处理特殊员工，考验酒店HR的处事艺术

作者：黄建祥
案例：
一天，酒店HRD接到员工反映在客房部员工里面，有一人患有一种全身抽搐的病，随即安排HRM去调查此事。初步的调查结果为客房部确实有这样一名员工，刚入职不到2个月，今年不到20岁。
     在进一步与相关人员谈话的过程中了解到，该员工是客房部吴主管的亲弟弟，他们一家姐弟4人，他是吴家的独苗，4岁时发现患有先天性癫痫病。为了方便照料，便隐瞒了姐弟身份，将他安排在了同一部门。在入职之后有过两次发病。事发之后，客房经理出于该员工平时表现良好，干活勤快，并且考虑到如果辞退该员工将会对员工的成长蒙上一层阴影，有意寻找一个折中的办法处理，便前去与HRM协商，然而HRM则出于对酒店利益和用人规范的考虑，坚决要求按照人事制度辞退该员工，并且越快越好。迫于无奈，吴主管和他弟弟均递交了辞职申请。

分析：
这个案例并不复杂，却使得笔者亲耳听诉之后沉思了许久。在这看似简单的过程中，隐藏着许多疑问，笔者借此逐一展开，以引发同仁的思考。
问题一：案例中究竟有没有所谓的谁对谁错？
读者对案例中不同角色的认同感不同，或是出于同情心，或是出于大局观，又或是出于处事原则，往往会将个人的观点有所倾斜。但笔者认为，整个过程中，并没有所谓的谁对谁错，所不同的是看问题的角度和出发点不同罢了。
问题二：吴主管和他弟弟对酒店隐瞒病情的行为是否是欺骗？
当今社会，很多人会很轻易的认为不说实话就是欺骗，这就是“二分法”的思维。西方对行为的判断是结果论，有了结果才下结论，这在中国叫做盖棺定论。中国人不仅有结果论，而且还有动机论，即结果还没出现，我们就已经根据行为实施者的品行判断出了结果的善恶。
什么是欺骗？笔者认为通过不诚信的言行达到自己的目的，并且给或有可能给对方或大众造成精神和经济上的损失的行为。吴主管和她的弟弟既没有说实话，也没有讲假话，他们讲的是妥当话。试想一下，如果他们一开始就告知病情，岂不是连面试的机会都没有？吴主管的弟弟仅仅是需要找到一份工作养活自己、证明自己而已，这又何为欺骗？
问题三：事发之后，酒店的相关制度应摆在什么位置？
现在的管理者，张口制度，闭口制度，似乎制度就是酒店管理行为的一切。
制度，就是中国人常说的“法”，中国人做事讲究“情理法”。“法”被放在最后面，并非意味着制度不重要，而在于制度示人以死板、冷漠、直接、没人情味，不太容易被人接受。因此制度要求的东西应当作为事件最终结果的参照，而非过程。与此同时，在这个案例中，必然有“情”的成分在里面，如何将我们对吴主管和他弟弟的同情把握的恰到好处，又要“理”来协调，“理”就是合理。“情理法”的运用，考验着每一名管理者的管理水平。
问题四：HRD为何要安排HRM去处理？HRM处理得如何？
对于这种事，HRD可以安排手下其他人去处理，但是却专门安排了HRM去，这是因为HRD知道，制度层面的事情，人事专员早就办完了，之所以问题会到他这里来，就是因为问题本身不是单靠制度所能解决得了的。因此，HRM便不应当再将制度作为解决问题的唯一途径，而应当尝试着采取其他途径解决。HRM在这次问题的处理上，不仅不合格，而且根本没有用心。
问题五：客房经理的做法是否是徇私情？
“情”只要运用的合理，完全不用担心成为负担。假如在这种情况之下，客房经理不站出来表态，试问经后还有谁肯在她的领导下工作？虽然结果不是她所能控制的，但是为下属争取一些希望也是作为经理的本分，更何况经理之所以这么做，也跟吴主管的弟弟平时表现良好有关。
问题六：究竟如何做才算圆满？
我们首先应当对吴主管的弟弟表示同情，因为谁也不愿意换上疾病。可是按照酒店行规及岗位要求，患有癫痫病的员工是不宜从事服务的，这就意味着员工要被辞退。一方面是同情，担心他因为这件事会给他留下阴影，另一方面又不能违背酒店和行业的要求，这就是我们在管理中常见的“两难”的境地。
HR遇到这个问题，答案只有一个，就是辞退该员工，但这远远不够，因为我们要考虑的是如何辞退，而不是辞不辞退。
如何做得圆满一些呢？HR们不妨在辞退的过程中，由总经理牵头号召全酒店员工为吴主管的弟弟捐款，或是从这方面的专项基金中捐出一部分钱来帮助他们。捐款的数额并不是主要的，而是通过这个过程，让他们感受到酒店虽然迫于行业要求无法继续让他们就业，但是酒店里的每一个人都是关心他们的，都原意帮助他们，这就比案例里的HRM要求尽快离职要婉约得多。HRM的做法无异于将吴主管姐弟两当成了瘟神，着实让人觉得心酸。
问题七：这个案例的带给我么面的启示在哪？
HR被称为人力资源（Human Resource），源于西方大工业时代对人性的探索，但到现在，西方的人力资源管理理论始终无法完全摆脱将人视为机器的思路。在大自然之中，动物尚且有情，又何况人？人之所以相聚，多半是因为情，假如将员工视为机器，任意伤害，酒店的凝聚力、向心力的建设将无从谈起？
作为管理者应该深知，“情”即人情，“理”即合理，“法”即制度，“情理法”三者各有长短，且缺一不可。整天抱着制度不放的管理者，必定是一名不用心的管理者。什么是圆满？依照案例来说，就是事情不但要解决，而且还要让后遗症降到最低，让员工和酒店都找到一个能够接受的结局。