客房服务理论考试试卷

  全国旅游院校饭店服务技能大赛
客房服务理论考试（高等学校组）试卷

一、判断题（共50题，每题1分。请在答题卡上填涂，在本试卷上回答无效）
1．客房部又称房务部、管家部，是饭店负责餐饮事物即负责餐饮产品生产、销售的部门。
2．客房服务的质量，不仅与客房部内部管理有关，而且还受其他有关部门的影响。所以，客房部要经常主动地同有关部门通气协调，使其了解、熟悉客房服务过程中的各种需求，做好协调配合工作，为客房服务质量的提高创造良好的条件。
3．为了提高工作效率，客房部员工同时可以有多个领导。
4．塔式建筑每层楼面的客房数目会受到限制，一般每层楼的客房数量越少，设计指标就越高。
5．色彩可分为暖色与冷色两类。红、黄、橙一类的称冷色，蓝、绿、紫之类的称暖色。
6．客房用品包括客房供应品和客房备用品两种。后者是指可供多批客人使用，但客人不能带走的客房用品。
7．客房照明设计除了满足照度适当，使人看得清楚看得舒服的基本功能外，还应达到照明的艺术性。
8．为方便残疾人进出客房，房间门及卫生间门的宽度不宜小于0.9米。
9．客房的卫生间即为洗漱区，在这一空间区域里配备的主要家具是床和床头柜。
10．客房服务中心一天三班倒，花人力较多，对物品及员工管理带来一定的困难。
11．团体旅游观光客住店时，行动非常统一，进出店时间有规律，要求住好、吃好、玩好。因此饭店应注意他们的进出店时间，注意做好早晚服务。
12．政府官员入住饭店，一般服务及接待标准较高，重视礼仪，其要求一般通过随行人员传达，即时性服务要求较高。
13．服务员收取客衣时，只要客人已填好洗衣单的，就不必进行清点。
14．当客人提出要求为其提供擦鞋服务，而且是客人有急用的情况下，服务员应立即停下手中其他工作，在客房内及时为客人擦好。
15．住店客人生病时，服务员为了方便照顾病号，可以长时间留在客房内。
16．做好客房原始记录管理，也是控制客房服务质量的一项有效措施。
17．饭店有法律上的义务和道义上的责任保障在工作岗位上的员工的安全。
18．激励有正激励和反激励之分，前者是用批评、否定、惩罚和处分等手段，后者是指用表扬、肯定、奖励、升迁等手段。
19．为方便服务员工作，方便走廊上其他客人行走，保护客人财物安全，应将房务工作车横放在客房门口，工作车开口朝向客房并堵住整个房门，而且要靠牢墙壁。
20．对残疾客人的服务应主动热情、耐心周到、针对性强，并且照顾到客人的自尊心，对客人的残疾原因不询问、不打听，避免言语不当而使客人不愉快。
21．在日常清洁保养的基础上，在一定时间内采取定期循环的方式，将所有饭店客房平时不易做到或不易做彻底的项目进行彻底的清扫整理和维护保养，这项工作就是周期清洁保养。
22．清洁保养，包括清洁与保养两个方面，是两个不同的概念，两者是完全孤立的，清洁就是清洁，保养就是保养。
23．公共区域是指饭店公众活动的场所，其卫生质量直接影响到饭店整体卫生质量及其在公众中的整体形象，故应引起重视。
24．饭店大堂的清扫原则一般是以白天为基础，彻底对其进行清洁，夜间进行维护和保持。
25．吸尘是保养地毯的首要程序，吸尘次数越多，吸尘工作做得越好，地毯清洗的次数就越少，对地毯的保养就越好。
26．可连续多次供客人使用，价值补偿要在一个时期内多次逐渐完成的用品，就是客房的一次性消耗品。
27．卫生间布件由于它们基本上属于毛圈类织物，故可通称为毛巾。
28．布件库房的温度以不超过20℃为佳；湿度不大于50%，最好能控制在40%以下。
29．客房变动成本是指在一定范围内不随销量增减变化而变化的成本，客房固定成本是指随销量增减变化而同比例变化的成本。
30．客房出租率是指饭店已售客房数量与饭店实际拥有的客房数量之比。
31．盈亏临界点也叫保本点，是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营业收入的数量界限。
32．抹布是清洁家具设备及其他物品表面卫生的主要用具。根据清洁用途的不同，抹布应制成不同的尺寸，并选用不同质地和颜色的布料，以防止抹布的交叉使用。
33．地面蜡有水基和油基两种，水基蜡一般用于木板地面，油基蜡主要成分是矿物石蜡，常用于大理石等石质地面，使用时，两者不能弄错。
34．空房是指未出租的OK房，所以空房是不需要再清扫、直接就可以出租的。
35．中式铺床的床单是用来包席梦思床垫的，因此不论是正面朝上还是反面朝上都可以。
36．清扫住客房时，如有客人回来，服务员应立即让其进房，并停止清扫工作，以免影响客人休息。
37．维修房应先检查维修项目是否已完好，然后按正常清扫程序进行整理，如故障未排除，应马上报告领班进行登记，并再次报修。
38．走客房清扫一般是先撤床，再清理卫生间，这样可以让席梦思和毛毯等有一定时间透气，达到保养的目的；而住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访客。
39．客房服务员在清扫客房时，为了较好地起到通风消毒的作用，应将所有需打扫的客房房门都打开。
40．客房区域是客人休息的场所，服务人员在工作过程中，应做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。
41．天然花岗石是石灰岩经过地壳内高温高压作用形成的，主要成分有50%以上碳酸钙，因其含有杂质，碳酸钙易受二氧化碳、硫化物、水气的作用，容易风化和溶蚀，故不宜用做室外材料铺设。