以宾客的视线来清洁客房

     宾客入住酒店，在客房内逗留时间占整个酒店逗留时间的80%以上。客房的毛利率相对酒店其他服务产品而言也较高，一间客房所用的一次性易耗品一天所需的费用只有10元左右（不含水、电及棉织品洗涤费）。所以，我们认为，客房是酒店中最重要的商品。
    酒店把客房提供给客人的行为，我们通常意义上都会说“把房间卖给了客人”。既然收了客人较高的房费，那么就必须使客人购买的商品物有所值，不可使客人感觉到买了“很贵的东西”，客房必须是舒适、清洁、安全和卫生的。我们的客房服务员担任了这非常重要的清洁工作，每位服务员在进入楼层工作前都经过专业培训，熟悉操作流程和技能技巧。在这里笔者提出必须要以宾客的视线来清洁客房。
　　
“站在顾客的立场考虑问题”，这是所有服务工作的总则。它要求我们能设身处地去想去做，有时我们也可以把自己设定为顾客。对于清洁卧室和卫生间镜子的要求，就是要把镜子擦得非常光亮，没有一点污迹，就像擦高脚酒杯一样，擦得非常透亮。可是那么大的镜子要擦得完美无缺是非常困难的，最大的盲点就出现在视线的差异上。服务员总是习惯从正面擦，一直擦到最后，尽管眼睛睁得像铜铃，眼珠的位置仍然停留在镜子的正面。实际上，客人从侧面看镜子的机会很多。

比如，客人开门进房，很容易看见的是卫生间门口的大衣镜和写字台前化妆镜的侧面。客人在卫生间坐在恭桶上，放松地环视卫生间的四周，在这样的情况下，镜子上哪怕是小小的灰尘都很容易进入客人的视线里。因为，从侧面看到的灰尘比想像中的要显眼得多。

同样，浴缸边沿高处的墙壁、天花板和浴帘靠浴缸的一面都是清扫的盲点。因为在做浴缸卫生时，服务员会集中精力注意浴缸内不要留下污垢、毛发等。可实际上，各人在淋浴时，可以不费劲地看到天花板、墙壁和浴帘。服务员的注意力和客人的注意力竟然有180℃ 的差距！但是，客房清扫必须在短时间内高效率地完成，每做一间客房都须从顾客的角度来观察是不太现实的，这就我们的领班在查房时需要特别注意。领班查房不是沿着服务员的清扫路线重新摸一遍灰尘，而是注意一些细节的问题。

服务员在做卫生时不仅需要站着、蹲着，更需要跪在地板上。跪下来做卫生是为了确认针头线脑儿、玻璃碎片或头发等不容易发现的细小灰尘有没有藏在地毯中。若是站着，从上往下看，就不会看得这么真切，不跪下来，不用自己的手摸一摸不会弄明白的。

而且，做完卫生站起来的时候，自己的裤腿几乎无灰尘才算是真本领。有一次我做一个房间质检，跪下来查床底吸尘，无意间看到床头柜和床沿的角落地毯有许多指甲屑和瓜子壳。由此可以想到，客人会坐在床沿，在床头灯灯光下剪指甲，或者躺在床上边看电视边嗑瓜子，床头柜和床沿的角落也是清扫的一个盲点。再比如，现在有些客人在洗完澡后会不穿拖鞋（一次性拖鞋很容易进水弄湿）直接从卫生间走到房间内，如地毯未清洁干净，湿的脚粘上了毛发、灰尘等，客人心里会舒服吗？

一间客房经过服务员清洁后，领班进去查房，我希望我们的领班能脱鞋进入。这样做为的是不把鞋子上的灰尘带到客房，不把脚印印在吸平的地毯上。地毯上留下了服务员的脚印，新入住的客人肯定会认为是不干净的房间。在许多酒店，服务员穿着布鞋，鞋底是塑料的；领班穿着皮鞋，鞋底是橡胶的。塑料鞋底踩在卫生间地面不会留下脚印，橡胶鞋底会留下脚印，如果地面水迹未擦干，脚印会更黑。所以我们提倡领班查房脱鞋进入房间，这样既不会破坏服务员辛苦做出来的客房卫生，对地毯也是一种爱护和保养。
　　
总之对酒店来说，客房是酒店最重要的商品，服务员清洁房间不仅是打扫卫生，而且是制作新的商品。我们不能光靠操作程序来规范服务工作，更要以客人的视线，站在客人的角度来清洁客房，追求人性化的服务。因为客人追求服务质量的标准是无止境的。