深秋,南京一家大酒店的粤港餐馆,顾客盈门,生意红火。一家大公司的经理
上菜时,上来一道滑炒虾仁,牛经理随即邀同桌趁热动筷,自己带头品尝,刚尝一口,不觉眉头一皱,脱口说道:“这虾仁味道太淡了。”小孔听说随口问了一声:“是吗?”未等对方回答,她便接着说:“哦,这样吧,我马上拿到厨房去请厨师加工一下。”说完便把虾仁端进厨房,交给掌勺的厨师——厨师长,又立即把经理
过了一会儿,酒宴最高档的一道菜肴——鱼翅上来了,牛经理照例邀大家趁热品尝,他刚尝了一口,果真又“发难” 了,对小孔说:“这鱼翅质量有问题。”小孔听了大吃一惊,他知道,餐馆烹制这类名贵海鲜质量把关严上加严,通常是不会有问题的,正想作适当的解释,早就 在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来,和气地对牛经理说:“我是餐馆经理,欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见。”牛经理一口咬定鱼翅质量有问题。只见蒋经理毫不犹豫地说道:“那就取消。”“取消”就是白送一个名贵菜,意味着餐馆承担重大经济损失!这时在座的客人都有点看不过去了,纷纷对牛经理说:“这鱼翅质量不错,不要难为经理了。”牛经理也没想到店方会主动提出取消,听了众人的劝告,更觉得过意不去,便对蒋经理说:“取消就不必了。”蒋经理见形势缓和下来,就退一步说:“那就打八折。”这时,牛经理既有点不好意思,又显得洋洋得意。蒋经理见了他的神态旁若无事,微笑着招手告退。
从此后,牛经理和他的公司属员便成了这家粤港餐馆的常客。
[评析]:
“客人就是皇帝”,“客人总是对的”,这类服务的座右铭在酒店业中已是司空见惯,可要做到象本案例中粤港餐馆服务员和管理者那种份上就不容易了。客人对酒菜的意见,有投诉,哪怕是并无什么道理,他们总是不辩解任何理由,马上按客人的要求去做,甚至客人“指鹿为马”,店方也就“认鹿为马”,彻底把“对”、“理”让给客人,给客人面子,让客人满意。
特别是蒋经理主动提出“取消”并无质量问题的鱼翅,更是表现了对客人的宽宏大度和企业家长远的眼光,虽然将蒙受重大损失,但这是取信于客,为餐馆的根本利益而考虑。实际上大多数客人还是通情达理的真正蛮不讲理的毕竟是极少数。最后客人还是为店方的诚心和严格的所感动,不让“取消”,也就打了个折扣,由此还吸引客人成为回头客。这就是彻底把客人奉为“皇帝”所应得的丰厚回报。
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