本章教学目的和要求】
1、 了解饭店领班在酒店中的作用；
2、掌握饭店领班的岗位责任：沟通联系的桥梁责任、建立协作团队的责任及具体的业务责任。
【能力要求】
1、要求学生培养酒店领班应有的德、能、勤、绩的能力。
【素质培养】树立学生对饭店领班岗位的具体认知。
【教学重点与难点】
1、酒店领班的岗位责任
【教学手段】讲授、游戏
【教学方法】讲授法、视频赏析
【学时分配】讲授2课时。
【教学内容】
一、领班的作用与含义
1、领班是什么？
领班是现代酒店的最基层管理者和领导者，是各项工作和服务的直接指挥员，是兵头将尾----在酒店职位等级中处于总经理、总监、经理、主管之下的最基层。领班是与宾客打交道最直接的一层领导，一般表现为要亲自直接安排落实对宾客的各项服务工作，解决宾客提出的各种各样的问题，是宾宾客心目中最可信赖的人。领班是打交道的带头人，是各部门服务员的表率，在各项服务工作中起着模范作用。领班是酒店各部门形象的窗口，时刻以“酒店代表”的身份，在迎来送往中展开宾客的服务。领班的素质，反映着酒店是整体素质和经营管理水平。有人诙谐地把他们称为“零号首长”。
2、领班的类别
在现代酒店经营活动中，可以说领班涉及到酒店的每一个部门、每一个工种，各项行政、接待、服务、生活等方面的工作，客房、前厅、餐厅、康健娱乐、工程保安等（见P120-219）。都要通过领班这一级来贯彻落实。
3、领班的作用：
它是实施酒店具体工作的操作、规范与管理，对酒店各个环节的运行和发展起着极其重要的作用，具有承上启下、连接左右的重要作用，是酒店成功与否的关键所在。
二、领班的岗位责任
（一）沟通联系的桥梁责任
这一部分主要分析酒店领班的角色问题。这种责任实质上反映的是酒店领班在酒店中角色集合。
1、 对上级负责
(1)达到质量标准；(2)在经营服务过程中达到酒店的经验目标；(3)保存记录；(4)按时写报告。
2、 对其他领班的责任
(1)帮助协调各班组之间的工作；(2)介绍自己的工作经验。
3、 对属下员工的责任
(1)提供职业培训的机会：岗位介绍、培训和个人评估；(2)提供安全的工作环境 ；（3）对上充分代表员工，向上反映员工的想法；（4）对待员工一致和公平；（5）为优秀员工提供晋升的机会。
4、对顾客的责任
（1）提供优质的服务；（2）让客人在舒适的环境中消费；（3）让客人满意。
5、对公众负责
对公共事务一切都要遵守有关的法律和规定
6、对自己负责
应该有自己的从业计划和职业规划，必须有必要的策略去实现各种职业目标
（二）建立协作团队的责任
1、优秀团队的建立
1）高效率团队的基本特征：
(1)团队中每一个成员都有一个积极的态度；（2）成员相互尊重、彼此信任；（3）共享权利、义务和荣誉；（4）彼此沟通、建议和合作。
2）优秀团队建立的途径
（1）举行教导性和激励性的团队集会；（2）经常与成员一起评价工作中的表现；（3）教导成员如何适应整个组织；（4）广泛了解和满足成员的需求；（5）对超过个人责任的行为给予嘉奖；（6）鼓励并促进成员献计献策；（7）要培养成员成为优秀的人，掌握基本所需的能力，达到顾客满意，并富有效率；（8）有良好的互动，开诚布公，共同协作；（9）结构合理，制度健全等。
此外，要预防并阻止有害于团队团结与运作的人、群体、行为和心理等等出现。
2、共同协作
共同协作的基本原则：“四不、三会、两乐于”--不背后议论、不抱怨、不揭短、不让人难堪，会察言观色、会倾听、会从众，乐于助人、乐于多干活。
（三）领班的业务工作责任
1、执行各种管理制度，工作有内容，考核有标准；2、分配任务，实行经济责任制；3、做好设备设施的保养与维护；4、培训员工，学基本、学知识；5、做好记录，保存原始凭证；
