会议：包处暗访明查反馈会

时间：日星期六

地点：附六楼华夏厅

授课：

暗访明查问题如下：

1、房间预订：预订服务员态度较好，操作较规范，在接听电话时，又接起另外一部电话，让客人稍等，等待时间过长；预订程序中未与客人说清房间保留时间，在预订后至开房这段时间未询问客人是否按时到店。

2、到店时礼宾缺少开车门服务。

3、总台登记时，客人身份已做登记，称呼客人应带上姓氏。

4、行李生带房服务较好，也能介绍客房内物品的使用。但进房时必须让客人先进。

5、房内电吹风的摆放位置需改动，卫生间内的杯子应加盖或倒放。

6、客房的请速打扫、请勿打扰灯应做到有效性。（必查项）

7、总机话务员的英语应加强培训。

8、餐厅用餐快结束时发现菜内有一根头发丝，后服务员送上水果以示谦意。

9、跟餐厅服务员说要签单挂帐时，服务表现出惊讶表情，且签名未与开房登记人相符，应改善。

10、晚上10点左右，大堂灯光太暗，特别是一楼电梯口处，灯光控制应注意。

11、大堂副理应备有手电。

12、大堂吧服务员应对出售酒水相关知识有所了解。大堂吧的酒水展示柜太小。

13、大堂中心艺术品太庞大，介意可将旁边的标牌做的再精致一些。

14、外币兑换牌价表不美观，需重新制作。

15、注意各区域的绿化不要挡道；太古烟行外的自行车停放问题。

16、房间内客人的隐私物品不要随便乱动。叫醒服务可征询客人叫醒次数，做到个性化服务。

17、房间内的浴帘较脏（1122房），衣架数量应按星级要求添加到位。

18、早餐：迎宾服务未迎到位，早餐摆台介意根据实际情况只设几桌西餐摆台就可。煎蛋厨师语言沟通不够，无微笑服务。

19、餐厅摆台应在开餐前一小时内摆好，餐厅寄存服务应规范。

20、厨房保洁柜的分类问题，垃圾桶应加盖，厨房地面积水；冷菜间二次更衣，更鞋。

21、背景音乐不统一，不能播放歌曲，播放音量应规范。

22、检查客房服务员查退房程序时，客遗物品检查不仔细，客人报火警，房务中心无回应。

23、会议室布置较到位，发言席上如长时间不用的物品应撤掉，做到个性化服务。

要求：

A、创星重视程度 B、专业知识加强培训 C、创星氛围布置 D、创星台帐制作精美

星级饭店新要求：

1、 设施设备创新意

2、 饭店环境高氛围

3、 规范服务个性化

4、 饭店员工高素质

5、 现代管理智能化

6、 饭店管理高效率