星级酒店绩效管理中的一个中心两个基本点

  “绩效管理”日渐成为现今管理界的时尚名词，无论是外企、私企、还是国企甚至国家行政管理工作当中都不乏它的身影，甚至占据举足轻重的地位。单从人力资源市场行情中我们也不难发现，精通绩效管理、有绩效管理成功运作经验的人力资源人才可以轻松的获得较好的工作机会及薪酬待遇，而不同行业的企业家们也都不约而同的苦苦寻觅这样的人才。为什么呢？到底好的绩效管理能带给我们什么？为什么我们的企业也在做着绩效管理，但这个东西渐渐成为“鸡肋”食之无味，扔了又可惜呢？
         下面我将通过北京金码大酒店绩效管理运作实例简单分析下，营销绩效管理成败的“一个中心，两个基本点”。
        绩效管理自2009年8月在我店（金码大酒店）实施以来已近一年半的时间， 作为日常工作管理方法，为推进我店整体战略目标的实现起到了非常重要的作用。实现企业战略目标是管理的最终目的，而在这其中人是最关键的因素。如何使人力资源发挥最大效能，调动人的积极性，使各级管理人员具有使命感，进而发挥创造力，使企业具有运行活力，进而对人力资源进行整合，使优者得其位，劣者有压力并形成向上动力，使企业目标在优化的人力资源作用下得以顺利实现等问题，正是绩效管理所要解决的最本质的问题，也是我店引入绩效管理的初衷所在。
        一年半的绩效管理工作中，我们经历了员工的不解、部门经理的抵抗等诸多问题，但也收获了丰硕的果实：员工出错率的减少；新晋管理人员借助酒店绩效管理工具，快速上手；各级管理人员明确各自阶段性的管理目标，良性循环；酒店及时根据有利于因素和制约因素，调整管理侧重点，确立企业宏观管理方向；绩效管理与薪酬管理、培训工作，相辅相成，互相助力。
        纵观我店整个绩效管理过程，之所以取得比较满意的成果，我想还是源于我们在绩效管理方面的“一个中心两个基本点”，即时刻以酒店战略发展和员工发展需求为中心，以有效落实和持续的绩效沟通为基本点。
        绩效管理实际上包括绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升五个环节。而对于实现企业战略目标来讲，绩效管理就是以上环节的持续循环过程了。
        一、 绩效计划制定
        我们北京金码大酒店是隶属于中国农业大学的一家挂牌四星级酒店，酒店于2003年开业至今已有7年的历史。作为学校接待保障部门，我店始终得到各上级部门的肯定与认可。但随着近年来，北京酒店行业竞争的愈演愈烈，我们意识到，作为学院路地区的地标性建筑，作为高校中最早挂牌四星级的校企酒店，我们应该不断完善自己，乘胜追击，确定自己在业内的独特地位，充分利用现有资源，提高管理水平，为社会创造更大的经济价值与社会责任。
         在2009年，我店确定了装修翻新方案，旨在把金码大酒店打造成为一家具有农业特色的可以讲述自己故事的特色酒店，为四海客人提供优质服务。据此，我们决定引入绩效考核管理，旨在提高内部管理水平，培养各级管理人员科学化管理思维和方法，不断提高员工服务水平，在激烈的市场竞争中争得先机，与员工个人成长发展需要达成双赢。
        绩效管理的考评对象也定为部门经理（以部门整体业绩为考核对象）和各级员工两个部分。　　
（一）绩效方案
        在制定绩效方案初期，我们详尽地分析了酒店的中长期规划及年度经营计划及员工职业生涯发展需要，确定使用“平衡计分法”，将考核重点放在了影响酒店经营、发展的四个维度上面，即：
        财务维度，以营利为目标，最大程度的增加收入，控制成本和费用；
        顾客维度，一线部门时刻以使顾客满意为工作宗旨，二线部门，以服务一线部门（二线部门的顾客）为工作宗旨，引导酒店内部形成“二线部门服务于一线部门服务于顾客”工作理念；
        内部管理维度，将岗位职责、员工管理、部门协调等关系到被考评人工作顺利开展的KPI纳入其中；
        学习与成长维度，通过对员工的培训与员工对酒店认可两个方面的指标考核，来推进员工成长与培养工作，增强员工满意度，减少流失率。
        以上四个维度作为酒店绩效考核的整体框架，由部门经理负责制绩效考核与员工个人绩效考核并驾齐驱。
        考评指标的确定过程中，注重可量化性，细化分值，便于考评人员操作，规避考评指标理解误差。例如：

        其次，责任到人，强调部门经理级人员的重要责任和义务，纳入360度考核方法。
        作为酒店中层管理人员的部门总监、经理肩负着如何贯彻酒店整体发展计划、扩大酒店经营利润、有效控制成本费用、做好员工内部管理、协调好各部门工作配合等方方面面的工作，可以说部门经理的管理好坏直接影响着酒店经营发展。于是，绩效考核方案的设计必然将部门经理的考核方案作为重中之重。考核方案中，通过财务、顾客、内部管理、员工学习和成长四个维度的考核，并辅以对考评人员360度的设计，使得酒店高级管理人员可以比较全面的了解到部门经理的工作成果，并在此基础上对其进行有效指导和沟通。
        再者，确立直线制管理考核体系，着重培养主管、领班等基层管理人员的管理水平
我店的考核周期为月度，各部门的基层管理人员需要每日以“教练员”而不是领导的身份对员工工作进行督导、指导和记录，月底总结上个月的工作情况，分析经验和不足，对下个月的工作进行安排和预期，已经逐渐成为了基层、中层管理人员的工作思路和习惯，而员工也在这样的工作氛围当中无形地体会到了成长和提高。应该说绩效考核的初衷和意义在我店的工作进展中已经有了初步的体现。