酒店行业流行一句话,关键的时候需要关键的人出现在关键的地方解决关键的问题。这话有很多理解,走动式管理啊,现场管理啊,服务意识啊,关键时候啊,不一而足。其实还有一层是补位。你想啊,客人到了大堂,行李员不在,大堂副理上,咨宾上;到了前台,接待收银忙不过来,大堂副理上,前厅经理上;到了餐厅,没人领位,餐饮总监,实在没人,甚至总经理也得上。
我们常说酒店的总经理是最大的服务员,是超级服务员,关键的时候有帮客人订房、带房、点菜、传菜。总经理是酒店最关键的人,最有本事解决关键的问题,从总经理之下的各级管理人员自不必说了,员工帮不过来的时候,自然是应当顶上来,服务才没有空白点,客人的感觉才最好。有些时候,甚至我们还专门要让管理人员冲在第一线,既做给员工看,也做给客人看。
可惜的是,很多酒店做不到这一点,管理人员过分看重专职专责,一个萝卜一个坑,总是让员工冲在最前面,美其名曰自己在后面统筹指挥。
我们常说酒店的总经理是最大的服务员,是超级服务员,关键的时候有帮客人订房、带房、点菜、传菜。总经理是酒店最关键的人,最有本事解决关键的问题,从总经理之下的各级管理人员自不必说了,员工帮不过来的时候,自然是应当顶上来,服务才没有空白点,客人的感觉才最好。有些时候,甚至我们还专门要让管理人员冲在第一线,既做给员工看,也做给客人看。
可惜的是,很多酒店做不到这一点,管理人员过分看重专职专责,一个萝卜一个坑,总是让员工冲在最前面,美其名曰自己在后面统筹指挥。
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