95,用文字传递信息
镜头一:某大学孙教授打长途电话给某市饭店,告知他同意邀请,明天飞抵该市,前来为饭店讲课.并请届时到机场接一下.该饭店秘书齐小姐接了电话,满口答应.但当孙教授走出机场时,左右环顾,无人接站,静等了十几分钟,仍无人前来.孙教授只能叫出出租车去饭店.孙教授前往总台登记,问起总台是否知道他来店,前厅经理说知道,已安排好了.孙教授奇怪地问,怎么没来接站.前厅经理"哦"了一声,连忙道歉说"忘了".事情是这样的,齐秘书打电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿,又叫前厅经理转告车队派车去接.当时总台客人很多,前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后,把订车的事忘记转告了.
镜头二:餐厅预订部接到客人打来,要预订17日3桌酒席,标准是每桌1000元.四天以后客人陆续步入餐厅,宾客满座.迎宾小姐上前询问,客人说酒席已预订了.一看记录没有.她把餐厅经理叫来,一核对,搞错了,听电话的接待员把"四天后"听成了"十天后",客人愤愤离去,说再也不上这家饭店吃饭了.
镜头三:一旅游团队夜间涌入饭店,饭店公关销售部人员趋前应接.在与领队和陪同的交谈中得知,因气候原因,原定明天的飞机改为火车,提早出发;原计划的早餐改为带合饭上路.第二天清晨,领队去取盒饭,餐厅说不知道,根本没准备,把值夜班的餐厅经理找来,他说:"有这么回事.公关部通知我是明天午餐带盒饭."客人不满地赶火车去了.事后,公关部经理与餐饮部经理为电话中到底说是"早餐"还是"午餐"争得面红耳赤.
以上三种差错的原因都在于没有记录或记录不准确.用口头传递经营管理信息的可靠性很差,也很不规范.在酒店的标准化管理中,用文字传递信息就是很重要的一条,要避免以上差错的发生,应采取以下几个正确的步骤.
1,通电话,必须有电话记录.待对方说完后,重复一遍核实对方所说的内容,并等对方挂了电话后,自己再挂.
2,客人的要求应通过正式的文字形式传递到有关部门.以上"早餐"与"午餐"之事,没能文字为凭,既误了客人的餐,事后调查又弄不清责任.
3,宾客的要求如同时涉及到饭店内几个部门,应一式几联,以同样的文字传送到有关部门.这样做,利于相互沟通,相互提醒.
4,广而言之,酒店内上下级之间,部门与部门之间均应用规范格式的文稿纸来传递指令和信息.国际上酒店业普遍采用的备忘录(MEMO)就是一种有效的文字形式.