河南省特味村企业管理咨询有限公司是一家集餐饮、宾馆住宿、餐饮管理为一体的股份制企业，现有特味村总店、特味村生态园东苑、天天假日酒店、特味村大酒店、特味村未来店、特味村生态园西苑、特味村珍味馆、特味村天天商务酒店，公司现有员工780人，其中中国烹饪大师2人，中国烹饪名师18人，前厅职业经理16人，高级管理人员8人，资产规模达6600万元。

特味村有一个独家秘笈，就是将售后回访定为制度，为稳定客源立下了汗马功劳。

一、定期对客户进行回访

定期定时对所有客户回访，是现在酒店营销的重要手段之一。为发现客户需求，满足客户需求，与客户进行有效沟通，实现酒店健康可持续性发展，特味村特制订如下制度：

1.餐前回访：每餐对订台客人提前2个小时进行回访(3桌以上包桌的客人，需提前一餐进行回访)，通过电话回访沟通，确定客人台位，了解客人是否有变动，提醒客人按时就餐，以免订错台，订重台和漏订台。

2.餐台短信回访：对每餐提出意见和建议的客人，对表扬和投诉服务菜品的客人，针对所提意见、建议、表扬、投诉的内容，经过店领导研究后，短信回访。

3.每日对昨天的订台以及重要客户进行回访，内容是了解客人就餐、体验的感受。对菜品、服务、卫生环境有何意见及好的建议，用感激的语言欢迎其下次光临，并多提宝贵意见。意见收集后交例会讨论，落实并记录在案。

4.管理中心每周对重要客人定期回访，以及验收各店回访情况。

5.项目总经理对长期光临的客户和重要客户，定期上门拜访，可携带礼品或者鲜花等。

6.项目总经理要坚持和新、老客户主动沟通联系，有必要时可以每周安排宴请客户。

7.对结婚、生日、纪念日包桌客户，于下年对照日的前一周回访。更多精彩内容就在唐杰湘菜厨师网。结婚者，告知他们结婚纪念的回请客人;过生日者，告知客人特味村为他们准备了生日蛋糕。若对照日客人没来订餐，当天电话问候。

8.重要节假日前，以电话、短信形式回访在档客户，祝贺节日快乐，并告知酒店有关活动。

9.回访的客户资料要及时、准确地汇总到管理中心，每周汇总一次，开总经理办公会时上交。

10.对回访客户所用礼品要提前申购，礼品应实用、时尚，并具有纪念意义。

郑州特味村董事长韩跃军表示，很多人习惯于用电话定餐，酒店由此得到的预订信息非常有限。如果能够想办法多了解客人的需求，企业就会做得更多、更好。他要求：每个店的客户经理都要在用餐过程中对客人进行桌面拜访;用餐过程中，客服专员通过赠送小礼品的形式，请顾客填写信息卡，获得面对面交流的机会，进行现场意见征询;客人用餐24小时后，要电话跟进回访等。

二、重点跟进准妈妈客户

董事长韩跃军告诉笔者，对于特味村的重点客户要重点跟进，比如登门拜访送VIP卡或者赠送小礼品等。韩跃军以准妈妈为例，详细介绍了特味村是如何重点跟进准妈妈客户的。

1.各项目营销经理重点关注用餐重点目标客户-准妈妈(利用桌面拜访为契机);

2.主动营销自己，营销酒店关于准妈妈的系列活动，让准妈妈认可互动，并参与体验;

3.对当日确定的准妈妈，及时送上准备好的绿色、无污染、纯手工制作的棉被;

4.提供并填写客人相关资料信息;

5.跟踪的准妈妈在宝宝降生后，确定宝宝喜宴时间;

6.准妈妈期间阶段性跟进，填写跟进日期、跟进形式;

7.跟进形式有：电话短信(每半个月)、早教音乐、孕育书籍、定制炖盅等等;

8.宝宝降生后，适时电话、短信问候“母子平安”;

9.宝宝降生一周内，携带营养炖盅专程看望宝宝和妈妈。

“通过以上措施，能够促进营销经理与客户之间的交流，增进彼此间的友谊。有一句话说得好，得人心者得天下。用到我们这里，就是得人心者得市场。只要你用心做了，肯定能提高销售业绩。”韩跃军如是说。

