一、考核目的

1．明确客房服务员的工作范围及工作重点，为客房部的绩效考核工作提供依据。

2．奖勤罚懒，提高客房服务工作的质量。

二、考核频次

通过月度考核的方法，对客房服务员当月的工作表现进行考核，考核时间为次月的1～5日，如遇节假日则顺延。

三、考核细则

对客房服务员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面，其考核指标和评分标准见下表。

客房服务员绩效考核表

考核内容		考核指标及目标值	权重	评分主体		得分
				上级	同级
工作业绩考核	加床、开夜床服务	严格遵守服务标准时间，超时次数不得多于    次	15%
	楼层卫生	卫生死角数为0，检查合格率达    %	15%
	补充客房用品	客房用品空缺率在    %以内	15%
	房态记录	房态记录差错率控制在    %以内	10%
	报告设备维修 事宜	设备维修报告及时率达    %以上	10%
	擦鞋等其他服务	客人满意度平均得分达    分以上	10%
工作态度考核	纪律	无违反酒店和客服部相关规定的行为发生	10%
	考勤	无迟到、早退现象，病假、事假天数不超过    天	5%
工作能力考核	语言表达能力	能够与客人进行有效沟通，准确、灵活地完成各项服务操作	5%
	应变能力	能够对客户面临的问题进行分析、判断，并快速做出反应，帮助客户解决住宿中遇到的问题	5%
考核得分

注：客房服务员考核得分=上级评分×60%＋同级评分×40%。

四、考核结果应用

1．考核等级划分

酒店按照一定比例将客房服务员的考核结果划分为以下五个等级。

（1）优秀：考核成绩≥90分。

（2）良好：90分＞考核成绩≥80分。

（3）一般：80分＞考核成绩≥70分。

（4）较差：70分＞考核成绩≥60分。

（5）很差：考核成绩＜60分。

2．考核结果应用

（1）客房服务员当月绩效考核结果为“优秀”时，在客房部内部予以公开表扬；连续3个月考核均为“优秀”时，酒店将给予现金奖励    元，与下月工资一起发放。

（2）客房服务员当月绩效考核结果为“很差”时，在客房部内部予以公开批评；连续3个月考核均为“很差”时，酒店将对其进行岗位培训，培训后仍不合格的予以调岗或辞退处理。