您的位置:职业餐饮网>>餐饮管理>>名企方略>>正文

吴国平:外婆家的经营和管理模式要点

吴国平:外婆家的经营和管理模式要点

文/佚名

提到外婆家这三个字,随之而来的印象就是排队,无论哪个城市、哪家门店那排队的长龙想让人不注意都难,而这就是外婆家的魔力所在,即使排队动辄一两个小时也能让顾客心甘情愿的等待。

吴国平说,这就是外婆家的商业模式,打造出一个热烈、人气爆棚的氛围,通过人气拉动消费者的关注,进而利用“快”来消化掉如此多的顾客。

选择空间大的行业

纵观吴国平的人生经历,不难发现跳跃程度非比常人。从运动员到工厂主任,再到餐企老板,吴国平一路走来总是以一种让人诧异的方式在进行自己的事业,尤其进入餐饮行业后更是如此,他的经营理念、他的管理方式,无不让人咋舌。

记者问起吴国平选择进入餐饮行业的原因,他坦然相告:“从工厂出来之后我就想做一些不一样的事情,也曾犹豫过到底做什么。后来我发现了餐饮这个领域,是一个容量2万亿的大市场,并且它作为民生需求具有长久的生命力,当时我就认定要做餐饮。”一席话让记者听明白了吴国平的意思,选择什么行业要看其生命力如何,更要看它未来的发展空间是否够大,而餐饮这两条都符合!于是,吴国平跨进餐饮圈,并且给整个行业带来了不一样的风气。

“顾客为什么愿意花几个小时在外婆家等位?”“因为综合性价比高。”

外婆家从第一家店起定位就非常明确,并且一直坚持到现在—走大众化路线。吴国平告诉记者,取名“外婆家”就是想要传递出儿时在外婆家吃饭既热闹又好吃的那种感受。“外婆家从创立开始,就把经营目标定位为居家用餐,锁定了朋友聚会和家庭聚会这两个消费群体。”具体到经营层面,还是紧紧抓住环境、服务、产品这三个要素做文章,“30%的产品+40%的环境+30%的服务,通过价格杠杆调节,实现最佳的性价比。”

即使在外婆家不断发展的今天,整个集团的定位都没有太大变化,还是围绕大众化,打造高性价比。在吴国平看来,外婆家的定位正好抓住了最“基础”的消费人群。“越基础的东西,越有生命力,越能持续。”

吴国平解释说国人在饮食消费上正趋于理性化,过度奢华或投机取巧对理性的消费者来说没有意义,“顾客眼中的价值,才是真正的价值,所以性价比是我们最核心的价值体现。”

人均50~60元的消费水平,时尚、小资的就餐环境,可口美味的菜品,更重要的是外婆家缔造了一种文化,一种无论是朋友还是家庭或者亲友聚会都适合的聚会大趴,这样的餐厅不排队才不正常!

打造外婆家商业模式

那么外婆家的商业模式到底是什么呢?除了精准定位之外,支撑起长久的吸引顾客粘性的理由在哪里?

“饥饿营销!”吴国平一语道破天机。“饥饿营销”是近两年来颇受关注的市场推广方式,苹果电脑和小米手机可谓将这四个字践行到极致。然而,餐饮作为传统行业毕竟有着一定局限性,可外婆家却将“饥饿营销”成功复制。

“成功的原因在哪里?”“改变思路,让上帝(消费者)心甘情愿等位!”于是排队成为外婆家的标志,并且消费者也乐于等位。花大力研发的叫号系统能够很好地控制消费者的等位时间,逛街、等位两不误。同时,各种层出不穷的等位福利也能留住顾客的心,新近推出的迷你电影院可谓赚足噱头。

“快时尚”这个词在快消领域,尤其是服装业早已不陌生,以Zara、H&M为代表的国际服装品牌,通过其低价、快速更迭的模式吸引大批消费者,造成“低价—疯抢—断货 —再疯抢”的循环模式,这种不买就会买不到的心理暗示,迫使消费者在较短时间内做出购买决定,其中关键就在一个字“快”。

