海底捞人性化和标准化管理的完美结合

         现代管理工作学派众多，无不穷其所能地去控制人类的行为，防范人性的弱点，为职业人设制一个个规范，特别是标准化生产线式的工作流程，管理将人当机器零件来对待，完全地违反了人性的差异化本质和个性化发展。改革开放以来，当打工已成为中国人们所熟知的一种生活方式，而“年轻时拿命换钱，年老时拿钱换命”以及如旭日阳刚所唱到“如果有一天我老无所依”的种种悲壮的主流打工思想，一直挥之不去。黄铁鹰的《海底捞你学不会》读后，让我震撼不小。这个张勇在用一种陌生而又是深藏在每个人内心深处的一种心态在做管理，在用完全的抛开自我，完全的换位思考的方式在做管理，这种方式就是管理学家一直在探索的“人性化管理”模式，张勇这个普通的四川汉子将他做到了极致。
        “人性化管理”价值转移的过程简而述之就是“企业对员工好 — 员工有干劲 — 员工对客人好 — 客人体验良好 — 成为忠诚顾客 — 再次消费或口碑推广 — 企业获利”这样一个很简单的逻辑。人性化管理可以加速企业的利润循环，然而人本管理的背后，仍然离不开企业的整套标准化流程作支撑，而海底捞模式的成功，就在于人性化与标准化的完美结合。

在这本书中，我们不难发现，海底捞的员工不计报酬，不计辛苦的为企业工作，是因为企业把他们当家人一样对待、像客人一样尊重：1、海底捞给员工包食宿，而且是随便吃，住宿条件优越到与城市居民相同；

2、海底捞给员工的父母寄生活费、给员工的儿女提供学业资助，为优秀员工的父母安排旅游，员工家中有困难，企业主动提供帮助；3、允许亲友同在海底捞工作；4、为夫妻俩提供单独住宿的条件…….，正是在这种不是亲人而胜似亲人、互帮互助的工作氛围下，企业把员工的心拢络住，员工就把企业当成自己的家，所以才会有其它老板高薪挖人，没人愿意离开海底捞的现状出现。而在人性化管理的背后是一系列的标准化、信息化。从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送以及洗碗等工序，都完全按照量化的方式来操作。在海底捞北京大兴西红门配送中心有一套现代化的清洗、加工、检验、冷藏、冷冻设备，通过标准化生产链，每天向北京的10多家门店输送菜品，这种标准化生产使得海底捞各门店的后厨工作变得很简单，菜品送达门店后只需要按分量分装上桌即可。而海底捞和麦当劳的物流伙伴都是美国夏晖公司，一家极其专业的国际化配送中心，支撑海底捞全国的门店菜品供应，以达到产品质量的标准化和统一化。
 

      前面店堂的人性化管理和服务加上后面厨房的标准化生产和支撑，相互结合成就了如今的“海底捞模式”，这种模式是海底捞不断发展壮大的核心要素。作为经济型酒店开山鼻祖—锦江之星，我们其实有很多地方做得已经很好，比如我们不茫目扩张，而是注重声誉，采用先培养人才再开店的稳健发展模式，以及利用庞大的总部后台和系统支持全国680家门店，比海底捞有过之而无不及。只是在一线工作员工人性化管理方面，我们应多采取一些更开放的方式 ，给予员工更多的授权去为客人服务，并对员工创新型、个性化服务提供鼓励、促进、帮助、表扬等激励机制，让员工能放心大胆地工作，不必瞻前顾后，不用担心触犯制度而受罚，如果站在一种长远发展的角度去考虑，在自己的员工身上花足够的工夫，给予员工足够的尊重、授权和引导，做好员工的满意度这一环节，自然会带来客户的满意和公司的经济利益。虽然这本书的名字是《海底捞你学不会》，但我们期待海底捞的模式在锦江之星复制并发扬成功。



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隗爱英