商务酒店星级评定性复核工作汇报

天伦商务酒店星级评定性复核工作汇报

总经理:罗长河

尊敬的各位领导、各位专家、各位同仁:
   大家好!
   天伦商务酒店自去年星级复核以来,根据明查和暗访中暴露出的问题和不足,年初,酒店召开了专题会议,本着不断改进,不断提升的态度和要求,将检查中所存在的问题采取逐一明确责任、明确标准、明确完成时限的要求不断完善和提升。为了做好2011年度的评定性星级复核工作,我们把复核检查工作融入日常工作中来,本着检查与平时一样的要求,严格做好服务质量的提升和对产品出品质量的把关;为进一步把今年的复核工作做好做实,九月份初,酒店成立了“星级复核工作领导小组”,制订了详细的工作方案和工作计划,在全酒店内广泛开展了以“加强内部管理,提升服务质量”为中心内容的自查自纠活动,做了大量富有成效的工作。通过不断的整改和完善,2011年酒店取得了可观的经济效益和社会效益:1至9月份,酒店整体营业额为2118万元,同比去年上涨2.8%,创造利润738万元,同比去年上涨8.5%。预计划2011年全年营业额将达2880万,同比去年上升2.9%。今年初客房数量由去年的114间增加到120间,年未房间数会增加至130间。虽住宿率会比去年下降了1.5%到2%。但整体售房数还是有所上升。
   酒店的基本情况:天伦商务酒店现有客房120间/套,员工总计203人,其中管理人员33人;普通员工170人。今年根据各种房型开房率的高底,以宾客满意为宗旨,新增了8间行政单人间,并对部分客房进行改造和设备更新。五楼中西餐厅,面积为1100平米(其中卡座26个、包厢13间),可提供200人同时用餐。酒店综合会议室可容纳80人会议,小会议室可容纳20人会议;酒店六、七楼康乐中心有包房33间/套;酒店的功能配套以及产品品质较以前有了较大的完善和提升。4楼天伦国会ktv目前共有31个包厢,营业面积1400平米,装修豪华,流光溢彩,一直享誉娱乐王国的盛名。
   现将2011年度具体工作汇报如下:
   一、注重安全管理,完善应急处理机制。
   为了确保宾客和员工安全,保障酒店经营秩序,酒店始终将安全管理工作摆在首要位置。酒店开业至今,突发事故为零、无重大安全事故、无旅客人身意外、无重大宾客员工财产损失。今年,酒店根据新的星级评定要求,高度重视安全管理,年初,酒店拟定了详细的各项应急预案处理流程。同时,为了使安全制度和应急机制真正地落到实处。酒店一方面成立了安全管理与应急小组,并且在应急预案中将责任划分到岗位与个人。各部门也都设立了专门的“安全员”岗位,酒店每月都会召开安全工作会议,由安全管理与应急小组、各部门安全员共同参加。另一方面,酒店加大了安全培训的力度。每个月酒店都会组织至少一次的集中安全知识培训,酒店自上而下形成了一个职能健全、指挥有效、反应快速灵活的安全组织体系。同时,酒店还与各部门签订了安全责任状,使之奖惩有度,从而形成了自上而下的责任体系。酒店今年还新增了两个监控点,对机房进行了改造,完善了监控室的设施设备,并且进行了联网,除了机房24小时都有专人进行监控外,安全小组成员也可以在任何地方通过网络24小时进行查看。确保酒店无监控死角,现酒店内、外共设47个监控点,一经发现有可疑现象,及时汇报、及时排解,做到让宾客放心,让员工安心。同时在“五一”、“十一”等重要节假日之前对酒店辖区内的仓库、康乐中心、餐厅、客房等场所的消防安全进行了重点检查。平时每月进行一次自查,发现问题及时整改。酒店前台在客人入住时严格执行一人一证。有效地保证了酒店及宾客的人身及财产的安全。

加强宾客关系维护,不断提高顾客忠诚度。
   随着逸景华天和豪逸酒店的开业,今年酒店又迎来了新一轮的竞争,酒店在现有的客源基础上突出客户维护,从提高顾客忠诚度上入手,具体措施如下:
   1、会员重点维护。去年酒店推出了会员制,现酒店共有会员1000余名,会员消费由原来的15%上升到50%。会员的忠诚度明显提高。今年,酒店针对会员专门在销售部专门设立了会员维护专员,主要工作任务就是建立会员档案、建立会员QQ群、周未节假日短信问候、会员在店拜访、组织会员活动、会员生日礼品赠送、会员积分礼品兑换等。使会员真正感受到了酒店对他们的重视。现在会员已成为酒店的主流消费群体,同时,会员充值由去年的每月十万增加到三十万以上。而且还处在明显的上升趋势。
   2、注重外地客户的开发。酒店今年加强了中国连锁酒店同盟的合作,加强相关城市同盟酒店的推荐,现由同盟酒店推存的客房由去年的零到现在每月四十到五十的突破。酒店还加强对周边县市的拜访,在今年4月、7月、9月,由总经理带队,分别对攸县、茶陵等地的单位和个人进行了拜访。酒店现接待外市客户以突破了40%。客人的素质相应的提高,对酒店服务要求也在不断提升,同时也给酒店服务注入了一支鲜活剂。
   3、加大营销力度,实行全员营销。酒店推行会员制后,对员工推销制订了强有力的激励机制,每推销一张会员卡提成8元,充值按充值金额的2%进行提成,并规定谁销售谁负责维护。这一措施实施后,各部门员工都涌跃推销会员卡,同时促使员工主动与客人进行沟通交流,增加了与宾客之间的感情,真正达到了全员营销,也实现了酒店与顾客之间的双赢目标。
   三、注重培训,着力加强员工服务技能。
   酒店在员工培训上不断加大投资力度,在去年的基础上酒店增加了2万元用于培训,今年至今,共投入十万元用于员工培训。
   1、外派高层管理人员到外地参加酒店行业学术研讨、外送基层管理人员和优秀员工到其他高星级酒店参观学习。酒店在去年的基础上,坚持每月外送两至三名员工到黄山华美达酒店和东莞老爷客栈实习,四月份组织高层管理人员参加了MINI MBA的学习。
   2、通过高薪聘请培训导师到酒店为员工进行培训。今年初,酒店与利邦教育管理公司签订了长期的培训合同,利邦公司每月三次委派讲师到酒店进行培训。讲师的授课深受了员工的喜爱。
   3、加强与同行之间的交流。