“首先,他们的产品更新频率快,这源自于强大的设计团队;其次,他们的产品上架速度快,这依靠强大的物流体系;再次,商品售卖速度快,并且同一款产品往往售完就不会再补货;这些快消服装品牌通过快速的产品更迭实现超低库存,这对于控制成本也是非常高效的手段。”吴国平说,这些品牌的价格定位与其整体性价格造成了让消费者产生一种不抢白不抢的感受,其实这也是变相的饥饿营销。”

“快时尚”餐厅

于是,吴国平把这套快消领域的经营法宝拿到了餐饮领域,一炮即红。

“通过有设计感的餐厅、低价位的菜品,及背后快速供应的原料、生产、配送,加之周到亲切的服务,来最终让顾客吃到性价比超乎想象的菜品。”操作原理与快时尚服装品牌毫无二致。

上文提到的餐厅设计感,除了时尚的装修风格外,也包括餐厅内部设计学问。比如,将出菜口设在餐厅居中位置,如此菜品传送到店内各个区域时间大致相同,避免了员工的无效等待,提高劳动效率。再如,将装饰摆件和绿植从地面抬高到墙壁上,既节省了地面空间又形成了“外婆家”自己的装修风格;将用于放置备用碗筷纸巾的落柜嵌入到墙体里,进一步节省空间。

虽然从巧用空间、提升工作效率并且降低人力成本上下功夫,但是,外婆家人均消费低要想达到出色营业额仍需要高翻台率。于是,吴国平在“坪效”、“餐效”上打起了脑筋。说的通俗一点就是:充分利用店内空间,设置更多餐位。

比如外婆家西溪印象城店内的长条型餐位设计,减少了小餐位的空隙、增加地面使用效率,吴国平说拼桌不仅节约空间,也能促进快速消费的社会里人与人关系的拉近。“年轻人很喜欢我们的拼桌,认识新朋友的同时,重新找到一种彼此间毫无芥蒂的感受。”

做中国家常菜代表

外婆家创立15年来高速发展,因亲民的市场定位而赢得广泛主流人群的追捧,多年来外婆家一直围绕“家常菜”做文章,做大众消费者的生意。“外婆家的菜品没有花哨的包装,却充满着如外婆般的温暖亲切。”吴国平说,他希望未来外婆家能够成为中国家常菜的代表,“让更多人能走进外婆家,其乐融融的吃一顿最平实又最温馨的午餐或晚餐。”

“吃饭这件事,中国人做了很多年,开餐厅这件事,中国人也做了很多年。中国人最基本的安身立命之道即是吃得饱、穿得暖。”吴国平说,正是这个原因让外婆家的平实风格有了广泛市场。然而,企业发展需要与时俱进,再平实的风格,也会遭遇现代生活思潮与理念的挑战。

在吴国平看来,接纳新鲜事物、追随潮流是无可厚非的,因此,外婆家从开第一家门店开始,就立志于倡导一种新的餐饮消费模式,将平实的餐饮与现代的生活方式相结合,创造性的探索出属于自己的发展模式。

对“外婆家”来说,定位、环境、菜肴,都各有特色,尤其到2013年,进入快速扩张期,企业对于人才的需求变得格外迫切。吴国平说,好的服务源自于员工内心的满意度,先让员工满意,继而才能让顾客满意。

外婆家离职率很低,月流失率基本保持在 5%~7%,相比同行业这已经是很低的水平。个中秘诀就来自于外婆家的企业文化,以“爱”为主题,崇尚自由。

快乐工作 快乐生活

如果用一个词形容外婆家的人才培养策略,那么“放养”两个字最合适不过。企业给员工设计了一套完整的发展晋升体系,给每个员工足够的发挥空间,各展所长。这种随意和宽松的企业氛围,让年轻人敢于在外婆家中施展个性和创新,不会被压制、不会被视为异类,宽松的企业环境给年轻人更多的机会和平台。并且,更加重要的是外婆家的快速扩张不断提供着充足的晋升空间,这对于年轻人来说是不可多得的机会。