6、做好安全保卫工作；7、进行成本控制和核算；8、做好内部促销。
相关知识： 领班七问
在农村有村民小组长，在城市有居民小组长；在工厂有车间生产小组长，而在酒店业中与上述相对应的就是领班了。有人曾诙谐地把他们统称为“零号首长”。其实，在任何行业中，“零号首长”的作用都是非常重要的。
对于酒店业，领班负责着大量的承上启下工作，包括组织实施，督导检查，日常管理等等。而随着环保化、信息化、智能化在酒店业所占比重的增加，传统酒店业以礼仪、服务为主的知识结构已经无法满足现代酒店业对领班的要求了。另一方面，大量的有志青年踏入了酒店业，如何做一个优秀的领班，并进而成长为一名出色的职业经理人呢？希望下面的“七问”能给大家一些帮助。
1、“泡沫”与“海绵”——人生观问题
“泡沫”与“海绵”都很轻，宛若刚步入社会的年轻人，没有丰富的阅历和内涵。但“泡沫”却非常自满，认为自己很了不起了，所以总是随波逐流，轻浮地飘在水面上；而“海绵”正好相反，它总是抱着虚怀若谷的心态，不停地吮吸着各种养分，使自己不断地膨胀，沉淀。
美丽的海底世界好似缤纷绚丽的人生，只有不断充实自己的“海绵”才能真正享受到那份别样的魅力。正如歌中唱的“不经历风雨怎能见彩虹”。你想做什么呢？
2、“小女孩”和“大领班”——心态问题
曾经有文人说：女孩子发小脾气连上帝都会原谅的。我想这话只能送给那些在父母庇护下的乖宝宝们。如果你的员工因为一点小事和你发生矛盾，那你怎么办？三天不和她说话，五天不给她笑脸，这样就赢回了你的尊严？“小女孩”是做不好一个领班的。作为一个领班更需要的是关心和宽容，更需要把自己的下属当作自己的朋友和亲人。不能当乖宝宝，也不能当“邻家女孩儿”，应该是一个大哥哥、大姐姐或小老师。既关心又体贴，既严格又宽容。
一个领班在工作上应该是“服务员的服务员”，而不是“官儿大一级压死人”。一旦这样做，你就会发现你的威信和尊严不但没有下降，反而赢得了更多员工的心。
3、“利已主义 ”和“助人为乐”——服务意识问题
我们经常可以听到客人真麻烦，客人真罗嗦等抱怨。因为客人的种种原因，让我多付出了多少等等。那客人来花钱消费买的又是什么呢？我们为客人提供服务的目的又是什么呢？谁都喜欢有礼貌、好说话又慷慨的客人，因为可以少去很多麻烦。那反过来客人又会喜欢怕麻烦的服务员吗？
“助人为乐”是我们的传统美德，尤其是服务行业更应提倡。其实服务是相互的，用主动、周到、热情的服务换来客人的愉悦和灿烂的笑容，难道你没经历过吗？
4、“撒手掌柜”和“老妈子”——工作方法问题
很多领班工作中都会遇到安排的工作下属做不好，什么事都得靠自己。卫生不合格要返工，交接班记录丢三落四……怎么办，整天从早忙到晚，每一个下属的工作全部跟踪检查一遍，跑前跑后，加班加点。活像一个“老妈子”。可换来的结果呢，没准投诉最多的反而会出在你的班组。要学会制度管人，要学会调动下属的主观能动性。员工不行可以教，好的员工就应该给与充分的信任。我不反对做“老妈子”，但那要在生活中而不是工作中。
俗话说一个好汉三个帮，一己之力终归有限。要学会教育、鼓励、信任，培养下属同样也是对自己的培养。要学会抓大放小，把握关键。这样当你做到经理时就可以当“撒手掌柜”了。
5、“你中有我”和“如果我是你”——换位思考问题
服务行业有句话：我想怎样和客人想我会怎样。也就是客人是上帝的问题。随着酒店业的发展，客人的身份也从高高在上的神转变成了“我们的亲人”。上面那句话也就改成了“如果我是客人我会怎样想”。如果设身处地地想一想，当你在就餐时面对服务员一张冷冰冰的脸时，你会怎样想呢？在酒店你为客人提供服务，在其他地方同样有别人为你服务，而且其中很可能有你服务过的客人。
