高星级酒店会议服务流程

JIANGUO HOTEL SHANGHAI
政策与程序
POLICIES & PROCEDURES

Inter-Office Correspondence

部门 Dept: 中餐部 批准人 Approved by: SIMON

范围 Area: 宴会厅&中餐厅 页数 Page : 2 页

编号 P&P: 生效日期 Effective Date : 06/08/01

主题Subject: 会议服务程序

会议市前准备(会议开始前30分钟准备完毕)
1、 接到Event Order确认公司名称、人数(预定/保证)、性质、时间、收费、Coffee Break、布置要求及结帐方式。
2、 确认会议厅内各种用具和设施符合Event Order要求（签到台/椅、签到簿/笔、签到台高插花、IBM Table、椅/椅套、台布、台裙、台卡、水杯/矿水、纸杯垫/杯盖、盖杯/茶叶、暖水壶、烟缸、毛巾/毛巾碟、纸/笔、银盆、皮垫、糖、鲜花和绿色植物）
3、 Double Check会议设备就位及清洁无污，如：Stage（舞台）、讲台/讲台矿水及杯具、讲台花、激光笔、White Board（白板）（红/蓝/黑3色马克笔）、Screen（屏幕）、Flip Charts（海报架）。调试好相关设备如：话筒、LCD Projector（多媒体投影仪）、音响、空调（22-24度，可灵活控制）、灯光开启（无瞎灯，可自由调节）
4、 核对会议横幅&指示牌（1F/4F）内容、时间同备忘录相符并放置指定位置。
5、 对会场人数、台型及要求进行最后确认，也可根据客人要求现场改动。客人现场布置提出合理改动要求时，服务人员要积极主动配合。客人布场时提醒客人有损酒店设施的粘贴物一律禁止使用（如：双面胶、钉子等）
6、 Check会场整体是否符合Set-Up Standards要求，、台面要整洁、台布、椅套、台裙要挺括无皱、各种用具干净、齐全、摆放符合Set-Up Standards标准。
7、 V.I.P.会议要确认“V.I.P.Room Ready”、落实厅内沙发、茶几、鲜花及绿色植物摆放。检查烟缸/火柴、盖杯（茶头泡好，杯具不可有缺口，茶叶无杂质）、电热板、Pot、空调、电视机、频道设置、遥控器、毛巾等物品及用具符合标准。
8、Coffee Break区域放置合理，Check Coffee Break Standards。
9、确认衣帽寄存安排就绪（核对衣帽牌号、衣架数量）
10、 检查“会议进行中”提示牌是否吊挂在指定位置。

会议迎候服务（会议开始前30分钟门口迎候）
1、 精神饱满，微笑有礼在门口迎候。
2、 会议厅入口大门开启、客人集中进入时注意分流指引客人进入会场。
3、 V.I.P.会议在专梯出口处、休息室门口各安排两名迎宾小姐、分部门经理/主管迎候。

会议市中服务
1、服务生主动询问主办方或负责人会议厅内灯光需求、背景音乐要求、确认会议人数（如：Meeting Package等形式会议）、确认Coffee Break时间，做到心中有数。
2、 当客人来到会议厅时，礼貌热情地向客人问好，指引入座。
3、 询问客人是否需要衣帽服务，提供寄存服务时提示客人手机、钱包等贵重物品不要放在衣服内，箱、包类物品到指定寄存处存放。
4、 会议服务生再次确认话筒是否开启状态（以防其他原因关闭），尤其主席台需特别关注。
5、 V.I.P.会议客人，迎宾热情引入V.I.P. Room（如认识可称呼领导姓名），同时提供衣帽服务。
6、 先到达的客人入座后，提供茶水服务（若会议指定茶水的话）。主席台客人入座，提供拉椅服务，最后为主席台客人斟倒茶水。
7、 V.I.P.客人出V.I.P. Room步入会场时，迎宾指引带入会场（行进时保持2米左右间距）。
8、 服务生根据会议进程，进行灯光调节，确保灯光达到会议要求。
9、 通常每20-30分钟左右为客人斟添茶水，更换烟缸，特殊情况按客人要求服务。（如：培训会议Coffee Break时进场斟添茶水）
10、 服务生根据客人指定Coffee Break时间提前一小时烧煮Coffee&Tea,备取Bakeries&Cookies&Fruit等食品。
11、 根据会议进程主动提供话筒传递服务。
12、 服务生时刻关注会议客人动态及需求，分辨会议客人，防止其它不相关人员对会议客人的干扰，尤其对于在走廊吸烟及大声喧哗的客人要劝阻、引导、，尤其Manager 、Supervise、 Captain要加强现场管理。
13、 会议期间服务生站于会议厅门口主动为进出门客人拉/关大门。
14、 服务生加强同客人间沟通和交流，了解客人需求，决不要练站功。
15、 会议中间休息，要尽快整理会场（如：台椅等），添补和更换各种用品（如：盖杯/茶叶、水杯/矿水、纸、糖等）。
16、 Coffee Break服务注意饮品；食品添加；响邻服务生要主动帮忙协助；客人用完立即收拾走餐用具。

会议收市服务
1、打开会议厅大门，引领主席台客人到梯口。
2、主动询问主办方有否需要帮助，联系行李员替客人将物品清场。
3、服务生应站立门口，微笑向客人道别。V.I.P.客人需事先安排专梯等候（30分钟前通知待命），迎宾或分部门经理或主管送达梯口道别。
4、 衣帽服务生核对客人牌号后，迅速交递客人衣帽，做到准确，无误。
5、 Supervise 、Captain主动Double Check一遍会场，看是否有遗留物品等，设施设备有否损坏，并做好记录。
6、 找合适机会询问主办方意见或建议。
7、 将帐单呈上请主办方确认，结帐。Welcome感谢客人光临，送别客人。
8、 将客人意见或建议以及结帐情况进行书面记录。
9、将会议用具，设备整理好归仓，关闭空调，照明设施，电源设施，门窗锁好，会议厅钥匙交指定存放处。