客房服务员疑难问题口试题

客房服务员疑难问题口试题

1、客房服务员的主要职责是什么？
答：（1）负责清洁和整理客房，报告及补充客房内商品和饮料的消耗量，报告客房物品损坏或遗失事宜，报告有关住客的遗留物品，填写客房清扫及有关服务报表。
（2）为宾客提供优质服务，提供日常接待及委托代办服务，报告和处理有关住客的特殊事宜。
（3）和其他部门协调配合做好客房接待、维修、安全等方面工作。
2、服务员应如何正确使用服务用语？
答：（1）用语礼貌，流利清楚，合乎语法，音量适度。
（2）注意口腔卫生；注意语言、表情和行为的一致性；注意场合，不可自言自语或喋喋不休。
（3）许诺给客人代办事项，要尽心尽快办好，不得无故拖延。
3、电话是最常用的工具，在工作中你应如何接电话？
答：（1）铃响三声内应答。
（2）向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。
（3）认真倾听，做好记录。
（4）音量适中，语调亲切，吐字清晰。
（5）如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。
（6）保持端正的姿式。
4、服务员行走时有哪些注意事项？
答：（1）走路要轻而稳，挺胸、收腹、直颈，抬起头，眼平视，面带微笑。
（2）行走路线要直。
（3）在公共场所与宾客同行时，不抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背，不可边走边说笑。
5、房间状态有哪些？
答：（1）清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
（2）一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO（）等。
6、客房窗帘的作用是什么？
答：（1）窗帘的作用是调和光线、御寒遮阳、屏避外来视线，并起一定的隔音作用。
（2）饭店客房一般配备两道窗帘，内层配质地较薄的沙窗布，其作用是调和光线，美化房间，一般不拉开，以便客人可透过柔和光线眺望窗外的自然景色。外层配质地较厚不透明的遮光
7、什么是低值易耗品？其管理“四定”的内容是什么？
答：（1）低值易耗品一般是指需要经常更新的价值低、易损易耗的物品。
（2）其管理的“四定”内容是：定人管理、定点存放、定量配备、定期清点。
窗帘，白天拉开，傍晚开灯时拉闭，使客人休息、睡眠时不受窗外干扰。
8、清洁工作车内一般配备哪些物品？
答：（1）工作车一般有三层。床单、枕袋放在下层，大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放在上层，杯具、文具、易耗品等放在固定位置，有些饭店的豪华房间还要配备化妆品。
（2）工作车还备有清洁桶一个，内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、泡棉（快擦布）、擦洗用脸盆布、浴盆布、墙面布、恭桶布、镜子布；口杯布要随身携带，不要放在桶内。七块布要干净、卫生，经常消毒、专项专用，另备胶皮手套一副。
9、客房的一般清扫顺序是什么？
答：（1）客人口头或电话提出要求立即打扫的房间。
（2）挂着请即打扫牌子的房间。
（3）服务台（总台、楼层服务台）指示打扫房间。
（4）重要客人房间。
（5）走客客。
（6）普通住客房。
（7）若房间为长住客人或被用作办公室，则应与客人协商，定时清扫。
10、住客房间的清扫程序是什么？
答：（1）拉开窗帘，清理烟缸，清理纸篓。
（2）整理床铺。
（3）除尘、检查设备。
（4）更换茶具，配备各种文具用品。
（5）清扫浴室。
（6）吸尘。
（7）检查房间，进行补漏，锁门。
（8）登记客房清扫情况。
11、客房清扫时，除尘、检查设备的程序是什么？
答：（1）客房清扫时按顺时针方向或逆时针方向从房门做起，不漏项、每擦一件家具、设备，就检查一次。
（2）一般程序和项目是：房间门；风口；壁柜；穿衣镜、梳装镜；行李架；写字台；电视机；电冰箱；电话；台灯、壁灯；写字台的椅子；沙发、荼几；窗台；壁画；床头（或床头板）；床头柜。
12、卫生间清扫程序是什么？
答：（1）备好用具，开灯，冲水，撤客人用过的棉织品。
（2）清洗脸盆，清洗浴缸，擦浴缸上墙面；
（3）清洗恭桶。
（4）更换浴帘，擦毛巾架，擦卫生间镜子，擦墙面，擦吹风机、电话机。
（5）配备毛巾、脚巾等服务用品。
（6）清洁地面。
（7）查看有无漏项并补漏，关灯关门。
（8）填写清洁报告表。