   四、狠抓清洁卫生,营造温馨亮丽环境。
   自今年初,我们在各部门开始设立内部质检组,并划分区域长,谁主管谁负责,责任到人,落实到位。做到天天有质检,每周有总结,一旦发现问题第一时间处理,屡犯未改或整改后不明显的,通报批评,第一负责人负连带责任并作降级处理。以此来规范服务、严肃纪律。
   酒店还以“创文明城市”为契机,不断完善了新装修中的餐饮排水、排油污工程,对五楼厨房化油池进行了改造。对酒店房务中心等办公区域进行了重新装修和布置,集中办公统一管理。对垃圾分类处理,并在酒店内开展禁烟活动,客房设立了无烟客房和无烟楼层,餐厅设置无烟包厢和无烟区,优先向客人推荐。
   五、加大节能降耗力度。
   水、电、气是酒店能源消耗的三大块。如何有效地节约能源是酒店运营的重要内容,同时也是降低饭店经营成本和经营费用的重要保证。我们对酒店整个能源使用及环境因素进行了调研,分析节能潜力,并采取了相应的措施。
   1、节约用水从点滴开始:使用节水型抽水马桶以及浴室喷淋,客房设立告示牌,建议续住客人不再每日更换床单、毛巾,以减少洗涤次数降低污水排放量等等。
   2、加强节能改造:今年酒店在去年的基础上投资肆万多元对所有区域内的50W射灯进行更换,现为3WLED 射灯,每月节能电量5000KW/H,将大厅豆胆灯更换为12WLED天花灯,每月节能电量300KW/H;投资贰万多元将酒店内灯带更换为LED贴片灯带,预计每月可节约电量1000KW/H,仅此一项,就将为酒店每年节约电费八万多元。
   3、规范、合理使用能源:为了更好的节约能源,酒店工程部经过精密计算与试验。利用冰蓄原理,错峰用电。因为酒店动力系统使用的是非普工业供电,电价在每一时间段有所不同。利用低谷的时段蓄能,在高峰时释放。经过今年的运行,动力耗能方面至少节约15%--20%。
   经过以上措施,酒店能耗大幅下降。现酒店全年水电气能耗成本只占营业额的6.5%。
   六、完善服务设施与体系,努力提升服务质量。
   自去年星级复核以来,酒店非常重视服务质量的提升,也为此做了很大的努力,从硬、软件两方面同时着手大力进行整改。
   1、不断改善与增加服务设施。酒店今年已投入资金80万对客房进行了装修改造,年未还将投入40万对部分客房进行改造和新增客房10间。同时,酒店还在一些细节方面进行了投入和改造,客房部分房间新增了一体机电脑,更换了液显电视机等等。
   2、提高员工福利待遇。今年五月份,酒店对全体员工工资进行了调整,员工的工资待遇提高了10%到20%,特别是对前厅等重要岗位工资提升幅度很大。同时,酒店投入上万元资金对员工宿舍进行了设备的添置,完善了员工电视房等。通过工资的调整和住宿环境的改善,有效地提高了员工工作的积极性。
   3、重新制定服务流程并有效的执行。酒店在四、五月份对各部门工作流程在原有的基础上,结合星级酒店评定标准进行了讨论修改,使现有的流程更加详细,更具有可操作性。修改完成后,各部门组织了密集性的培训,培训主要以实操为主。每月未进行统一的考核,对未过关者,主管、领班进行降级处理,员工进行淘汰。
   4、推出绩效考核。酒店在年初制定了并实施了酒店全员绩效考核方案,绩效考核以个人的工作业绩为主,以宾客的满意度为主。与个人的工资挂勾,员工的工作积极性明显提高,取得了良好的效果。
   5、注重宾客意见的收集与解决。酒店每月收集宾客意见500条以上,其中销售至少360条、房务至少50条、前台至少50条、餐饮至少50条。每周召开一次宾客意见汇总会议,针对各部门收集到的宾客意见问题进行通报并讨论形成解决方案。在收集宾客意见中反映的问题能即时解决的,要求部门立即给予客人解决并回复。
   
   回顾以往,我们敢为人先,以服务导向的精神,永不言败的斗志,披荆斩棘,艰苦创业,展望未来,我们继续以打造中档商务酒店品牌为目标,以维护三星级酒店形象为己任,不负各级领导的重望,为株洲酒店业的发展奉献自己的绵薄之力。当然我们一直在成长进步,可中间的差距不足也是显而易见的,比如服务员整体文化水平有限,普通话不标准,餐厅出品与服务质量还有待提高,在客流量高峰期公共区域的卫生有所欠缺等。但我们相信,在各位领导及主管部门的关爱和大力支持下,通过自身不断努力,我们有信心让服务更上一个台阶,顺利通过此次评定性复核。也欢迎各位领导多提宝贵意见,我们一定虚心学习,努力改进。
   最后,我代表天伦商务酒店的全体员工,再一次以热烈的掌声向各位领导表示诚挚的感谢!祝各位领导身体健康,工作顺利,心想事成,万事如意!谢谢大家!

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