酒店服务案例心理解析：39．使用新的床单

　　39．使用新的床单


【关键词】特殊心理要求 满意的服务

【案例】
张先生是一个有着过分洁癖的人，对于身边的一切事物。他都要求一尘不染，绝对卫生。在他而言，不干净的环境会使他感到极为不适。但由于工作的需要，他经常要到不同的地方工作，入住各地的酒店，而这就使他十分苦恼。因为酒店里的用品人人可用，在他看来都是极不干净，所以每到一处酒店品，他总会“恶劣”的卫生条件而大动肝火。
这次，他代表公司参加在重庆举行的一个研讨会，并下榻于当地的一家四星级酒店——星月酒店。刚下飞机的张先生已疲惫不堪，在办完入住手续后就立刻上客房休息，养精蓄锐以查起卫生来了。客房看起来非常整洁，舒适。干净的地板，整齐的摆设等这些都使他感觉称心。但当地了走近床铺仔细一看，问题就发生了。张先生对于床铺要求一向特别严格，细心的他发现床单是旧的。先前所有的好感顿时一扫而空。这样的床单对于他来说是绝对不容忍的，他越起越气，并马上打电话到客房部要求更换一张新的床单。
没过多久，一位服务员前来了解情况。他刚进门，张先生就气愤地向其投诉说：“你们酒店房间里的床铺怎么会这样不卫生？床单是旧的！这床单肯定清洗不净！这叫我如何休息呢？你现在赶快给我换来一张新的！”那位服务员听后耐心地解释说：“对不起先生，给您带来了这么多的麻烦。但是我们酒店的所有客房用品是绝对保证干净的，请您放心。”可是这时候的张先生已经什么话也听不进去了，他坚决地回答道：“无论如何你也要给我换一张新的床单！你知道吗，这样不卫生的床单会严重影响我的休息，甚至是我的工作！这样的后果你能担当得起吗？”张先生越说越激动。而这时服务员已开始意识到情绪激动的张先生，他安抚着说：“既然如此，那我们一定会尽量满足您的需要。我立刻给您更换一张新的床单，请您稍等一下。”说罢，他即前往客房部报告情况并领取所需床单……
按照张先生的要求，服务员细心地帮他更换了全新的床单。站在一旁亲眼目睹的张先生，终于放下了心头大石，心情舒畅多了。临走前服务员还对他说：“先生，祝您今晚能做个好梦！如果再有什么需要，请随时通知我们，我们一定会尽量满足的！”面对服务员这样体贴的入微，周到细致的服务，张先生赞叹不已。他满意地回答道：“谢谢！”

【分析】
案例中的张先生是属于怀疑、第三和忧虑的性格类型。这种类型顾客的心理特征是：做决定不是根据事实，而是凭感觉，感觉压抑，十分主观。如张先生是一个爱干净的人，对于身边的一切物品要求一尘不染，要求绝对卫生。这样的顾客敏感，孩子般地令人难以理解，情绪体验深刻，行为受情绪的影响；因此他对酒店的环境卫生要求比较高，并且比较苛刻。顾客自认为不干净的环境，使他感到极为不适，如果不及时改进以求得顾客的认可，顾客很难对酒店的服务感到满意。
服务员按照酒店规定的方式为张先生提供的服务是没有错误。问题是张先生是有着过分斗癖和喜欢怀疑一切的人，他对酒店的环境卫生要求比较高，并且比较苛刻。因此，由于酒店里的用品人人可用，在他看来都是极不干净，所以每到一处酒店，他总会“恶劣”的卫生条件而大动肝火。星月酒店一开始是按酒店的规定给张先生准备房间的，没有想到张先生是过分爱干净的人，因此导致了顾客要求更换床单的要求。
酒店服务员一开始是耐心地解释，并说明酒店的所有客房用品是绝对保证干净，请他放心。但是，张先生坚持要求更换，认为这样不卫生的床单会严重影响他的休息和工作。在这种情况下，服务员按照他的特殊需求，灵活机动地为顾客更换了全新的床单。站在一旁亲眼目睹这一切的张先生，终于满意了服务员提供的优质服务。
酒店服务人员应该观察了解顾客的性格心理特征，针对顾客的性格心理特征提供服务，才能使顾客满意。

【思考题】
1．除案例中的解决办法之外你还有什么更好的方法吗？
2．案例中张先生性格多疑、敏感。如果这一次他的到来刚适是酒店的淡季优惠期，全部客房一率8．8折。本是使他满意的环境，因为床单不是新的而引起他的反感，坚决认为这是因为价格打折而致使服务质量打折扣。对此，我们该作何解释和处理呢？