郑州特味村培训经理郭英振告诉笔者，营销经理针对准妈妈展开的回访其实都很生活，比如定期去拜访准妈妈，聊聊天，送些与孕妇有关的书籍，压根就不谈希望其到酒店包桌的事情。“我们现在跟进的孕妇，有时候一个人在家时，往往会邀请营销经理没事去她们家坐坐，聊聊天之类的。我们一般都不空手去。”郭英振表示，营销经理去拜访孕妇时，一般会带些东西，比如一盆花，或者一本书。有时候也让厨房煲点汤亲自送过去，表达自己的心意。

“只要是给客户提供超值服务，能够宣传酒店形象的做法，企业都会大力支持。营销经理只需要提前向项目总经理提出申请就可以。送给孕妇的礼品一般都不很昂贵，主要还是通过感情沟通，实现小礼品获得大收益。”郭英振如是说。

三、客户服务部专事专做

特味村将售后服务定为制度后，为了更好管理并取得较好的效果，公司管理中心专门下设了客户服务部，由客服人员完成所有的客户回访。

特味村培训经理郭英振告诉笔者，特味村的客服分两种：一种是各个分店自己的客服，各店营销经理、前厅经理担当客服人员的角色，对当日有预订信息的顾客进行电话回访，并在次日9∶00之前将客户预定电话等信息发至公司客服部;第二种就是公司专职客服人员的回访。

据了解，特味村公司客服部共两人，归管理中心统一管理。公司客服部的工作职责有：

1.对各店发送过来的客户预订电话等信息进行登记、整理;

2.客服部电话回访专员按照客户信息进行电话回访;

3.每周对回访情况进行总结分析，比如投诉菜品的比例、投诉服务的比例等，分析客户用餐不满的因素，为经营管理提供参考数据;

4.对不满意客户进行分类跟进。

“客户的满意度是特味村对各店进行绩效考核的重要指标之一，占有20%的比重，是所有考核项目中占比重最大的一项。因为重要，所以成为各项目总经理重点关注的工作。”郑州特味村董事长韩跃军表示，有抱怨的客户是最重要的客户，客服部专员只有通过电话回访，才能真正了解客人的需求，以需求为导向，指导企业创新。

四、十二要诀成就贴心服务

为成功打造贴心服务，2011年初韩跃军提出了“特味村贴心服务十二要诀”，与售后服务回访制度相辅相成，收到了良好效果。

附：特味村贴心服务十二要诀

1.用心倾听(a听客人姓氏;b听客人喜事;c听客人健康)。

2.时刻看客人眼神(a他看你时有需求;b让他看见你在关注他并向他微笑)。

3.看客人桌面(a及时清理;b无用撤掉，保持整洁)。

4.站客人身边(a随时招呼到你;b及时提供服务)。

5.认准主宾、主人(随时创造客人感动和设计服务，收集信息)。

6.小事大做(不起眼小事为他用心做，让他记住)。

7.老人小孩特别关注(a爷爷奶奶挂嘴边;b乖乖宝宝挂嘴边)。

8.屈身服务画龙点睛(拉近与客人心灵的距离)。

9.规范动作作标准(唱菜、撤碟按要求做到位)。

10.动作敏捷、轻快(平时多练、多做)。

11.帮别人就是帮自己，互助和人海是战术。

12.唱菜、敬酒把握时机，看主宾眼色行事。掌握切入点，用眼神向大家传递相关信息。

五：门店百宝箱

郑州特味村董事长韩跃军告诉笔者，为了更好地提供贴心服务，他专门在各店准备了百宝箱：

随时为客人准备了常规药品、

手机万能充电器、5号7号电池、

读卡器、郑州市旅游交通地图、

便签、中性笔、信封、

洗漱套装(一次性牙刷牙膏、梳子、小香皂等)、

水杯、丝袜、女士专属、

宝宝纸尿裤、宝宝碗筷、

体温计、针线包、手提袋、

衬衣、T恤等。

除了这些应急物品外，

特味村还给每个分店划拨了50元现金，用于服务员为客人外购物品所需。

售后回访，准妈妈重点跟进，贴心服务十二要诀，再加上精心准备的百宝箱，特味村如此用心，生意想不好都难。