海景花园大酒店暗访手册

此暗访手册是有助于您回忆暗访行程的时间及地点,同时对一些细小的考核点的提示,有助于您整理一份暗访报告。

海景花园大酒店暗访手册

对某些比较简单的情况,暗访者可直接在划线部分打对错号或填空,但最后必须整理出一份书面的暗访报告。

一. 抵店前的准备工作:

(一)、房间预订有两种方式:

1、电话联系营销部预订房间:(___月___日___时___分)

(1) 接听规范性,普通话标准程度,态度热情、耐心程度;

(2) 介绍房间情况:如何介绍房型及房价,是 否 按协议价进行;如无协议如何处理,想签协议如何处理,超越电话接听者的权限如何处理(此处请详细写明);

(3) 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时,可根据情况直接预订,也可以说再考虑一下,看对方态度是___否___有所变化(此处请详细写明);

(三)抵店方式:

(1) 直接到前台登记:如自行开车抵店且车牌号为当地的,最好由他人代为办理登记手续;如乘出租车抵店,应从较远的地方搭车,如机场、港口、长途汽车站、或火车站等(此处请详细写明);

(2) 先到餐饮及到康乐消费后,再到前台登记(此处请详细写明);

二. 必做的暗访项目(为红色标出的项目):

(一)、前厅部:

1、门僮礼宾服务:

(1) 开车门时微笑、问候及动作是规范;

(2) 车号票开具是 否 准确及时;

(3) 是 否 主动为客人帮提行李;

(4) 礼宾台站位的行李员微笑、问候是 否 正常,是 否 能流利的回答客人的询问;

(5) 岗上是---否---有聊天说笑现象;

(6) 是---否---主动询问客人有无预定;

(7) 为客人开车门时是---否---有护顶动作;

(8) 走进大堂行李员是---否---将客人引领到前台做C/I。

2、大堂:

(1) 大堂副理是---否---有管理人员站位;

(2) 大堂副理人员是---否---主动热情礼貌问候;

3、接待员登记过程

(1) 客人到前台时,前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么](此处请详细写明);

(2) 前台内是---否---有岗上聊天说笑现象;

(3) 如何(以怎样的方式)询问或与客人进行交流;(此处请详细写明)

(4) 是 否 询问客人有无预订;

(5) 是 否 主动介绍房型、折扣、免费项目等,对于一些特殊情况(此处请详细写明)是 否 在登记时告知,是 否 主动为吸烟客人上烟缸;

(6) 是---否---双手接过客人的证件,登记完后又双手还给客人;

(7) 接待过程中,接待员是 否 能微笑服务,语言表达是 否 婉转清晰,在看过客人证件后,是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人,服务是 否 周到细致,推销技巧如何(此处请详细写明);

(8) 在得知客源之后是 否 通知相关人员(GRO)迎送客人;

(9) 在登记过程中是 否 能流利并耐心回答客人的询问;

(10)接待员通知收银收取押金时,双方之间态度是 否 友好,关系是 否 协调,收银员收取押金时是 否 有礼貌问候,用语是 否 规范,态度是 否 热情;

(11)接待员是 否 将行李员介绍给客人;

(12)客人寄存物品如何处理(此处请详细写明);

(13)如前台同时登记客人很多,前台如何处理(此处请详细写明);

(14)客人离开时,是 否 有道别语;

(15)整个登记过程历时( )分钟(规定为四分钟)。

4、行李员

(1) 在引领客人时,是 否 主动热情,礼貌问候;

(2) 在引领客人到房间时,是 否 向客人介绍酒店的服务项目及设施(此处请详细写明);

(3) 在引领客人进入房间后,是 否 向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法,具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等;

(4) 在引领过程中,是 否 流利的回答客人提出的问题,对客人交办的事项是 否 及时给客人以答复(此处请详细写明);

(5) 离开时是 否 有道别语。

(6) 送给小费,看行李员是---否---收取。

5、总机:

(1) 客人入房后,总机长话是 否 开通;

(2) 电话接听及接转:接听是 否 及时(三声之内接听)、规范、标准,接转是 否 正常(此处请详细写明交办事项)

(3) 叫醒服务(___月___日___时___分)要的叫醒服务

① 是 否 与客人确认房号及叫醒时间;

② 是 否 准时叫醒,是 否 人工叫醒两次(应注意聆听响铃次数及用语是___否___规范);

③ 在话务员做叫醒服务时,可故意不接电话(每次响铃3-5声,中间间隔分钟做第二次叫醒),看前厅及客房如何(此处请详细写明)做进一步处理(话务员应及时通知客房台班,又台班确认客人是___否___在房间,如在即应敲门叫醒);

7、订车(___月___日___时___分):

(1) 分别打电话给车队询问租车情况(车型及价格),看对方如何介绍及所提供的资料是 否 一致(此处请详细写明);

(2) 询问结账方式(可否挂帐);

(3) 以挂帐方式订车去外地(  时 分),看是 否 准时及是___否___为所要车型,外出时可提出改变计划中途下车或回家,看司机态度如何,如何处理(此处请详细写明);

8、退房:(___月___日___时___分):

(1) 离店时( 时 分),直接提行李离开客房楼座,不要特别的通知客房服务员,看服务员在看到客人提行李外出时是 否 询问并安排行李服务(此处请详细写明);

(2) 离店时,通知客房需要行李服务,看行李员多长时间到位(此处请详细写明);

(3) 留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是 否 有保安员/行李员或其他员工主动帮提行李(此处请详细写明)。

 

 

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