大娘水饺是一个有着18年历史的中式快餐品牌，创始人吴国强是一个颇有学识的企业家。大娘水饺在全国19个省市拥有450多家连锁店，总销售收入超过15亿元，员工7000人，已经成为中式快餐行业领军企业。而以做饺子为主打产品的中式快餐行业中，大娘水饺更是NO.1，而排名第二位的餐饮企业与其相距甚远。

为了让每一只水饺的质量统一、口味一致，大娘水饺花十年时间制成380多页标准作业流程，包括面和水的比例，各种馅料的比例，甚至每只饺子的重量，每张饺子皮的重量等等。有了标准手册之后，不仅饺子的味道保证了，而且，上餐的速度也大大加快了，从顾客点餐到食品上桌不超过10分钟。

记者采访了“大娘水饺”上海中联店经理孟丽金——她10点钟开始一天的工作：首先来到厨房，检查早晨6点钟从几十公里外中央厨房发过来的饺子馅、面粉、牛肉、佐料是否齐全。

在每个工作日结束前，她都会把第二天餐厅预计用料数量传真给上海地区的中央厨房，中央厨房接到订单后，汇总上海另外16家分店的用料需求，连夜赶制，然后在凌晨时候，将用料发送给位于上海市区和松江区的17家餐厅。

中联店位于上海南京东路步行街的黄金地段，是大娘水饺在上海的旗舰店，营业面积920平方米。从1996年一家小饺子店成立至今，经过九年发展，如今大娘水饺已经在全国开设了200多家分店。

靠中央厨房保证原料一致化，380多页标准守则让每只水饺口感统一

有一个很有意思的现象，每个城市的“大娘水饺”连锁店，和“肯德基”、“麦当劳”不是比邻而居，就是隔街相望，在和洋快餐的竞争中，大娘水饺并不居下风。在分析大娘水饺的成功经验时，大娘水饺董事长总经理吴国强说：“两个因素，第一是口味，就是要好吃，不好吃，再好的包装也没有用。第二是一致性，从早上的第一碗汤到最后一碗汤品质都要保持一致。我们的质量手册一共花了七八年时间，现在仍然在完善之中。”

一年包6亿只水饺，按照每6只120克的重量计算，大娘水饺一年要包12000吨水饺，平均一家店每天要包300多斤水饺。如果这300斤水饺从原料采购、和面、做馅到包饺子，再加上做凉菜、炖汤都是在店里完成的话，那么每个分店厨房的面积一定会比店堂面积还要大。

占用商业用房做后厨太不经济也无法进行工业化生产，吴国强想到了水饺大量制作的解决方案。大娘水饺在每一个超过3家分店的城市设立了中央厨房，从仓储、原料采购、初加工、蔬菜加工、荤菜加工、拌馅到配送都由中央厨房统一完成，而每家分店只负责包饺子最后一道工序，既提高了效率，做到了少投入、多产出，又保证了大娘水饺手工包制的特色。

去年11月初，上海地区沪太路中环附近新中央厨房和配套中心建成投入使用，仅厨房面积就达到了4800多平方米，相当于五个上海旗舰店的大小，其中分为冷冻室、冷藏室、初加工间、蔬菜存放间、蔬菜加工间、荤菜加工间、拌馅间、馅心间，从初加工到馅心制作，实行一条龙作业。王晓伟经理介绍，新落成的中央厨房可以为50家～60家餐厅提供配送服务。

很难想象，为了让卖出的一只只水饺大小相同、口感一致，要费多大的周折。在大娘水饺每家分店，都有一本380多页的质量标准守则，从饺子、面皮的重量到店堂空调温度的设定，守则都有详细的规定。

 

用细致流程管控成本和质量，从饺子皮到馅心误差值不超过4%

开业不久，吴国强创立了“大娘水饺”常州外送店，不到一个月时间，外卖量就从一天100多元做到了一天2000多元，随着外卖量的扩大，“大娘水饺”在常州的知名度也不断提高，次年元旦“大娘水饺”第一家分店在常州商厦开门迎客。

一次次经验的累积，吴国强也体会到连锁店经营才能让水饺卖到全国各地，而标准化则是餐饮连品牌能够被复制和倍增的关键。

但标准化很能难，中餐标准化更难。中餐标准制定很大程度上是一种体验型的操作，很多情况是由厨师在现场边尝边修正的。比如，“大火、中火、小火”之间的界限是什么?“盐少许”究竟是多少?“香菜适量”究竟是多少?这些都是制定标准时面临的实实在在的问题。

但吴国强还是不断在摸索和经验积累的基础上逐步创立了一套适用于大娘水饺的标准。1998年9月10日，大娘水饺在常州之外的第一家分店苏州石路店开张，“”因为我不能天天呆在苏州，所以饺子大小不可以再依靠肉眼来控制，于是我制定了一个标准，6只面胚的重量必须是55克。”这相当于上下误差不能超过4%，肉眼也许分辨不出来，但是放秤上就一点都假不了了。

标准易于制定，难在执行。以中联店为例，一名包饺工一天要包20到30托盘的饺子。每盘饺子都必须进行抽检，如果抽检不合格，那么这名包饺工就必须自己掏钱把这盘水饺买下来，这对包饺工的压力很大。王晓伟解释，包饺工在上岗前都经过严格的训练，他们包出的饺子基本上都能符合质量标准，再加上这样严格的措施保证，因此差错率很低，一天不到一盘。在质量守则上，除了6只水饺120克外，其他还有1斤面粉兑多少水，面皮有多大、甚至一碗粉丝汤粉丝、牛肉用多少都是有标准的。

饺子可以上秤称，标准容易控制，但是一碗粉丝汤牛肉、粉丝的用量控制就难以掌握。“在公司总部，我们有一个十几个人的统计部门，每天的收银单都要汇总，算出一天可以卖出多少碗牛肉汤、骨头汤，然后再除以你领取的用料，就可以知道每天的用量是不是在控制范围内。”吴国强说，“除了后台的标准化以外，我们在前台也实行了标准化，统一的店堂设计，我们在店堂标准化时没有一味照搬洋餐。我对设计人员的要求就是中西结合，凸现我们的特色。比如我们新开设的门店，我们统一采用青灰色的地砖。”

有标准必须执行，否则只会是一纸空文。大娘水饺设立了二级督察制度来保证每家店按照标准进行生产销售。每位地区督察负责6家店，公司还有一支督察队伍，在全国进行抽查，确保各门店在食品安全、生产、卫生等方面符合公司质量守则的规定。

销售三七分吸引连锁加盟，减少资金压力同时达到扩充效果

对于一些连锁店采取先做大再做强的快速扩充模式，吴国强有不同的看法。比如小肥羊的加盟模式，“不是那么简单，我感觉他们这种大规模复制的模式到一定时候是会出问题的。”吴国强说，“企业首先是要做强，然后才能做大。”

和小肥羊不同，大娘水饺选择了先做强再做大的方式。在发展加盟的方式上，大娘水饺走了一条更为稳妥的方式：“你投资，我经营，然后利益共享，我为你打工。”实际上就是通过输出品牌管理的方式发展加盟，加盟商扮演的是投资者的角色，负责看好钱箱，而从原料采购、员工招募、管理等一系列流程都是由大娘水饺完成。