长城饭店人力资源访谈

      我国第一家中外合资的五星级酒店，也是全国第一家聘请国外著名饭店管理集团的饭店，到如今已有17年的历史。在这17年中，由于饭店中外方员工的共同努力，凭借先进的管理、优秀的服务使“长城饭店”成为全国、全世界知名的优秀饭店之一。近年来长城饭店的软件、硬件的更是不断跃上新台阶，使她更富神奇的色彩和魅力。
     记者：请您介绍一个长城饭店人力资源的现状？
     陈恒起：饭店原有职工1873人，外籍员工最多时达到78个。各部门经理除保卫部外均由外籍人员担任，甚至有些部门的管理员、领班也是外籍人员。外籍人员严格的管理、娴熟的服务技巧、严肃认真的职业态度教育了长城饭店的员工，同时也为长城饭店日后的发展打下良好的基础。随着时间推移，本地员工茁壮成长，目前饭店大部分的总监、经理职位均由本地员工担任，外方人员也逐年减少。现在饭店共有员工1117人，外籍员工减少到22人。在这些员工中，开业时的许多老员工们仍在饭店的不同岗位上工作着，成为不可缺少和替代的骨干力量。我们依据饭店的人力资源发展计划，严格把关，控制量和质。通过公开渠道，严格考核，择优进行聘用。

饭店在自身发展的同时，还给店内员工提供良好的发展机会，建立了良性的、正常的店内招聘系统。饭店职位发生空缺时，首先在店内进行人开招聘补充，店内无法补充时，再从店外进行补充。
     因为我们把员工作为饭店发展的第一资源看待，利用一切可以利用的手段，在严格控制和降低人工成本的情况下，充分挖掘员工潜能，调动员工的积极性，发挥人力资源的作用。我认为，用好人力资源不仅仅是人力资源部门的事，也是全店各部门管理者的共同责任。
记者：“长城”是五星级饭店，其管理的方式和特色是什么？
     陈恒起：长城饭店在实践中创造了自己的管理方式和管理模式。这在由饭店人力资源部出面策划、编写的《西方管理在中国的应用—长城饭店管理模式和操作实务》一书中得到了充分体现，其主要特点可归为：
     1． 人才导向意识：企业成败在于人才，人才的得来靠的不是等待，而寻找培养和科学地使用。人才是知识、能力和责任心的综合体，是宝贵的不可替代的资源，长城饭店的用人原则是：①用能力，不用庸人；②用人之长，不用圣人；③用人品德尚者，不用小人；④用一心为公者，不用自私自利人；⑤用努力工作者，不用阿谀奉迎者；⑥用有实际能力者，不唯学历、资历。
     2． 科学的领导管理体制。科学的领导管理体制是企业能正常运作的保障，工作中实行严格的垂直领导，岗位有明确而严格的职责。员工各负其责。确立严格、正常的工作程序，强调管理者必须严谨、严肃的执行规章，强调对事不对人。
    3． 严格规章，严格纪律，严肃执行。建立饭店所有部门360个岗位的810项具体工作程序标准，严格实行科学的标准化制度，强调在制度面前人人平等。
     4． 高标准的设施、设备与优质的服务，不断更新的基础设施条件，为不断满足客人的需求和维护饭店声誉提供了基本的保障，使客人感到“物有所值“，保证了饭店服务的高标准。
     5． 永争第一。建立自我竞争观念，始终使员工自己的思维，伴随市场的“脉搏”共进，使企业树立了“敢为人先、不知满足、不断进取”的长城人的精神。
     6． “员工第一，宾客至上”。饭店生存靠的是客人，客人对饭店情有独钟靠的是满意的服务，而只有让员工满意，才能够提优质的、令客人满意的服务。因此，“饭店的生存靠客人”是表面现象，而员工才是决定饭店生死存亡的本质。
     记者：您多年从事饭店管理，请谈谈您对饭店HR的个人见解？
     陈恒起：HR管理是饭店能否战胜竞争对手的关键；是饭店能否持续发展的关键；是饭店生死存亡的关键。饭店之间的竞争归根到底是人才的竞争。人是饭店成功诸因素中的第一要素，人才是饭店发展的第一资源，谁能充分发挥和调动员工的潜能，最终谁就能赢，谁就能得到最大的效益。
     其二，随着市场工放，就业机会不断增多，人们有了充分选择施展自己才华和能力的机会。
     基三，饭店业是一种特殊行业，要求从业人员的素质、语言沟通能力、服务的技能、技巧、仪表仪容、行为举止，都具有一定的专业水平和良好的能力。而饭店由于人工成本的制约近期又可能有较大的提高和改