客房服务员当班工作要求

        高素质的服务人员是每个酒店都渴望拥有的，然而要实现服务质量的高水准，就必须通过一系列的专门培训。这其中包括服务员如何培养良好的仪表、如何使用规范的语言、日常服务中该如何表现、掌握哪些必要的知识。总之，最优秀的服务员不一定最美丽，但一定技能最熟练、知识最完备、对客人最体贴。   一,步入饭店时
     上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要.因此,你最好提前10分钟打卡,留下10分钟做如下准备:更衣,整理头发,检查员工牌是否戴正,衣帽是否得当,指甲是否修好,皮鞋是否光亮,一切完毕,对着镜子会心微笑一下,然后轻松自如地走上岗位.
    二,进入岗位时
     进入岗位时,主动向上级和同事问好.然后检查工作环境设备是否运转正常,电源开关是否开启,电灯是否全亮,墙纸是否起皱或损伤,查看上一班的值班日志,与上一班人员做好交接,记下重点,然后考虑这一天有哪几件重要工作,如何处理.领班以上管理人员务必召开班前会,检查下属仪容仪表:头发,工牌,服饰.用5分钟时间扼要布置一天的工作,然后安排下属迅速进入岗位.
     三,向客人"问好"时
       遇到客人或同事,主动问好.问好时面带笑容,两手自然垂直,声音柔和.注意,向客人问好时,不要太近或太远,以三步距离为宜.
        四,遇到客人或上级时
在行走中遇上客人或上级要主动问好,稍事停留,侧身让路,垂直站立,待客人或上级通过后再前行.注意,不可抢行,平行,穿行,也不可假装没看见擦身而过.
        五,在工作时
每日八小时工作,是你发挥才干与智慧的黄金时段,也是考验你品格和职业道德的时候,必须做到"五不";不打私人电话,不扎堆聊天,不干私活,不随意改动工作规则,不随意离岗.
      六,面对客人询问时
客人向服务员询问或投诉时,绝不能说:"不","不懂","不行","不对","不会","不知道","不是我管的",而要实行"一次到位法",即客人的问题在你这里一次获得解决,绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿.如遇自己解决不了的事,应婉转地请客人稍等,同时立即向上级或值班经理询问,从而给客人以满意的答复.
七,接到电话时
接到电话时,首先问好,自报姓名:"您好!××饭店××部××".然后仔细倾听对方电话内容,请对方认可,尤其是带数字的,比如公司的名称,房间号,公司电话号码,必须重复请对方确认.
当对方已表示表达结束,你可以询问"还有别的什么吗 "当对方表示没有其他事情时,你方可说"您放心,我一定办好".对方说"谢谢",你应回答"不客气,这是我应该做的".最后道再见.
八,对方电话打错时
如果对方电话打错了,比如找工程部却打到你所在的销售部,你应委婉地说"对不起,这是销售部,工程部的电话是……",绝不可生硬地说"打错了,这不是工程部",然后将电话"砰"地挂上.
九,对方需要留言时
如果对方要找你所在部门的某位同事,而他又不在,你应婉转地说"对不起,××不在,您能留言吗 我一定转告",当对方同意留言,你立即取出纸笔认真倾听,记录,待对方说完后,你再重复一遍,请对方确认,然后你进一步问"还有其他需要留言吗",待对方说"没有"后,并说出"再见"的结束语,你方可说"我一定转达,请放心,再见".而绝不能简单地说"××不在,你等会再打电话吧".
如果对方不愿意留言,你可恳切地说"能告诉我您的电话吗 ××回来我请他给您回电话",千万别没事找事地追问"你是谁 有什么事 你跟他什么关系 "也别简单地说"我不知道他去哪了,什么时间回来没准"等.
十,准备下班时
干足八小时工作后,你才能够作下班的准备:
(1)填好日志.
(2)与下一班做好交接,尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚.
(3)收拾好工作台上的工具或文具,将其整理好放整齐,锁好自用的抽屉,关上电脑或电源.
(4)检查纸篓有无烟灰复燃的可能.做好一切准备后方可去更衣室换上便装,打卡离厦.打卡的时间应在工作结束10分钟后.如果正点打卡,说明您没有干足八小时,要不然就是没有做好下班的结束工作.
注意:打卡离厦后不得再返回饭店,不能穿便装回到工作岗位或到饭店别的岗位闲逛,更不能到饭店客人区域去,如客房,餐厅,前厅,大堂,商场等.
十一,上级对下级布置工作时
上级对下级布置工作,必须做到"四清楚":
(1)目标清楚:下级知道工作目的是什么;
(2)程序清楚:下级知道怎样做;
(3)结果清楚:不能光布置不检查,上级一定要检查结果,使下级知道是否已完成任务,上级
是否满意;
(4)奖罚清楚:使下级明白完成任务将怎样奖,完不成将怎样罚.