顾客受伤（食物或意外）

（一） 、若当场发生在餐厅：

23、有顾客或员工向你报备有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理？

应该：立即了解情况，表示高度关切和有所行动。

视情况需要，立即主动提出协助送医检查。必要时，为顾客联络亲友。
立即报备你的主管和危机小组，取得指导。

如果能够确认顾客受伤是餐厅的责任，应考虑为顾客垫付治疗费用。
应在事发后的第二天与顾客联系问候病情，或到家中进行探望。不要争论是非过错，但可对此事件发生表示歉意和遗憾。

不应该：“我可以协助您去医院检查，但受伤是因为您不慎造成的，与餐厅没有责任。”
（即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在
第一时间内给顾客提供最好的协助。）
事发后没有进行积极追踪。

24、如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理？
了解相关情况，并询问顾客是否需要协助送医检查，或是否需要别的帮助。
留下顾客的联系方式，并在第二天问候顾客。

25、如果顾客受伤严重（出现流血或其他症状），如何正确处理？
立即了解情况，并主动协助送医治疗，必要时拨打120急救电话。
为伤者联络亲友，必要时，为顾客垫付医疗费。
立即报备主管和公共事务部，取得指导。
询问顾客是否有相关财物，提醒顾客作好保管。

26、发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些？
协助就医。并为其联络亲友。
提醒受伤顾客保管好自己的随身财物。
留下顾客的联系方式，积极追踪并问候顾客。

27、处理此事的同时，你还应该做好哪些工作？
A、立即检查造成伤害的原因，进行整改。
B、对事件经过做完整、及时的记录。并争求见证人（顾客、员工或其他在场人员），
应尽可能留下证人名字、联系地址和电话，必要时请其出具书面证词。
C、立即报备店长、营运督导及此类事件指定负责人，并完成详细的危机事件报告单。
D、如果因为食品引起腹泻，则应立即报备品管部并检查同批次产品是否存在质量问题。

28、如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作？
告诉顾客如果需要协助请随时联系。
留下顾客的联系方式，以便于第二天进行追踪和问候。
报备主管和危机小组，填写危机事件报告单。

29、如果顾客提出赔偿要求，如何答复？
视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管及危机小组进行处理。

（二）、若发生在就餐后已离开餐厅

30、如果顾客是在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该如何应对？
A、细心聆听顾客叙述事件过程，并做好记录，必要时委婉地请顾客提供在餐厅的用餐证明。
B、安抚顾客，留下顾客的联系方式和地址，对事件调查清楚后及时给予回馈。
C、询问餐厅见证员工或顾客（如果能够找到的话），了解事情经过。
D、确认事件后，立即报备主管及危机小组。
E、查明事件起因，进行整改。

31、如果顾客投诉用餐后腹泻或有其它不适，如何应对？
委婉地请顾客出示在餐厅用餐的证明。
了解当天顾客投诉情况，看是否有类似案例发生。
立即报备主管及品管部，检查同批次产品有无问题。

32、顾客投诉若与食品有关，你该做好哪些工作？
检查同批次产品有无问题。
立即报备主管及品管部，以便于及时追踪厂商。

33、如果顾客提出赔偿或承担相关责任，如何答复？
视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管及公共事务部进行处理。