——《管理杂志》5月特别报道

近两年，台湾餐饮市场出现两大变化。首先，多家日本连锁餐饮品牌发动新一波进军海外市场的攻势，Wonder Table集团带来新的餐饮品牌Y's Table进军台北101大楼、Watami(和民集团)则与台湾三商集团合资经营居食屋风味的家庭餐厅。

这一波日本餐饮品牌来台，与以往最大的不同，在于日方不再单纯给予台湾代理商品牌授权，而是通过合资或联盟方式，主导品牌经营，将日式管理风格原汁原味搬来台湾，这不仅冲击台湾固有的日式餐饮版图，也带来了新的管理视野。

第二个新趋势，则是在市场饱和情况下，经济部有意辅导台湾餐饮业者进军海外，却面临业者规模过小、管理成熟度不足等种种考验；而日本连锁餐饮业者细腻的管理风格与品牌经营理念，在此时恰好成为台湾业者管理进阶的最佳教材。

台湾人尽管熟悉日式餐饮，但餐饮业者所提供的服务却只停留在表面，很少能够学到日式管理的精髓，更不用说真正理解日本业者挂在口中的“顾客就是神明”这样的想法，难以通过管理知识的累积，形成品牌实力。

如果台湾餐饮业者想要提升服务质量，累积进军海外市场的能量，至少有三个问题必须解决：一是服务质量的一致性；二是员工的热忱；三是总部的理念。

餐饮业从单店扩张为连锁品牌，第一个要面对的问题，就是建置标准作业流程(SOP, Standard Operation Procedure)。SOP的规定是否详实合理，是否在日常的管理中落实，对消费者来说，关系着每一次所尝到的食物口味是不是一样；所感受的服务质量是不是相同。而对业者来说，SOP更是管理的依据，是经营能否获利的关键。SOP可以说是建立服务质量一致性的第一步。

以三商和民在台开设的居食屋为例，SOP早就是日常管理的依据。从端到顾客桌上的生鱼片厚度、外场服务员几分钟该巡一次责任区为顾客添茶，到管理干部每天要填写业绩计划表，预测每天的来客数与备料量，从后场到前场，再到前后场之间串连的每一个环节，都有详细的作业程序规定。