“海底捞”差异化服务启示

这回来北京出差，“海底捞”火锅店列入到我必去的行程，大热天的去一火锅店干嘛呢？

　　因为4月份的《商业评论》对它的管理模式进行了长篇的报道，一个没有上过大学、也没受到正规管理训练的四川拖拉机厂电焊工创出来的火锅店，短短四年，在北京连开了11家店，连世界餐饮巨头百胜中国公司都来参观和学习，更神奇的是不分春夏秋冬，总有大量的人排着队等吃“海底捞”火锅。是后者勾起我对他的无限向往。对“海底捞”的服务感觉从5月27日下午5点20分开始。

　　当我对来接我的北京朋友说我想去海底捞吃饭，朋友一口就说：我也很久没吃他家的火锅，真好吃！现在已经是5点多可能要排队了，我们打车赶紧走。大热天的，5点多就要排队的火锅店，我的紧张感立刻被提了起来。

　　出租车走了不到2公里一拐弯就停下来，朋友还在付款，我先下车了，“在哪呢？”在我传统营销思维里，这么火的火锅招牌一定会很显眼，但“海底捞”彻底颠覆了我的观念----看了一圈周围，我只看到前面一幢写字楼一样的高楼，左边有一家几百米都看得见招牌的蒙古火锅店，后面是立交桥――惠东新桥，下车了的朋友这时告诉我：“就在这幢大楼上，招牌在上面呢”，我认真地看了大楼外墙的每一块招牌，我终于在一排各种形状的招牌里发现了它：估计长不足三米，宽不足一米的朱黑底的木板，上面写着普通楷体的“海底捞火锅”5个字，普通得就像平时看见路上一些小店面门口的一个小招牌！这难道又回到了“酒香不怕巷子深”的时代？

　　还没有走到大门口，看了不少进出的人，朋友紧张的说：估计要排队了！”话才停，“两位姐，您是到我们海底捞用餐吗？”一个穿着服务员服装的小伙子，满脸笑容地小跑到我们的跟前和我们打招呼，这种笑容就像家里来了客人一样。在门口我们还看到了另外的一位也是穿着像服务员的女孩子，也是满脸笑容地正在引另外的几个客人。在这里，不需要传统的花枝招展漂亮的揽客花瓶---咨客，但你的感觉却是老朋友一样温暖。

　　“两位姐，来得真好，我们还有位置。” 这时我们一颗悬着的心才落了下来，一进了大门，在电梯旁带客的服务员马上过来接我们了，大堂里“海底捞”火锅走向的箭头是那么的明显，感觉与这幢写字楼不是很和谐，但如果是我们自己走，也不用操心如何走，还是很受用的。出了电梯，等候的服务员已经站在电梯门口了，同样是满脸的笑容，“两位姐，这边来”。

　　说到底，来“海底捞”是吃火锅，对于我以往在火锅店就餐的经验，一般是简单的装修，因为火锅热气腾腾的水气很容易将装修改变模样。在这里，我看到的是一家如同高档酒店没两样的火锅店，虽然是四川火锅，但闻不到刺鼻的辣味，更看不到热气腾腾的汽雾，好像这里只是一间吃粤菜的餐厅，我们坐到了一间只有9张桌的小厅，靠窗的是四人座，中间是十人座两桌，还在一块空地，过道很宽，服务员走来走去挺宽敞，脚步迅速、轻盈。按以往所去的火锅店，这么火，一定会在中间多加一张桌子，桌子之间的椅子一般都是背靠背，规模效应，桌子越多利润越高，往往一餐下来满头大汗或者是全身都是火锅的味道。

　　不用引颈高喊，我们刚坐了下来，一个估计已经30多岁的化着淡妆的服务员已来到我们的桌前，“两位小姐，请问要喝柠檬水还是冰红茶，都随便喝，那边还有我们免费的水果和小吃，需要我帮拿点什么吗？”，这里的柠檬水放有一点点糖，味道好极了！更让我们高兴的是还有西瓜、手拍黄瓜都免费吃，还有毛豆、红薯，送热毛巾的是一个胖的大婶，还有一个估计是专门负责发围裙的服务员挨桌向客人发围裙，难道吃饭要自己当厨师？