外婆家一直以来用企业特有的文化理念吸引每一位员工:“快乐工作、快乐生活”,这一点从吴国平开始自上至下得到了切实贯彻,即使是吴国平本人也一直保持着自由、亲和的心态。有位外婆家的高管告诉记者这样一件小事, “吴总的儿子年龄小,喜欢打游戏,甚至不惜通宵不睡,吴总对此很生气,他不理解这其中的动力是什么,于是,他决定和儿子一起通宵打电动,去感受儿子内心的想法。”同样地,企业经营中吴国平也带着这样的心态去对待,他经常把自己设身处地放在顾客的角度上去思考问题,去揣摩消费者的心理和需求,他说这样才能够创作出消费者真正需要的餐厅。

吴国平说,外婆家的低流失率来之不易,重点就在“留人要留心”,对待企业员工主要通过三个方面来实现低流失率,第一用“爱”贯穿员工工作生活的始终,在各个方面给予其帮助和引领;第二,给员工安全感,从经济和发展两个方面给员工稳定的依靠;第三,给予年轻人发挥空间,让他们发挥自己的主观能动性,继而创造出更多的美好。

放养管理 大爱为先

对于员工管理,光靠文化当然不行,吴国平说外婆家在放养式管理的基础上,也有相应的管理制度和机制。俗话说没有规矩不成方圆,外婆家有专门的培训机制,定期组织员工、干部培训,提升形象,以“观摩考察、阳光行动、素质拓展”等多种方式,对员工进行文化、技能、素质等全面培训。同时,还要给予员工未来和希望。“通过员工发展规划和个人定位两个方面来成就员工”。

另外,团队配合和氛围也是外婆家非常注重的内容,为此企业派团队前往法国、意大利、美国、日本、香港、台湾等地参观考察,让每位员工在了解企业理念的同时正确认识自我,保持积极工作和生活的阳光心态,最终提升企业整体素质及形象,形成和谐、高效的团队。

“企业管理,就是与人沟通,用企业文化去影响他人的一个过程。”吴国平说在外婆家企业文化用一个字就能概括:爱。他说,在外婆家还没有出现过辞退员工的情况,对待员工要充满耐心和信心,遇到问题以教育为主、处罚为辅。据记者了解,吴国平有时候也会亲自去给员工做思想工作,中层以上管理岗位吴国平至少每人进行三次谈话,不定期安排,了解员工的真实感受,随机安排谈心既防止了员工提前准备作弊,还能够获得更加真实的内容。

吴国平说每件工作一味求快就会做得不够完美,要学会慢下来,冷静一下,想清楚自己的目标和方向。现在,吴国平最关心的就是打造出过硬的人才梯队,满足集团快速扩张中对人才的需求。“我觉得一个企业的文化很重要。企业文化,说得直白一点,也就是企业员工做事的意识,比如团队合作的意识,毕竟一个餐厅最终还是需要靠这些员工的付出来赢得顾客的满意度。”

延伸扩展:外婆家曾经提升一个厨师长,这个人自己业务能力非常好,但却不善于和下属沟通,也从不给下属开会。后来,吴国平就把他换到一个经常要开会沟通的部门,还专门找了一个人帮助他,现在他的沟通能力、指挥协调能力都非常好,于是重新把他调回原部门当厨师长。 “这种改变对门店的作用立竿见影,并且也减少了管理上的力气。”

吴国平最希望改变的,是人们对餐饮业的看法。“传统观念里人们总认为餐饮行业是伺候人的,这种看法太OUT了!”第三产业,包括传统服务业和现代服务业,占我国国民经济比重是45%,全球服务业增加值占GDP比重是63%,主要发达国家达到71%,第三产业未来的发展空间很广阔。“从经济规律来看,三产行业发展肯定也会越来越快。我希望随着整个行业的变迁和外婆家的努力,人们的这些旧观念,能全面改善!”

★对于员工的人性化管理

用我们的爱

温暖正被寒冷包裹的人

用我们的举手之劳

帮助正彷徨的人

用我们的感恩之心

去激发更多的人

★企业文化标语

成就的大小取决于心的大小,

心有多大,舞台就有多大!

  • 名企方略 热门阅读

精品课程