“己所不欲，勿施于人。”对客服务如此，对待下属难道就有什么不同吗？
6、“火”与 “冰”——沟通问题
一个领班日常工作中难度最大的可能就是沟通问题了。尤其是和下属的沟通，位微言轻，没人买账，沟通简直成了一些领班跨不过去的障碍。而沟通和做思想工作恰恰是一个职业经理人日常工作中的重要部分。自古道水火相克，火与冰是对立的。这正好比管理和被管理的一对矛盾。但爱情小说中却也有“就算你是一块儿冰我也要把你融化掉”的说法。其中的关键是什么呢？心态。首先自己不能把自己当作一块儿冰，其次也不要把对方当作一块儿冰。工作中产生矛盾在所难免，关键是看如何对待。我是领班，我不能主动找她；他不主动和我打招呼，我就不理他。结果呢，矛盾变成了积怨，员工和你的距离越拉越远，无意之间，你就成了那块儿“冰”。反过来像雷锋说的那样，对待同志像春天般的温暖甚至像对工作那样夏天般的火热，放掉架子，抛掉面子，用真诚的心去求得对方的理解和尊重；把自己变成一团“火”，用自己的光和热去感染你身边的每一个人，融化你身边的每一块儿“冰”。
传播快乐，播撒热情，享受工作，享受年轻。用生命之火照亮你的人生。
7、“夜郎自大”和“高屋建瓴”——大局观问题
现代酒店业的领班大多由员工提升上来，他们普遍存在的问题是经验丰富但理论知识不强，岗位技能熟练但综合素质不高，而且工作学习的视角往往有缺陷。面对一个新问题采取的解决方法一般是“跟着感觉走”，往往面对复杂现象时会一头扎进其中，造成当局者迷的情况。而一旦侥幸获得了成功，又沾沾自喜，自以为水平很高而不能及时分析总结。其实这一切均很正常，每个人在自我提高过程中均会经历这段时期。科学的学习和解决问题的方法应是站到外面来看问题，不要轻易被表象所迷惑。要整体吸纳，局部分析，举一反三，融会贯通。先从全局着手，再进入内部解剖麻雀，最后再跳出来重新审视，如此才完成了一个学习过程。此过程既能增加经验又能提高理论分析能力。而你看问题的视角也会逐渐从仰视变成平视、俯视。
当你拥有完整的大局观后，你就会发现做任何工作其实很简单。发现问题－分析原因－寻找方法－着手解决－检验成效－总结归纳。只不过就是“条理”二字罢了。
讲了这么多，归根结底是态度问题。正如前中国男足主教练米卢先生常说的——态度决定一切。这句话其实把所有的东西都包含进去了。不管从事什么行业，你首先需要的就是敬业精神。而这种精神就是责任，对自己，对家庭，对社会的责任。
领班在绝大多数人的一生中只会是一个小小的驿站，但它却往往是你事业起飞的基点。要么不做，要做就努力做到最好。相信自己，勇敢地对自己的人生说：我要担负起我全部的责任。

培训游戏 趣味跳绳
大家都跳过绳吧，在玩的时候会发生很多事，不同的人会有不同反应，为什么呢？这是一个典型的团队活动，需要大家共同配合，怎样取得最佳合作效果？这些问题，您是否想过。让我们带着这些问题，再玩一次跳绳。
　　目标：使学员互助合作,形成共识，共同协作，完成低难度活动。
　　规则：请两个人各握住绳子的一端，其他人要一起跳过绳子，所有人都跳过算一下，数一数整个团队总共能跳多少下。
时间：15-20分钟
　　讨论：
　　（1） 当有人被绊倒时，各位当时发出的第一个声音是什么？
　　（2） 发出声音的人是刻意指责别人吗？
　　（3） 想一想自己是否不经意就给别人造成压力？
　　（4） 接下来我们应该怎么做，刚才的感觉才不会发生？
　　注意：
　　（1） 提醒膝盖或脚部有伤者，视情况决定是否参与。
　　（2） 场地宜选择户外草地进行，以免受伤。
　　（3） 合组跳绳时应注意伙伴位置及距离，以免踏伤伙伴或互相碰撞。
　　变化：
　　（1） 可考虑不同的跳绳方式，如：每个学员依序进入。
　　（2） 可用两条绳子，或变换用绳方向。
　　教具：粗棉绳一条。