23、一笔没有打过的电话费用

某宾馆客房，客人手执一张帐单，正在拨号打电话。
“喂，我的帐单内有一笔没有发生过的长途电话费，我到前台去问过，她说电脑上有显示，但我感到很奇怪，我从来没有打过这个电话。”
客人的语气中，透出一股淡淡的傲气。
(镜头一转)大堂经理小王放下电话，匆匆赶到收款台，向收款员了解情况，并再次查阅电脑记录。
(画面无声)但从小王与小姐的神态中，答案显得很肯定。
这时，客人也来到了收款台前。
“对不起，我们让您不愉快了。”小王忙伸出手与客人握手，同时抱歉地说，然后，互换名片。
“噢，你是ABW公司的，欢迎欢迎，久仰久仰。”
再次握手，接着，小王向收款员调出该客人的帐单，并将查实的情况与客人叙述了一遍。
“您看，我们这里都是电脑储存信息资料的，一般不会错。”
客人并不争辩，冷静而矜持地说：“我这次出差来上海，所有的费用全部由公司承担。”
小王笑着说：“我懂您的意思了，您并不在乎这笔帐，更不会赖帐，但您不想付冤枉帐，是不是？”
客人含笑点头：“你知道就好。”态度很认真，显然不会是故意找错。
小王把客人请到大堂经理值班台坐下细谈，提醒客人：“您已在饭店住了一周，并且因为公务曾打过多次电话。”顿了顿，“请您仔细回想一下，这一周里会不会有客户在您房间里打过电话，而您正好不在房间呢？”
小王耐心地和客人核实每一笔帐，“如果我们在收款时语言有失礼貌，请您多包涵。”
显然，客人被小王的真诚和友好打动了，他站了起来，握住小王的手，“不说了，不说了，尽管我还是记不清到底有没有打过这个电话，但我相信贵店，相信您们不会错。”
过了几天，该客人带着大小包裹走出电梯准备离店前，特地来到大堂经理值班台，歉意地对小王说：“真对不起，那个电话是我的一个客户打的，他忘了给我打招呼。”
两人握手，诚恳而友好。
[旁白] 如果客人最终还是不知道电话是谁打的，但只要我们以最大的真诚，最仔细的态度，也会将此事顺利解决。


24、厕所文明不容忽视

我国北方某城市一家二星级饭店，建筑外观还算不错，设备也算得上齐全。
住在306客房的客人，清早起来发现室内卫生间的地面上被马桶内漏出的水弄湿了，他叫服务员来收拾，而自己走下楼去大堂男用公共卫生间大便，一进去就闻得一股异味，便缸也冲得不清爽，他勉强地使用之后，便找一个大堂服务员，对厕所不卫生提出了意见。服务员却回答说：“卫生间总是有臭味的，我们饭店人手少，公共场所怎么照顾得过来!”客人听了以后更是火冒三丈，再去找饭店经理，谁知经理也是一样的态度，还是那句话：“卫生间总是有异味的，怎么能弄清爽!”客人听了更觉得不是滋味，大声申诉说：“你们这家饭店也算是星级饭店了，连客房内的卫生间都弄不好，更不要说公共卫生间了，真是岂有此理，我要向你的上级投诉，并且劝说熟人出差时不要住在你们这里!”
[评析]:
  “卫生间总是有臭味的”这句话听起来似乎不无道理，特别是饭店内大堂公共卫生间，进出人多，的确容易存在异味，然而正是因为有异味才需要由专人去打扫，管理者也应当经常加以督促检查。
该饭店大堂服务员和饭店经理用很不得体的话来回答客人的投诉，完全是很不诚恳、很不虚心的态度。看来这家饭店挂着星级招牌，在管理和服务方面均不合格。此外饭店员工(包括管理者)平素也不注意宾馆语言的使用技巧!
对一家饭店来说，清洁卫生的形象是很重要的。客人们一般对客房内的卫生设备和公共卫生间状况，都是很计较的。
在我国长期以来厕所也好，卫生间洗手间也好，都被视为不登大雅之堂的，其实这是人们的一种历史偏见。人们不论在家里或者外出，厕所是不可缺少的生活设施，人们往往把脏臭看成是厕所的代名词，这是很不公正的。现代生活中的事实告诉我们，厕所是应当不脏不臭的，而且也能够做到不脏不臭的，关键在于管理。只要有具体的制度，落实到专人勤加打扫就可以取得成效。
广州市不仅宾馆而且许多公厕也已采用微电脑控制冲水，并引进一批“绿房子”——移动公厕，在粪便器溶了化粪除臭剂并加进了天然味香水气味，自然芳香，异味全消。国家旅游局早在1982年前后两次召开省市旅游部门负责人会议，专门讨论厕所问题，并明确宣布：厕所文明不“达标过关”，不能称为文明城市、文明单位。