餐厅突发事件的处理意见

  1、客人结帐时，认为价格不合理怎么办？

（1）应耐心地与客人一起对帐，向客人解释帐单上的每项收费。（2）若是回头客，可请示上级给予一定的优惠。（3）待客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。

2、客人用餐时突然停电怎么办？

（1）一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员要沉着冷静，不应惊慌或惊叫。（2）应设法稳定客人情绪，在应急电源没有到位之前可点燃蜡烛或打开应急照明灯。同时要注意提高警惕，防止出现跑单的现象。（3）恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。

3、用餐时客人发生争吵或打架怎么办？

（1）应立即上前制止，隔离客人。（2）把餐桌上的酒具和餐具移开，以防被客人利用，造成不必要的损失。（3）如劝阻无效应及时通知保安部，交由保安部处理。

4、用餐结束后，客人的遗留物品如何处理？

（1）客人用餐过后，服务员应提醒客人注意携带好自身的物品。（2）对于客人遗留下的物品，服务员应妥善地保管好，并报告当班的领班或餐厅经理，等待客人回来寻找。（3）若直到当餐完毕时，客人仍未回来寻找，应将物品交至吧台，同时做好记录。

5、遇客人回餐厅寻找遗失的物品时，怎么办？

（1）问清客人坐过的台号、遗失物品的特征，尽量帮助客人寻找。（2）与吧台联系看是否已作过登记记录。（3）若一时找不到，应请客人留下姓名、房号和联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。（4）若核实无误后，做好客人遗失物品认领登记记录。

6、用餐时出现火警怎么办？

（1）餐厅服务员不要惊慌，做好本职工作。（2）餐厅义务消防员应使用就近的灭火器，扑灭初起火灾。（3）同时打电话给保安中心报告火情。

7、客人要求代为保管喝剩下的酒水时怎么办？

（1）应热情地给予提供方便，并询问客人的单位、或房号、姓名、联系电话。（2）写张牌子挂在酒瓶上，放回吧台存酒处妥善保管。（3）了解客人下次光临的时间，并做好登记。

8、团队包餐的客人要求添加菜肴和饮料时怎么办？

（1）由服务员及时通知领班。（2）由领班与团队用餐的负责人员协商，经同意后，方可添加。（