前厅部质量检查扣分细则

1、 仪容仪表不符合标准

2、交接班不清楚，责任不明确，宾客留言未能及时转达（转交）

3、接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧

4、客人交办的事情没有按时按质完成

5、所辖区的公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品

6、站立姿势不正，位置不当，精力不集中，与同事闲聊

7、各种表单、报表填写模糊或错误，上报不及时

8、不严格按操作程序进行操作或技术不熟练

9、楼面、值台、总机房等信息不通

10、客人使用信用卡或银行支票结帐不认真核查

11、表单传递发生差错，客人帐卡漏建

12、挪用或擅借营业款，情节轻微

13、对房费或担保金催收不及时或方法不当，致客人逃帐、漏帐

14、总台物品摆放杂乱无章，不整洁

15、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误

16、未按规定操作电脑，未按规定程序接待宾客入住登记

17、未做好VIP接待的准备工作，VIP到店未将信息上报上级

18、未做好宾客资料的整理和保管工作

19、未做好大堂灯光开关工作

20、对欢迎牌、指示牌未仔细检查，发生差错或摆放位置不当

21、未及时准备好会议房卡、钥匙或磁卡

22、未掌握好房态，预订发生差错

23、未做好会议或其他团队预订的排房工作

24、各类有价证券发放错误

25、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时

26、让无关人员进入总机房

27、总机接转时间过长，接转错误

28、利用电话与人聊天

29、未做好话务台的保养工作

30、商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满

31、商务中心打字服务错字率超过5％

32、未做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养

33、商务中心未及时将传真等资料交给宾客

34、未按财务有关制度，做好收银工作

35、未正确、及时做好各种报表工作

36、表单传递出差错，发生漏帐、错帐

37、语言技巧不灵活，处理不好宾客帐务答疑及有关索赔事宜

38、商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件、当天发送

39、未能准确为宾客提供打字、复印、长话预订机票等服务

40、对工作区域内各种设备（电脑、打印机、传真机、复印机），管理不善，影响正常工作

41、对无事进入商务中心的酒店员工不及时劝阻

42、总机未能熟记火警、盗警、市内各大酒店电话，熟悉店内各部电话号码

43、电话语气不亲切、语言不清楚，用语不规范

44、未按规定手续做好宾客行李寄存，行李存交不及时发生差错

45、未能主动为宾客进出提送行李

46、团队行李送、收不及时，发生差错

47、未按规范为进出宾客拉门、问候

48、仪表不端正大方、站立姿势不正确

49、大堂内不文明行为（追逐、不声喧哗、争吵、不文明坐姿等）50、未能及时劝止大堂副理未能严格履行职责，接待宾客投拆，记录不详细，处理不及时

51、当班时巡视监督检查不到位，未能协调前厅各部工作

52、发生电梯停机关人等情况未能及时做出处理。

53、监督大堂内及酒店灯光的开关情况不到位

54、未能及时检查大堂各部设备完好情况及申报维修单

55、未能协调好前厅各部与酒店其他部门的工作

管家部质量检查扣分细则

Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of house keeper department

1、宾客住宿后的日常服务不周到

2、设备设施损坏未及时报工程部

3、对楼层的一些突发事件没有及时报告或处理不当

4、设备物资用品管理不善，物料领用制度不全

5、下班后应关的电灯、自来水未关

6、楼层钥匙，磁卡保管不善

7、服务员未及时归还钥匙

8、随意放置或动用客人的物品

9、在房内看电视，打私人电话

10、对客人遗留物品未及时汇报作妥善安排处理

11、宾客退房未及时进房检查

12、未将消费的帐及时报总台

13、茶具未按规定消毒

14、管理人员查房不严

15、未按规定开夜床

16、未按规定按时关灯具

17、进房搞卫生未将工作车挡门  

18、工作车内物品未分类摆放整齐

19、浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝

20、卫生间消耗品摆放不规范

21、窗钩、浴帘钩脱落

22、洗衣服务不及时或出现差错

23、客用冰箱未及时补充小食、饮料

24、客房床单有污渍或发丝

25、未按规定将床垫翻转

26、恭桶内外壁卫生不洁

27、浴帘有污渍

28、印刷品褶皱未更换

29、卫生间地面不清洁，有毛发、污迹等

30、铜扶手不清洁、滑亮

31、公用卫生间不清洁卫生、有异味

32、烟灰缸超过三个烟蒂未及时调换清洗

33、公用卫生间用品未及时添加

34、花园内桌椅不及时摆放及出现差错

35、洗衣房洗涤质量差或出现差错

36、棉织品调换不当面清点，出现差错

37、平烫机操作层未空转半小时

38、违反操作或保管不当引起棉织品破损（赔偿）

39、没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务

40、照明灯不亮

41、踢脚线不干净，有灰尘

42、地毯毛边没有剪掉

43、画框上有灰尘（每只）

44、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘

45、分管区域内的卫生不够清洁

46、会议报到处未及时落实办理

47、不按规范操作办事

48、打字出错率超过5％

49、大堂地面不整洁光亮、有渣物、有脚印，未及时清扫大堂地面及玻璃幕墙周围，未随时保持整洁卫生

50、大理石柱子不光亮有尘灰

51、大厅玻璃幕墙不光亮有指印、污渍

52、大厅玻璃门有指印、污渍，光亮清洁度不够

53、烟灰缸未及时整理清倒，烟筒周围不清洁

54、电梯厢内不清洁，有灰尘、有纸屑、烟蒂、四壁玻璃镜面有指印、污渍

55、电梯门有指印、污迹。梯内地面不清洁

56、大堂休息处茶几不光亮，沙发表面有灰尘，摆放不整齐。

57、未定时为前厅内各营业、办公场所做好清洁卫生

58、PA房内工具摆放不整齐

59、大堂公用卫生间设备没完好齐备，未保持卫生清洁，卫生间内瓷墙洁净有水迹、马桶不洁净有水锈、尿迹、污物，木门不洁净有尘灰，镜面有水点，洗手台不干净，水珠未及时擦抹，洗手 池及龙头有污迹。烘手器表壳不干净、工作不正常，空气有异味，天顶四壁有蛛网

60、大堂侧楼梯不清洁、有纸屑、渣物、扶手不干净有尘灰

61、大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘，托盘周围有尘土

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