酒店管理者的问题意识

 曾记得海尔集团总裁张瑞明说过:“发现不了问题就是最大的问题”。我想作为一个酒店管理者应该不断的发现经营过程中的问题,不断发现员工操作上的问题。否则就不是一个称职的管理者。发现问题需要我们管理者有细致的工作态度、有追求完美的心态、有不断进去的精神,还需要有敢于承担责任的勇气。

  工作在一线的员工是最容易发现问题的人,但要把问题说出来需要有一个言路通畅的民主环境,一个鼓励不同思维的环境,更需要有一种激励机制。如果管理层不能容人,只喜欢那些想法、做法与其一致的人,那么员工即使发现问题又有什么动力促使他们向上反映呢?结果酒店表面上一派太平,而实际上是问题不断堆积,积重难返。

  酒店出现问题并不可怕,可怕的是发现不了问题甚至害怕发现问题。企业只有发现问题,改进工作流程,同时管理者也只能在这样的过程中不断锻炼和成长,实现自我的价值。

  21世纪酒店的生存和发展的关键是“创新”。一个连问题都发现不了的管理者,创新从何谈起呢?愿我们的管理者共同反思。

  酒店的问题有:服务质量问题、安全卫生问题、硬件更新问题、产品创新问题、员工思想问题、劳动纪律问题等等。酒店就象一台机器,随时随地都生产出大到宏观决策、小到服务细节的各类产品,而其中大量的“ 问题 ”产品要靠我们每一个负责任的管理者去分析、解决、使企业这台大机器正常运转。故要求我们每一位管理者:

  一、眼里有问题。

  管理人员要善于观察事物,善于发现问题并及时跟进。要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表达,眼睛说话,随时发现客人欲言又止的问题,提前看到客人的下一步要求、打算、把问题解决在客人要求之前。眼里看到问题是经验积累和对业务、专业熟悉的表现。同时在管理的实践中还要能看到自己的不足,重视每一次疏漏或失误,从困难、失败中去总结,任何问题都将迎刃而解。

  二、脑子里思考问题。

  用心思考、用脑做事,是每一个管理人员解决问题的法宝。管理者要善于思考问题,善于谋划未来,善于分析判断;要勤动脑,多出主意,多当参谋,对外善于攻略,对内善于协调;要善于学习,收集捕捉先进文化信息,变化的市场信息,提高认知度,提高个人素质,提高对市场的敏感性,并立即作出反应。

  三、动手解决问题。

  酒店管理者必须具备雷厉风行的工作作风,摈弃懒惰思想,克服互相推诿、拖泥带水、不讲实效的作风,要手勤、腿勤、处理问题干练、果断、行动迅速,解决问题讲求实效、切忌虚浮。

  四、要善于听取员工意见,在企业内部营造一种“人微言不轻“的文化氛围。

  员工处在服务第一线,他们能最早发现问题,最多看到问题,最快地反映问题,他们最有发言权。企业管理者应倾听他们的意见、建议和批评,建立一个对话、“ 听话 ”的平台。GE公司总裁韦尔奇的“ 解决问题”制度,给我们一个很好的启示。

  韦尔奇听人说起有些经理根本听不进员工的任何意见。他十分生气,他在办公室内部组织开展一种活动并形成了制度:即提供一个平台,一个机会,让员工说话,让经理接受员工的建议和意见。

 

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