酒店前厅各级人员的工作内容

　1、酒店前厅部经理
　　（1）接受客房总监的督导，并协助客房总监做好日常的房务管理或授权专职管理的各项工作；
　　（2）协助客房总监制定和策划各项房务计算，制定并实施前厅业务计划；
　　（3）编制部门预算，在预算得到批准后，组织实施和控制，保证预算的完成；
　　（4）负责检查下属各部门的服务质量，并保证日常工作的顺利进行；
　　（5）负责下级的工作评估和部门的资金发放工作；
　　（6）协助客房总监检查当日抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当日抵达的贵宾；
　　（7）指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作；
　　（8）负责搞好防火防盗及安全工作；
　　（9）组织、主持每周主管全会，听取汇报、布置工作，解决工作难题；
　　（10）监督检查各主管的工作进度；
　　（11）掌握房间预订情况及当天客情；
　　（12）审阅大堂经理周报，呈总经理批示；
　　（13）负责部门人员素质的培训工作。
　　2、酒店前厅部副经理
　　（1）直接参与所负责部门的日常接待工作；
　　（2）负责督导前台各部门主管工作，深入了了解员工事务、服务态度及工作质量，及时向前前厅部经理汇报；
　　（3）掌握当天客情及客房预订情况；
　　（4）制定本部门的物资设备供应计划；
　　（5）检查大堂经理的日常工作，并予以指导；
　　（6）参加主管例会，了解员工的思想情况；
　　（7）检查消防器具，搞好本部门的安全、防火工作；
　　（8）完成上级交办的其它任务。
　　3、酒店大堂副理
　　①熟悉酒店经营情况和各个部门的职责及业务范围、酒店有服务项目等情况。大堂副理是二十四小时都要值班的岗位，代表酒店处理宾客提出的一切问题。
　　②对待客人的来记要注意自己的仪容仪表及态度，与客人交谈要热情、诚恳，语言亲切。
　　③帮助客人解决疑难。如客人不知道餐厅、娱乐场所、健身地、商品、美容中心等位置，要指给他去的方向或带他去目的地。对于其它疑难问题，能帮客人解决的也要尽力想办法解决。
　　④帮助客人查询。如客人跌物品，查询单位、某人或某事。若是在店内或市内的，尽可能帮客人查询，要将查询结果告诉客人。对客人遗失物品，要做详细记录，如姓名，房号，遗失物品的类别、数量，遗失的地点、时间，客人的住址等记录后转告保安部和有关部门，请他们协助帮助查找。客人在住店期间能查到的要及时转交客人；客人若离店，要邮给客人；查不到，要答复客人。
　　⑤处理投诉。投诉是客人对酒店的服务质量而提出的意见。投诉有书面的、电话的或面对面的。客人投诉的内容有不满，也有建议。受理投诉时不论是什么内容、采取什么方式或出于什么态度，都要以热情、友好和欢迎的态度对待，都要向客人表示道谢。对客人撤诉的内容要作详细记录，并与被投诉的单位领导和个人核实。将核实的情况和处理结果用口头或书面形式答复客人，使客人感到处理是实事求是的、是负责任的，从而提高对酒店的信心。
　　⑥注意大堂的秩序和客人的安全。若秩序混乱或有不安全的因素，要进行干预或维持。也可指示保安人员进行维持或干预。要保持大堂的肃静和高雅。
　　⑦“VIP”客人抵离酒店时，大堂副理应陪同总经理、部门经理在门前迎送宾客。
　　⑧对于大堂发生的一切事情或处理不了的问题要及时向部门经理或总经理汇报；每隔一段时间，将积累的数据及处理的有关事项整理成文件，通报全体管理层，以便引起各级领导的关注和重视。