浅谈饭店前台接待与收银并岗的可行性

前台总是位于饭店大堂最显赫的位置，如果说饭店大堂体现着现代饭店的富丽堂皇与风情文化，那么前台则是代表着整座饭店的形象与档次。

前台是饭店业务运行的活动中心，不仅负责销售饭店产品，联络和协调各业务部门对客人的服务，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，为客人提供多种多样、尽善尽美的需求服务、规范服务和超前服务，可见，前台布局的合理化，工作程序的简洁化对于整个饭店的服务，对客印象化无疑是一个良好的开端！

众所周知，饭店的前台一般情况下分为两个岗位，即接待与收银。接待主要是接待客人登记入住的地方，而收银则主要是办理结帐离店手续的地方。也就是说，分体式的前台有着明确的工作程序分割点。试想如果您是一位客人，您是愿意任意来到前台的每一个位置都能把自己要办的手续办好，还是来到一个位置解决不了，然后再换到另外一边才可以办妥，我们认为绝大多数客人均会选择前者。

近年来，一些四、五星级饭店建造起来即是坐式的前台，实现服务一条龙，而有一部分饭店也在逐渐的改善硬件设施，使饭店服务趋于人情化、成熟化。这其中就包括前台接待与收银的并岗问题。

下面我们就三点简单谈谈前台两岗合并的益处：

首先，节约人力资源。分体式的前台接待与收银，在工作上是合作与衔接的接触，她们的班次、工作程序互不相干。比如说一家四星级饭店，接待处工作人员一般编制8名左右，收银处工作人员一般也是编制8名左右，那么整个前台下来定编人员就需16名左右。而如果实现两岗合并，每个接待员掌握前台所有工作程序，既会办理登记入住，又会退房结帐手续，两岗合一岗，工作人员也随之缩减为10人左右即可。打个比方，一家四星级饭店，如果是分体式的前台，由于接待与收银两岗的工作职责互不相干，且工作高峰期也截然不同，尤其体现在住房旺季，上午结帐离店的客人人如潮涌，仅靠值班的收银员很难应付自如，而接待处员工此时虽闲暇无事，但也无从插手帮忙，使得退房速度大大减慢，引起顾客的不满与投诉，而下午又迎来了登记住宿高峰，情况如上。这样一来，便造成人力资源浪费，前台两岗班次较难合理化安排。而如果实施并岗制，就可以减少一定的人力资源浪费，对于整个饭店控制降低成本来说应该是一大贡献。

其次，方便客人可实现“一对一“的个性化服务。分式的总台服务本身就不是一种完整的服务程序，它是两个阶段的，有明显接替的服务。接待员帮助客人办理完登记手续，客人又要到收银处或者说更换另处一位“接待员”来办理押金事项，这样会让客人感觉到总台手续过于繁琐，办理时间较长。合并之后的总台应该是一位接待员从头至尾为一位客人服务。没有脱结问题的出现，接待员可通过刚开始接触客人就获取客人的需求信息，从而在最短的时间内给客人最满意的服务，使整套接待服务程序更显顺畅化。如说酒店条件允许的情况下，我们的这位接待员还应该亲自把客人带到房间，让客人感到住在这家酒店始终有一个人在照顾自已，这样似乎得到了更多的“让客价值”产生对酒店的亲切感和依赖感。从而也突出了我们真正的“个性化服务”程序。

再次，开阔员工视野，让员工同企业共同发展。现在的很多员工，都是有志青年，他们不再仅仅为得至多少工资而去挑拣工作，他们想的更多的是在哪些工作中能够学到更多的东西。一家合并式总台，前台工作人员不仅要会简单的接待入住与结帐退房程序，还要掌握更多的问讯信息和外币兑换知识等等。可以说一个合格的总台接待员也即是酒店的“全能人”。酒店要培养“全能人”就要给员工更多学习机会，让大家吸取更多的知识，这样可以发展员工，稳定员工，同时酒店本身也得以展和壮大。

也许同学们会说，合并之后的饭店前台同样也存在着弊端，比如说，合并之后的总台应该归哪个部门管理，财务方面会不会存在一些漏洞之类似的问题，当然，一般情况下合并的总台应该归前厅部管理，财务部监督。要做好如下几个可控点：

1、强对总台员工的财务职业道德培训，提高员工的整体思想觉悟。

2、前厅经理加大管理，财务部严格审查。

3、制定出与前台相关酒店名部门环环相扣的工作程序。

当然这些可控点中是其中的一部分，根据每个酒店自身情况不周制定出不同的监管措施。