星巴克的管理之道

　星巴克对于自己员工的关注和尊重，在美国时就常常为人津津乐道。创始人舒尔茨常常提起自己的一桩童年回忆：有一天当小男孩舒尔茨回到家里，发现以货车司机为职业的父亲脚踝断了，潦倒地躺在床上，并且因此失去了工作。他说，自己永远忘不了这一幕：“父亲是个快垮掉的蓝领工人，他的价值没有得到体现，没有受到尊重，我当时就下定决心，绝不会让这种事情发生在我的雇员身上”。 这次辛酸的回忆，就是日后星巴克人力资源文化的缘起。
　　上海统一星巴克咖啡有限公司，是台湾统一集团与美国星巴克国际各占50%股份成立的合资公司，负责台湾和大陆华东地区的业务发展，现在华东地区已经发展了62家分店。与它的发源地美国一样，上海统一星巴克也保持了一种关注员工，投资于员工，始终把员工放在首位的管理哲学。在这里，每一位员工都亲切地称呼彼此为“伙伴”。
　　管理部总监蔡玉修和营运部总监何权烈都是统一星巴克在台湾时就加入公司的老员工了，他们说，星巴克对于顾客，是在办公室和家庭之间，放松和休闲的第三空间；而对于“伙伴”，则是一个既浪漫又能够成长的第二空间。他们两位，也都是从一线的门市员工，逐渐成长为了今天的高级经理人。
　　我们的员工是“伙伴”
　　星巴克为什么把员工称作“伙伴”？
　　蔡玉修：因为在美国，星巴克的员工都有股票期权和购买计划，工资里20%的部分可以八五折购买公司股票，所以员工就是公司的股东“partner”。但这种称谓，不仅仅是技术上的原因，而是企业文化的一种体现，意义已经延伸为我们都是一家人，大家都是伙伴。在中国，上海统一星巴克并非上市公司，所以员工并不是股东。我们沿用这个称谓，就是沿用了大家庭的文化，也表示星巴克把员工看作公司最大的资产，会从很多层面去关心员工的需求，包括工作上的和生活上的。目前总部加上门市，上海统一星巴克一共有1,000多位伙伴。
　　星巴克在哪些方面能够体现这种大家庭的文化呢？
　　何权烈：可以说，我们工作的每一个环节都是以这种文化为前提的。在星巴克有一种5B文化，不仅仅是对待顾客，也是员工之间相互对待的方式。Be welcoming，使每个人获得归属感；Be genuine，诚心诚意，接触、发现、回应；Be knowledgeable，熟悉我们的专业，热爱你所做的，并与他人分享；Be considerate，体贴，关心自己、周遭的人及环境；Be involved，在门市、公司及社区全心投入。
　　大家庭的感觉，体现到平常的每一件事情上，这不仅是制度的，而且是文化的。倾听、交流、关怀，重视伙伴的想法和建议，帮助伙伴成长等等，都是我们的文化。在星巴克，很多伙伴称呼自己的店都不是说“我们店”，而是“我们家”，非常自然。还有很多员工下班之后，还喜欢待在店里，自己坐下来享受一下，读读书，或者把女朋友和家人约在店里见面。
　　什么样的人可以成为你们的伙伴？你们会招聘不喝咖啡的人吗？
　　何权烈：正直、热情、对咖啡有一定的爱好，就是我们需要的伙伴。不管是对咖啡还是对人，他都要很热情，享受他的工作，喜欢和人做互动，让客人感受到受欢迎的感觉，让同事感受到他的关怀。所以太内向或太沉默的人不太适合星巴克。至于不爱喝咖啡的人，我们也不排斥，但还是希望培养他的兴趣，因为和大家分享享用咖啡的心情也是星巴克的一种文化。
　　蔡玉修：热情的特质不仅仅是门市端的伙伴，对总部的伙伴也是这样要求的。其实作为人力资源、行政、财务等等支持部门，他们的顾客就是门市，所以还是要具备这种特质。另外，我们对门市伙伴的专业没有任何限制，包括理工、医药、商科、艺术等等各种专业的人，我们都有。门市端一般是中专以上的学历，现在已经有越来越高的比例是本科的学生，他们看中的是星巴克本身的魅力以及我们提供的未来发展空间。
　　星巴克的招聘流程是怎样的？是否有一些特别的招聘工具？
　　蔡玉修：如果是门市的兼职时薪伙伴，一般授权给店经理去主导。如果看到门市招募广告，有兴趣的人就可以来报名。全职时薪伙伴和见习经理，我们会通过报刊、网站以及招聘会等一些渠道来招募。还有伙伴推荐，比如跟我们合作过的供应商，或者其他生意伙伴也都可能成为公司的一员，因为他们对星巴克的文化更加熟悉，也比较了解公司的运作模式。
　　何权烈：我们在面试中会设计一些问题，来衡量他的性格和处世方式，还有一些心理测试的工具，也开始用作参考。常问的问题比如说，当你和主管意见相左的时候，会怎么反应？我们希望伙伴能够表达自己的意见，但是也能够有接纳别人意见的态度，双方是互动的。另外，他还要对自己的前程有一个长期的规划，知道自己在三到五年里面在星巴克的发展目标。
　　星巴克的五大经验法则：
　　第一法则：视为己有；
　　第二法则：注意每一个细节；
　　第三法则：惊喜与欢乐；
　　第四法则：拥抱阻碍；
　　第五法则：留下轨迹。
　　个人感慨：星巴克的这种管理崇尚的是文化管理，是一种人性化的管理，我没去过星巴克，但是我相信国内的星巴克绝对没有完全继承星巴克的企业文化，这可能是一种偏见，也可能是一种愚昧无知。
　　只是工作了有段时间，发觉国内的所谓企业文化都只是些条条框框的文字，没有任何实用之处，个人以为企业文化即是企业管理的缩影，管理即是一种习惯的培养，这对管理者而言需要有很高的素质和阅历，因为管理就是从人性的角度利用人性的光辉和弱点进行有针对性的调节，不同的人需要不同的管理，正如三国里面诸葛亮屡次激张飞