客房服务案例及讲评

一盒感冒药
    八月中旬的郑州梅苑宾馆生意很红火,会议一个接一个,忙得不亦乐乎。
    中午贵宾厅正接待一个重要会议的VIP宾客就餐,前厅经理小柯热情礼貌地和客人打招呼。经过几天的接待已和客人处得很熟,每天不断变化的菜式、热情周到的服务,使客人真正体会到了“宾至如归”。
    会务组的负责人刘主任,今天脸色不太好,是工作不顺心?还是身体欠佳?小柯安排了两个最优秀的服务员为贵宾厅服务,并一再叮嘱服务中要细心、周到。通过小柯的仔细观察,发现刘主任可能是感冒了,她一会儿一擦鼻子,说话声音也明显是病了,小柯又叮嘱服务员为刘主任勤换香巾、纸巾。
    小柯又急忙安排服务员到医务室买了盒感冒药。由于宴会档次较高,不方便打扰客人,小柯就安排客房员工将药放在刘主任房间床头柜上,并附上张小纸条:刘主任,您好!近段时间天气变化很大,请注意身体!餐饮部:小柯。
    晚上,餐厅接到了刘主任的致谢电话:“太谢谢了,你们像家人一样关心我们,到这儿真和在家一样!……”很朴实的话语,但,每个人都能听出,是发自肺腑的。
    点评:前厅经理小柯,和客人保持较好的关系,并通过细致入微的观察发现客人脸色不好,交代服务员更加热情周到地服务。又通过进一步观察确认客人生病了,马上安排服务员勤换香巾、纸巾的特殊服务,突出了管理人员服务上的“个性化”,又另外吩咐员工买好感冒药,由于考虑到宴会较为重要不方便打扰客人,体现出管理人员考虑事情较为周密,顾全大局。将感冒药配送到客人房间并附上留言条提醒客人注意身体,对宾客体贴入微。很好地协调部门之间默契的配合,最终接到客人的致谢电话。使宾客对梅苑宾馆有了较为深刻的印象,是个无形的宣传。
 这一案例做为服务行业会时有出现,在我的经历中是这样处理的:在客人用餐之后,为客人提供递增式服务。如果是在冬天,会请餐厅为客人冲泡一杯姜汤,如果是在夏季,则为客人冲一杯冰糖梨汁,给客人送至下榻的房间,同时询问客人平时感冒时通常用的药品或请医务人员为客人开药,但不能以自己的意识为准给客人送药。
  仅为我曾经的工作经历。

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