诚信是经营和服务之本。