管家部楼层服务员技能考核试题
姓名: 入职日期: 员工编号: 得分
一、 填空:(10分,每小题2分)
1.为了保证房间状态的准确性,每天必须进行两次房态核对,分别是 14:30 和 20:30 。
2.有客人要求开门时,应核对客人的 姓名 、 有效证件 或 房卡和欢迎卡 。
3.每天早上 12点 前收取客衣,收取洗衣时必须以 洗衣单上的房号 与 房门门牌号 相核对以确保房号准确;另还需确定是 普洗或快少洗 。
4. 地毯去渍时,应先用 清水 刷洗,如无效果再用 已稀释的地毯去渍剂 清洗。
5. 服务员检查完退房,发现房间保险箱内锁时应在电话上 设置置疑 ,然后 输入消耗酒水 ,再打电话通知 前台并记录前台员工工号 和 房务中心 。
二、 选择:(5分,每小1题分)
1.每天例行收洗衣的时间是:( D )
A、早上11点前 B、下午1点前 C、早上10点半 D、早上12点前
2.请选择一种优先整理房间的状态:( B )
① VIP房 ②退房 ③续住房 ④客人要求打扫房
A、①③②④ B、①④③② C、④①③② D、④①②③
3.晚间开夜床一般分为哪3项?( C )
A、检查房间 开夜床 检查卫生间 B、掀床罩 掀毛毯子 折角
C、做夜床 卧室整理 卫生间整理 D、更换床单 做夜床 清理房间
4.房间顺序正确的是( B )。
A、进、拉、撤、铺、补、吸、查 B、进、撤、铺、洗、抹、补、吸、查
C、进、撤、洗、铺、抹、吸、查 D、进、撤、铺、抹、洗、补、吸、查
5.当客人要开水时,我们可以到( ABDEF )拿取。
A、A栋9楼 B、A栋18楼 C、B栋16楼 D、B栋14楼 E、主楼19楼 F、主楼46楼
三、 判断题:10分,每小题1分(正确的画‘√’错的画‘×’)
1. 查退房时应该检查毛巾类等棉织品。( √ )
2. 帮客人运送行李不是楼层服务员的工作。( √ )
3. 高空作业时,可踩上梯级的顶部进行操作。( × )
4. 清洁剂在使用时都可以不兑水而直接使用。( × )
5. 清洁房间时可以先清洁卫生间,再清洁卧室。( × )
6. 在当天下午1点收取的普通服务洗衣可以在当天17点之后返回。( × )
7. 见到客人在楼层闲游时,不可以主动上前,礼貌的请客人到大堂参观。( × )
8. 楼层钥匙卡在领取之后,不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。( √ )
9. 擦鞋服务、保育服务、鲜花预定服务及行李寄存服务均是管家部服务项目。( × )
10. 客人留在房间的半瓶洗发水、或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。( × )
四、翻译(10分,每空1分)
adaptor 插板 shampoo 冼发水 roll paper 卷纸 bath foam 沐浴液 blanket 毛毯
shaver 须刨 ashtray 烟灰盅 towel 毛巾 tooth brush 牙刷 heater 暖炉
五、问答题(15分,每题5分)
1. 晚上23:00PM,3210房的客人有五件衣服要求快洗,你如何处理?为什么?
2. 工程部人员要求你开3505房的门维修空调,假如你是15楼服务员,应该如何处理?
a) 查看维修单是否正确无误;
b) 核对3505房的房态,如为空房应通知房务中心封房,如为续住房按程序敲门进入,并监督完成维修;
c) 维修完后要及时跟卫生,并上报给领班;
d) 要在工作表上记录维修事宜。
3. 请简述楼层服务员清洁房间的开门程序。
站在面对房门的正中、距离房门约一步的位置按门铃,用食指敲门两次,每次三下,相隔三秒种,并在间隔期间报“Housekeeping”如无反应,用钥匙开门并缓缓将门推开注意是否扣有防盗链,再敲一次门,叫“客房服务员,我可以进来吗?”确定无人,方可进入。如有客人在房间,须征得客人同意后才可进入。
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